Meten van klantcontact

Quality Support houdt zich al ruim 27 jaar bezig met het meten van klantcontact. Onlangs, op de Dag van de Klantgerichte Overheid, hebben we een praktijkcase uitgewerkt over het meten van klantcontacten. Dit deden we samen met Erik van Sierenberg de Boer, operational manager bij het 24/7 contactcenter van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. In de inleiding van onze workshop hebben we gekeken naar het waarom en het hoe van meten. De basis start met het formuleren van jouw klantvisie. Wat is jouw droom? Wie zijn je klanten? Wat zijn de wensen en behoeften van je klanten? Welke doelen stel je? Vervolgens maak je doelen meetbaar. De klantvisie vormt de basis.

Een onderdeel van de klantvisie is dus het meten van de doelen. Laten we eerst eens kijken waarom we eigenlijk willen meten en vervolgens hoe kunnen we dan meten?

Waarom meten?

Wanneer je de klantgerichtheid meet, weet je hoe klantgericht je bent. Het geeft dus antwoord op de vraag: ‘Hoe klantgericht zijn wij eigenlijk?’. Meten is de basis voor verbeteren. Wanneer je dit periodiek doet, weet je ook wat er verandert. Wanneer je acties uitzet kun je dus het resultaat van die acties meten (rendement). Na verloop van tijd weet je dus ook aan welke knoppen je moet draaien om bepaalde resultaten tot stand te brengen. Je kunt jouw cijfers vergelijken met de andere partijen in de markt. Daarnaast kun je aan jouw klanten en potentiële klanten laten zien waar je voor staat en hoe goed je bent. Wij merken bij onze klanten ook dat het meten en het delen van de resultaten de medewerker stimuleert tot meedenken en veranderen.

• Meten is weten.
• De basis voor klantgericht verbeteren.
• Hoe klantgericht zijn we eigenlijk?
• Hoe staan we ervoor (ten opzichte van anderen)?
• De wereld verandert.
• Wat is het rendement van onze inspanningen (0-meting, 1-meting enz.)?
• Je klanten laten zien waar je voor staat. Servicegaranties geven.
• Je klanten laten zien hoe zij klantgerichtheid beoordelen.
• Extra stimulans voor medewerkers.

Hoe meten?

Bij Quality Support onderscheiden we hierin 2 verschillende uitgangspunten:

1. Meten vanuit de eigen organisatie
2. Meten vanuit de klant

1. Meten vanuit de eigen organisatie

Het principe hiervan is dat je vooraf met je eigen organisatie bepaalt wat klantgericht is en aan welke kwaliteit jouw klantcontacten moeten voldoen. De organisatie zelf bepaalt dus wat goed is. De methodieken van meten die je hiervoor kunt hanteren zijn: Mystery Shopping (mystery visits, mystery calls, mystery chats, etc.) en het analyseren van de daadwerkelijke klantcontacten (opgenomen gesprekken, verzonden e-mails, vastgelegde chatsessies, etc.).

Voor beide methodieken geldt dat je vooraf de meetpunten vastlegt en vervolgens kijkt waar je het verschil kunt maken (touchpoints). Je kunt hier zowel meten op de ‘vorm’ als de ‘inhoud’ (juiste antwoord, actie, aanbieding, etc.).

2. Meten vanuit de klant

Voor velen is dit een bekendere methode. Je bevraagt de klant na een klantcontact. Dit kan via een (telefonisch) interview, via de mail (post) of via een geautomatiseerd systeem dat na een klantcontact terugbelt met een survey. Maar een actievere manier is bijvoorbeeld het organiseren van een klantenpanel (klantenarena).

Een aantal belangrijke zaken om vooraf over na te denken wanneer je een klanttevredenheidsonderzoek wil doen:

Wat wil ik weten?

Wat kan ik met de resultaten?

Welk kanaal kies ik om de klant te benaderen?

Wat levert de hoogste respons?

Hoe laat ik achteraf de resultaten zien en eventueel de resultaten van de verbeteracties?

3. Combinatie van 1 en 2

Het meest effectieve zou een combinatie zijn van de bovenstaande methodieken. We analyseren het klantcontact van een medewerker en vergelijken dit resultaat direct met de beoordeling van de klant (van hetzelfde klantcontact). Ook voor de medewerker zou dit de meest ideale feedback zijn op zijn acteren.

Resultaten

Erik heeft in onze workshop laten zien hoe zij binnen het 24/7 contactcenter van het ministerie van Buitenlandse Zaken hun kwaliteit en klantgerichtheid meten. Dit doen zij nu op de kanalen telefonie en e-mail. Binnenkort gaan ze ook metingen doen op WhatsApp. Zowel de kwaliteit als de klantbeleving zijn in de vervolgmetingen verbeterd.

Erik geeft nog de volgende tips mee vanuit zijn eigen ervaring:

• Zorg aan voorkant voor goede adoptie en afstemming binnen het teammanagement;
• Neem medewerkers vanaf start mee (adoptie);
• Neem daarbij de tijd voor vaststellen van meetpunten;
• Kalibreer meetpunten samen met teams, wees niet bang om bij te stellen;
• Laat teams ook een speerpunt pakken en focus op een mix van quick wins en belangrijke, maar intensievere verbeterpunten, eventueel een gezamenlijk afdelingsdoel, maar pak niet alles in een keer op;
• Continue aandacht door onderlinge kalibraties, de week van… etc.;
• Laat medewerkers individueel verbeterplan maken.

Een prachtig traject dat bij ons leidt tot tastbaar gezamenlijk en individueel resultaat.

Quality Support heeft opdrachtgevers waar we continu meten met beide methodieken. Daarnaast hebben we ook klanten waar we periodiek meten. Bij bijna al onze klanten zien we een verbetering van de kwaliteit van de klantcontacten (volgens uitgangspunt 1). En natuurlijk heeft dit ook een gunstig effect op de klanttevredenheid (oordeel van de klant).

Wil je meer weten? Uiteraard zijn wij altijd bereid om mee te denken over het waarom, wat en hoe van metingen.