Submenu
19 juni 2020

Tijd van excuses is voorbij, terug naar 'het nieuwe normaal'

 

Hoewel ik jeuk krijg van deze term, past ‘het nieuwe normaal’ wel prima bij mijn stellingname.

 

Het lijkt erop dat organisaties niet de impact (willen) zien van wat de gevolgen zijn van onbereikbaarheid en slechte service.

 

Afgelopen week heb ik een aantal maal met mijn bank gebeld. Voordat ik iemand aan de telefoon kreeg kwam het eerste excuus.

“Ook wij hebben te maken met de gevolgen van het coronavirus. Veel van onze medewerkers werken vanuit huis. Het kan zijn dat u meer achtergrondgeluiden of ruis ervaart, dan dat u van ons gewend bent.”

 

Prima, deze waarschuwing vooraf, daarmee wordt mijn verwachting gemanaged. Maar voordat ik ‘contact’ heb met de chatbot, moet ik lang wachten. Je voelt hem al aankomen… deze chatbot begrijpt mijn vraag niet. Uiteindelijk krijg ik een medewerker aan de lijn. Een medewerker van ‘particulieren’, terwijl ik het nummer van ‘bedrijven’ gebeld heb. Vervolgens word ik niet teruggebeld. Dit herhaalt zich tot vier keer toe compleet met het excuus van een andere werkwijze door het coronavirus. Ik zou nog even door kunnen gaan met deze customer journey, maar ik merk dat ik cynisch word.

 

Ook de bereikbaarheid van veel organisaties is een stuk slechter: langere wachttijden, vaker doorverbinden, niet kunnen doorverbinden, terugbelafspraken worden niet nagekomen, niet bij de juiste afdeling terechtkomen.

 

De afgelopen weken had ik ook een aantal gesprekken met klanten. “Nee, wij nemen nog geen gesprekken op, omdat dat niet lukt en omdat we ook niet kunnen coachen en monitoren op de kwaliteit van de gesprekken.”

 

Dit zijn organisaties die de medewerkers zeker niet voor 1 september weer naar kantoor laten komen, andere organisaties werken zelfs tot 1 januari 2021 vanuit huis. Daarnaast zijn er ook organisaties die overwegen om hun medewerkers voor een groot deel thuis te laten, als standaard.

 

Klanten hebben zeker begrip voor de situatie die in maart is ontstaan. Medewerkers werken vanuit huis en dat vergt improvisatie- en aanpassingsvermogen. Niet bij iedere organisatie lag een script in de la om over te schakelen naar thuiswerken. Niet overal was de techniek zover dat dit binnen een dag geregeld kon worden.

 

Nu is het juni, we zijn drie maanden verder, kinderen zijn weer naar school. We weten inmiddels dat het thuiswerken voorlopig voortduurt of zelfs de nieuwe standaard wordt (is). Het begrip bij veel klanten is op. Er is tijd genoeg geweest om de zaken weer op orde te krijgen. Hoelang blijven we het excuus van het coronavirus nog gebruiken? Hoelang blijven we achter in kwaliteit? Wanneer gaan we weer werken aan die 9+ klantbeleving? Aan deze ‘Six star service’?

 

Het wordt tijd dat de bereikbaarheid weer goed (normaal) is en dat er weer aan de kwaliteit van de klantcontacten gewerkt wordt. Want dat is ‘normaal’ en onder het ‘nieuwe normaal’ verstaan we dan dat een groot deel van de medewerkers thuis werkt. De nieuwe situatie met het ‘nieuwe normaal’.

 

Hoever is jouw organisatie?

 

Covid-19 Klantcontact Scan

We hebben een scan ontwikkeld om snel de performance van de klantcontacten te kunnen meten.

Bekijk hier de leaflet Covid-19 Klantcontact Scan.

 

Ron Gubbels

 

 

 
Nieuwsbericht delen