Submenu
16 mei 2019

Je stem als telefonisch visitekaartje

 

Aan de telefoon heb je je stem nodig om je klanten te woord te staan. Je stemgebruik bepaalt voor een belangrijk deel hoe je overkomt. De ander ziet je niet, dus jouw stem doet voor een groot deel het werk. Door middel van jouw stem vormt de ander zich heel snel een beeld van jou. Je stem kan het verschil maken, je hebt er dus invloed op. Kom je prettig over? Word je gehoord? Maak je contact met de ander? Laat je een prettige indruk achter? Voelt de ander jouw emotie?

 

Het uiteindelijke doel van je telefoongesprek is om:

· de beller correct te informeren;

· je boodschap zo over te brengen als jij het bedoelt;

· prettig contact te hebben en een goede indruk achter te laten.

Zet je stem bij telefoongesprekken zo goed mogelijk in, zodat deze werkt als krachtig middel!

Belangrijke technieken in je stemgebruik

Volume

Als je luid spreekt, kom je ook zelfverzekerd over. Praat je met een zachte stem dan kom je sneller onzeker over. Bovendien ben je dan niet verstaanbaar en komt je boodschap niet over. Hoe hard of hoe zacht je spreekt, is onder meer afhankelijk van jouw stemming. Als je enthousiast bent, praat je vaak harder en als je onzeker bent, praat je misschien zachter.Varieer met je volume, want dan blijft de ander ook makkelijker met zijn aandacht bij het gesprek.

 

Intonatie

Elke zin die je uitspreekt heeft een bepaalde melodie, met hogere en lagere tonen. Zo’n zinsmelodie wordt de intonatie genoemd. Aan de intonatie is bijvoorbeeld te horen waar een gesproken zin eindigt en waar een nieuwe zin begint. Of je legt klemtonen bij belangrijke onderdelen door een woord hoger, krachtiger of langzamer uit te spreken. Met deze melodie maak je het gesprek levendig. Bij een vraag gaat de melodie tijdens de zin omhoog. Ook wanneer je enthousiast bent, leg je een hogere klemtoon vaak extra op een onderdeel in de zin. Bijvoorbeeld “Ik heb het zó naar mijn zin gehad”. Met een lagere klemtoon geef je meer gewicht. Bijvoorbeeld “Ik vind het géén goed idee”. Met een juiste intonatie weet je de aandacht van je gesprekspartner vast te houden. Weinig intonatie (monotoon) leidt tot een saai en oninteressant verhaal.

 

Tempo

Spreek rustig, want dan kan de ander de boodschap verwerken en alles wat gezegd wordt tot zich nemen. Wanneer je rustig spreekt, dan ben je over het algemeen ook goed verstaanbaar, want je bevordert ook een goede articulatie. Bovendien komt de boodschap beter binnen wanneer je rustig spreekt. Het is vermoeiend om te moeten luisteren naar iemand die heel snel of juist te langzaam praat of iemand die steeds in hetzelfde tempo praat.Met het tempo van je stem kan je variëren. Je anticipeert ook op je gesprekspartner. Je let op het tempo van de ander aan de telefoon. Spreekt deze snel, dan kan je het tempo iets verhogen. Spreekt de ander langzaam, dan pas je je tempo ook naar beneden toe aan.

 

Articulatie

De woorden en klanken die je uitspreekt moeten duidelijk en nauwkeurig uitgesproken worden. Dat is articuleren. Het inslikken van woorden of letters of het mompelen zorgt ervoor dat je slecht verstaanbaar bent.

Bovengenoemde technieken samen worden VITA genoemd (Volume, Intonatie, Tempo, Articulatie).Wanneer je door een van de VITA-onderdelen slecht verstaanbaar bent, dan heeft dat als gevolg dat je boodschap niet goed over komt. Je gesprekspartner volgt je niet meer en er kan irritatie ontstaan. Hierdoor mis je je doel. Dus het gaat er natuurlijk om dat je voldoende varieert met deze elementen.

 

Andere gereedschappen voor een goed stemgebruik

Naast VITA zijn er nog een aantal andere elementen die meespelen bij je stem als telefonisch visitekaartje.

 

Plezierig en Energiek

Hoe ben jij vanochtend je bed uit gestapt? Heb je er zin in vandaag? Ben je enthousiast over je werk? Zit je met een glimlach aan de telefoon?Wil jij je klant graag helpen of vind je de klant maar lastig? Al ziet je gesprekspartner jou niet, hij hoort maar al te goed of je energie hebt. Je gesprekspartner beoordeelt uiteindelijk of je plezierig bent aan de telefoon.

 

Lichaamshouding

Het spreken speelt zich niet alleen af rondom keel en mond. De lichaamshouding oefent invloed uit op de manier van spreken en op de kwaliteit van het stemgeluid. Een actieve zithouding geeft ruimte aan je longen en bewegingsvrijheid aan het middenrif. Denk hierbij aan goed zitten en contact houden met stoel en grond. Let op een rechte houding en ontspannen knieën. De spieren van schouders en halsstreek staan in directe verbinding met het strottenhoofd, dus zorg voor losse spieren. Neem een open houding aan zodat je goed kunt ademen.

 

Gezichtsexpressie

Een glimlach tijdens het gesprek is niet zichtbaar maar wel hoorbaar voor je gesprekspartner. Gezichtsexpressie zorgt voor meer energie. Een uitdrukkingsloos gezicht houdt ook verband met onvoldoende articulatie.

 

Stopwoorden

We hebben allemaal wel eens tijdelijk een stopwoord dat we steeds gebruiken. Voorbeelden: (helemaal) top, op die manier, sowieso, zeg maar, in principe. Let op dat je tijdens je telefoongesprek geen stopwoorden gebruikt. Je bent je er misschien niet altijd bewust van dat je ze gebruikt. Attendeer je collega erop wanneer je ze signaleert bij de ander. Stopwoorden leveren irritatie op.

 

 

Tenslotte

Als je je gereedschappen op de juiste manier inzet, dan merk je dat de ander daar positief op reageert. Jouw klant blijmaken is toch de reden dat jij jouw werk doet? Dat is meer dan het juiste antwoord geven. Het is dus verstandig om aandacht te besteden aan je stemgebruik. Dat is jouw visitekaartje aan de telefoon!

 

Voor dit artikel hebben wij geput uit onze eigen ervaring. Daarnaast hebben wij diverse bronnen van het internet geraadpleegd.

 

 
Nieuwsbericht delen