Submenu
08 juli 2019

Basis op orde krijgen? Maak een plan en borg!

Het artikel van Jan Roelof Steenbergen op LinkedIn (Basis nog niet op orde…) drukte me weer met de neus op de feiten. We besteden veel tijd, geld en energie aan de klantbeleving en innovatie. Je onderscheiden in Klantbeleving is vaak de enige manier om concurrentievoordeel op te bouwen. Maar je kunt je ook onderscheiden door de basis niet op orde te hebben: de klant niet goed en tijdig kunnen bedienen. Meten is weten, meet dus of je de basis op orde hebt. De basis is het fundament van het klantcontact. Vandaag was ik bij een woningcorporatie om de resultaten van een 1-meting te presenteren. We kwamen tot hele mooie conclusies.

 

Het traject

We zijn samen een traject aangegaan van meten – verbeteren – meten – verbeteren, volgens de cirkel van Demming (PDCA). Eerst bepaalden we samen hoe de basis van het klantcontact moet zijn. Vervolgens deden we een 0-meting: Hoe staat het met de basis? Aan welke knoppen moeten we gaan draaien? Daarna zijn we gaan verbeteren, eerst trainen en vervolgens is de teamleider aan de slag gegaan met coaching, iedere medewerker zijn eigen actieplan. Actiepunten vanuit de 0-meting en vanuit de training. Na een half jaar een 1-meting, de resultaten van de verbeteracties. De resultaten waren goed, erg goed, de ‘goed-scores waren met 20% gestegen en niet alleen op quick-wins. Maar er was nog iets opmerkelijks, op het meetpunt ‘medewerker klinkt plezierig en energiek’ was de score gestegen van 63 naar 82%. En ik verzeker je: niet vanuit een kunstje. Geen van de medewerkers had dit meetpunt in zijn actieplan meegenomen, geen extra aandacht dus. Op mijn vraag: “Hoe hebben jullie dit gedaan?” antwoordde de teamleider dat er met meer zelfvertrouwen en meer plezier werd gebeld. De klant hoort dit dus!

 

Medewerkers meenemen

Een belangrijke tip is om de medewerkers mee te nemen in dit traject, vanaf de voorbereiding. Zorg dat ze het meten en verbeteren leuk gaan vinden en laat ze zien dat dit past in de visie van de organisatie. Leer ze geen trucjes, ga niet aan de slag met scripting, maar leg ze uit waarom elk meetpunt belangrijk is en wat het met de klant doet. Vier succes, wanneer er weer een mooi resultaat is geboekt, vier dit met elkaar. De medewerkers van deze Klantenservice hebben hun traject en de bijbehorende resultaten gepresenteerd binnen de andere afdelingen van de organisatie. De Klantenservice staat weer op de kaart.

 

Doelen stellen

De teamleider heeft voor de afdeling doelen gesteld, maar deze nog niet gedeeld. In de coachingsgesprekken heeft ze aan de medewerkers gevraagd aan welke 3 of 4 punten de medewerker gaat werken. Vervolgens heeft ze de vragen gesteld: "Wat is je doel op deze punten? Met welk percentage ga je op deze punten vooruit?" De antwoorden van de medewerkers liepen behoorlijk uiteen, maar ook dat heeft ze laten gaan. Na de 1-meting wordt er specifieker gesproken over deze doelen.

 

Klanttevredenheid stijgt

Binnen deze woningcorporatie werd de klanttevredenheid van de Klantenservice gemeten. In de eerste 3 maanden na de training is de klanttevredenheid gestegen van een 7,3 naar een 8,0. Meten is weten.

 

Voor mij een geweldig voorbeeld van werken aan de basis en de basis op orde krijgen.

 

Ron Gubbels

 

 
Nieuwsbericht delen