Submenu
05 maart 2020

Cijfers Gesprekskwaliteit in Nederland 2019

Werkt jouw organisatie al aan mooie, waardevolle klantcontacten?

 

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen, zo ook op het kanaal telefonie. De cijfers zijn gebaseerd op circa 5.000 telefoongesprekken uit 2019. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd, zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is.

Wat vinden klanten belangrijk?

Gelukkig is dit geen hogere wiskunde. Zoals bij e-mail en de andere klantcontactkanalen gaat het hier ook om ‘Verbinding maken’ en ‘Het juiste antwoord’. Deze twee focuspunten leveren een belangrijke bijdrage aan een mooi en waardevol klantcontact of aan een 9+ klantbeleving.

 

Verbinding maken

Dit komt in onze metingen terug in de meetpunten: ‘Aandachtig luisteren’, ‘Interesse, empathie en betrokkenheid’ en ‘Energiek en een prettige stem’. Wanneer we naar de resultaten 2019 van deze meetpunten kijken, is er best nog wat werk aan de winkel.

 

Juiste antwoord

Uiteraard is ook dit een van de punten waar een klant blij van wordt. Belangrijk om hierop te focussen met uw organisatie om herhaalverkeer te voorkomen. Het motto ‘in één keer goed’ moet leidend zijn.

 

Samenvatten klantvraag: rendement

We blijven dit onder de aandacht houden, omdat dit erg onderschat wordt. Wanneer je in het begin van het gesprek de klantvraag samenvat, worden gesprekken korter en efficiënter. Daarnaast krijgt de klant het gevoel dat je hem begrijpt en kom je professioneler en betrouwbaarder over. En je komt beter en sneller tot het juiste antwoord.

 

Afsluiting van een gesprek

Ook de afsluiting van het gesprek verdient, wat ons betreft, meer aandacht. Het laatste deel van het gesprek is wat bij de klant het beste blijft hangen dus het is goed om daar aandacht aan te besteden. Afsluiten met een ‘servicezin’ en een ‘persoonlijke noot’.

 

Belscripts

Belangrijk om te benoemen is dat onze meetpunten niets te maken hebben met een belscript. Quality Support werkt niet met belscripts omdat ieder mens uniek is en ook op een unieke wijze communiceert. Dit willen we vooral zo houden, de medewerker moet zichzelf kunnen zijn.

 

Wilt u meer willen weten over onze metingen? Neem dan gerust contact met ons op.

Quality Support

085 – 890 03 90

info@quality-support.nl

 

Ook hebben wij voor 2019 de cijfers op een rij gezet van de E-mailkwaliteit en van de Telefonische bereikbaarheid in Nederland.

 

 
Nieuwsbericht delen