Submenu

Training 'Op weg naar een professionele telefonische klachtafhandeling'

 

 

Klachten ontstaan vaak doordat bepaalde verwachtingen in de beleving van de klant niet waargemaakt worden. Omgaan met ontevreden klanten vergt soms veel van een medewerker. De klant heeft soms ongelijk, maar eist toch zijn gelijk. De klant kan dan niet tevreden gesteld worden.

 

Voor wie is dit een goede training?

Deze training is voor medewerkers die dagelijks contact hebben met klanten (intern en extern), cliënten en burgers. Medewerkers van een contactcenter, een servicedesk, helpdesk, kortom alle medewerkers die service bieden. Receptioniste, secretaresse, officemedewerker, servicemedewerker, klantenservicemedewerker etc.

 

Doel

De juiste en klantgerichte aanpak voor het omgaan met klachten en ontevreden klanten voorkomt vervelende discussies en escalaties. Met de juiste gesprekstechnieken kun je de situatie ombuigen naar een uitkomst die voor beide partijen goed voelt. Wij streven er naar dat je klachtafhandeling als een leuke sport gaat zien.

 

Onderwerpen

Tijdens deze training gaan we onder andere in op de volgende onderwerpen:

  • Wat is een klacht?
  • Verschillende stappen in klachtafhandeling.
  • Hoe voorkom je strijd en discussies?
  • Omgaan met weerstand.
  • Effectief omgaan met boosheid en agressie van klanten.
  • Herkennen van de verschillende fases van agressie.
  • Professioneel omgaan met de emotie van de klant.
  • Professioneel omgaan met eigen emoties tijdens het telefoongesprek.
  • Naast de klant gaan staan om betrokkenheid te tonen.

 

Je maakt in de training een Persoonlijk ActiePlan waar je na de training mee aan de slag gaat.

 

Meer informatie?

Vul het contactformulier in.