Submenu
16 mei 2019

Waarom servicemedewerkers niet empathisch genoeg zijn

In service omgevingen doen we in Nederland ons uiterste best om medewerkers te leren empathisch, betrokken en oprecht geïnteresseerd te zijn. Het wil alleen nog steeds niet echt lukken. Ook dit jaar constateren wij uit onze onderzoeken (2018) dat het slechts in 49% van de klantcontacten wel lukt. Werk aan de winkel dus. De grote vraag is: gaan wij dit veranderen?

 

Dienstverleners zijn niet empathisch

Buiten onze metingen ervaren we het ook steeds weer in onze business game Customer Drive. De deelnemers verplaatsen zich niet echt in de klant. De klant komt aan de balie bij het autoverhuurbedrijf en de volgende situatie speelt zich af.

Klant: “Mijn jongste heeft overgegeven op de achterbank van de auto die ik hier gehuurd heb.”

Medewerker: “Mevrouw, wat is het kenteken van de huurauto?”

Soms kan er nog net een zuinig “wat vervelend” af.

 

En zo hebben we nog legio voorbeelden:

Klant: “Ik ben mijn OV-chipkaart verloren en nu kan ik niet meer reizen.”
Medewerker: “Wat is uw postcode, huisnummer en geboortedatum?”

En natuurlijk, wanneer je dit zo leest, denk je direct dat dit jou nooit zal overkomen. Je weet wat je wel zou moeten doen. “Wat stom zeg van die medewerker, als je dat nog niet begrijpt….”
Hier moeten wij het echter opnemen voor de servicemedewerker. De zaak ligt een behoorlijk stuk genuanceerder, want de dagelijkse realiteit is anders. Medewerkers met een sterke dienstverlenende houding (en die willen we toch graag?) zijn erop gefixeerd om de klant zo snel en zo goed mogelijk te helpen. Recht op het doel af, direct naar de oplossing. En dat is ook zeer begrijpelijk. Neem daar nog eens bij dat de medewerker die dag al 20 schades heeft afgehandeld aan hun huurauto’s. En dat die andere medewerker al 30 reizigers aan de lijn heeft gehad die hun OV-chipkaart verloren zijn. Dan wordt het wel iets lastiger om je in te leven in de ellende van de klant.

 

‘Blije Klanten’

Wij streven ernaar om organisaties dagelijks zoveel mogelijk ‘Blije klanten’ te laten maken.De volgende vraag is dan: waar worden klanten blij van? Empathisch gedrag, echt contact maken staat hierbij hoog in de top 5 van ‘Blij makers’. Daarnaast is het juiste antwoord (probleem oplossen) ook een hele belangrijke. Dus het heeft wel degelijk zin om bij de klantcontacten veel aandacht te besteden aan empathie en het echt in contact komen met de klant. Dit is ook waar organisaties zich kunnen onderscheiden van elkaar. Dit is ook wat ons zal blijven onderscheiden van een chatbot.

 

Empathie als KPI?

In sommige organisaties wordt zwaar ingezet op empathie. Daar is niets mis mee want de juiste empathie leidt tot een hogere klanttevredenheid. Maar wat is dan de juiste empathie? Bij de juiste empathie gaat het om ‘gemeende empathie’. Standaard roepen dat iets vervelend is werkt niet, het moet ergens ‘van binnenuit komen’. Met je gedachten bij de klant zijn en voor je zien dat het echt vervelend is, even iets verder gaan. Niet direct bezig zijn met het vervolg. “Dat is vervelend voor u, wat is het kentekennummer?”. Een volgende reactie is beter. “Dat is vervelend en helemaal voor uw dochter, voelt ze zich nog steeds ziek?”, “Vervelend dat dit gebeurd is, dat kost altijd weer extra tijd. Maar ik ga u helpen zodat u snel weer kunt reizen”.

Ook is de timing van de empathie erg belangrijk. Wanneer je empathie toont direct in het begin van een gesprek (analysefase) of e-mail is dat veel effectiever dan aan het eind. Je haalt direct wind uit de zeilen en dat biedt je voordeel voor het vervolg.

Daarnaast is hier ook de vraag of empathie dan het toverwoord is voor een goede klanttevredenheid? Nee, dat is niet zo. We hebben ook uit onderzoeken geconcludeerd dat je met een laag percentage empathie toch tot een hoge klanttevredenheid kunt komen. Dus blijkbaar is empathie maar voor een deel de factor die de klanttevredenheid bepaalt. Dat is wat we ook al beschreven in het deel ‘Blije klanten’. Ook het komen met een juist antwoord of een oplossing bepaalt de klanttevredenheid. Daarnaast is ook de afsluiting van het gesprek van invloed. Een fijne persoonlijke wens aan het einde scoort ook best hoog. “Dan wens ik u veel rijplezier met deze vervangende auto en hoop dat het snel weer beter gaat met uw dochtertje.”

Coach de medewerker op ‘structuur’

Wat wij ook in het kader van empathie willen benadrukken is het coachen van servicemedewerkers op de structuur van het gesprek (of -email of chatsessie). Leer medewerkers hoe de structuur eruit ziet en waarom deze belangrijk is. Hierdoor zien medewerkers vaak het licht, het is een eyeopener. Wanneer je de ene fase hebt afgerond, kun je pas door naar de andere fase, niet eerder. Anders gaat het mis.

Conclusie is dat het best te verklaren is dat servicemedewerkers niet altijd empathisch zijn. Empathie is een zeer belangrijk onderdeel van het klantcontact. Gemeende empathie en de timing daarvan is belangrijk. Empathie is niet de enige factor die de klanttevredenheid bepaalt, er is meer. En tot slot nog een laatste tip: deel dit verhaal ook met de servicemedewerker binnen jouw organisatie, het kan ze helpen met hun begrip voor empathie!

 

 

 
Nieuwsbericht delen