Grote zorg in de zorg

Verschuiving van klantcontactkanaal

We zien in de zorg steeds meer consulten, contacten via andere kanalen dan de face-to-facegesprekken. Daarnaast verandert de patiënt. Dit vereist andere vaardigheden. Wat doet de zorg hiermee?

Een aantal feiten op een rij:

• Sinds 1 januari 2018 worden e-consulten vergoed, beeldbellen, belconsult, via messenger en e-mailconsult.
• Al voor het coronatijdperk werd belconsult al circa 200.000 keer per maand toegepast.
• Door de NZA werd in 2019 al geconcludeerd dat zorg op afstand een andere manier van werken vraagt. Er moet meer worden georganiseerd en gestuurd. Maar daarnaast is ook het daadwerkelijke contact anders.
• Al sinds de uitbraak in maart 2020 mijden patiënten zorginstellingen, enerzijds omdat ze bang zijn voor besmetting, anderzijds met de gedachte om niet tot last te zijn. Daarnaast hadden zorginstellingen tijd nodig om hun zorg anders in te richten. Hierdoor vond veel meer zorg op afstand plaats met belconsulten en andere vormen van digitale consulten.

“Meneer Gubbels, ik ben Bert Franssen en ben verpleegkundige. Ik ga u een aantal vragen stellen. Vervolgens pleeg ik overleg met een van de oogartsen en bel ik u vanmiddag nog terug om te kijken wat we voor u kunnen doen.” So far so good, heldere en duidelijke uitleg van het proces.

“Ik ben zojuist bij de opticien geweest en hij gaf aan dat ik met mijn linkeroog…” Ik werd onderbroken door Bert: “Ja, metingen van een opticien zeggen ons niet zoveel. Dat willen we liever zelf vaststellen”. Er volgen nog een aantal vragen en ik geef aan dat ik jaar geleden een staaroperatie heb gehad. Bert rondde het gesprek af en zou mij later die middag terugbellen.

En inderdaad binnen een uur werd ik teruggebeld door Bert: “Meneer Gubbels, ik heb met de oogarts overlegd. U heeft last van droge ogen en wij geven u voor 5 weken ‘kunsttranen’. Wij denken dat het hiermee opgelost moet zijn”. Ik viel even stil, maar herpakte me snel. “Ik denk niet dat het dat is, ik loop hier al enkele weken mee rond en het zicht wordt steeds minder. In deze oplossing heb ik echt geen vertrouwen.” Bert vervolgens: “Daar zult u het toch mee moeten doen. We kijken dit eerst aan en daarna zien we verder.” Ik geef nogmaals aan dat ik hier geen vertrouwen in heb en dat het heel veel lijkt op de staar van 3 jaar geleden. Vervolgens krijg ik een recept voor kunsttranen met een hoeveelheid tranen die je zelfs op een gemiddelde begrafenis niet ziet. Om een lang verhaal kort te maken. 5 weken later werd er bij mij nastaar geconstateerd. Dit was een diagnose die binnen 10 seconden was gesteld en het verhelpen van de kwaal duurde slechts 2 minuten. Ik kan weer zien!

Mijn eigen ervaringen en gesprekken met anderen hebben mij aan het denken gezet. Sinds 2018 worden digitale- en belconsulten vergoed door de verzekeraars. Al voor maart 2020 (start lockdown) werden er circa 200.000 belconsulten uitgevoerd. Dat aantal is in het coronatijdperk alleen maar gestegen. Zeker de eerste maanden bleven patiënten weg uit de zorginstellingen en zorginstellingen weerden patiënten. Hierdoor ontstond er meer en meer zorg op afstand. We constateren dat communicatie tussen patiënt en zorgverleners verandert. Om in onze termen te spreken: ‘Het klantcontact verandert’. Dit vereist andere vaardigheden voor de zorgverleners. Daar komt nog eens bij dat patiënten kritischer, mondiger, zelfbewuster en beter geïnformeerd zijn. ‘De grote zorg’ is dat hier te weinig aandacht aan wordt besteed. Een goed telefoongesprek voeren vereist bepaalde vaardigheden. Gesprekstechnieken en luisteren zijn cruciaal. Gesprekken die efficiënter, empathischer en klantvriendelijker zijn, waarbij medewerkers ook anders luisteren, gaan leiden tot lagere kosten. Leid medewerkers dan ook hierin op!

Bron: NZA Zorgspecial ‘Hoe informeer ik als zorgaanbieder mijn patiënten?’