Submenu
01 april 2019

Toelichting cijfers E-mailkwaliteit in Nederland 2018

Ons advies is focus op:
‘juiste antwoord’ en ‘empathie tonen’

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen, zo ook op het kanaal E-mail. De cijfers zijn gebaseerd op circa 2.500 e-mails die we in 2018 geanalyseerd hebben. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd, zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. In onderstaande toelichting maken we een vergelijk met cijfers uit 2017. Ons advies is om in training en coaching vooral te focussen op ‘empathie’ en het ‘juiste antwoord’.

 

E-mail sterft uit

Kort en krachtig: e-mail is niet meer in trek. De belangrijkste reden hiervoor is dat e-mail een dure vorm van klantcontact is. Daarnaast is het traag en niet meer passend bij de technieken van 2019.

 

Juiste kanaal?

Een andere belangrijke constatering die wij doen, is dat e-mail vaak niet wordt ingezet met het juiste doel. Een klacht afhandelen via e-mail is niet echt handig. E-mailen met een klant die een onduidelijke vraag stelt, levert ergernis en een trage afhandeling op.


Wat vinden klanten belangrijk?

Twee zaken die klanten echt belangrijk vinden in het klantcontact is enerzijds ‘de beleving, het echt contact maken’. Anderzijds verwacht de klant dat hij ‘het juiste antwoord’ krijgt.

 

Oprechte interesse en empathie

Veel organisaties werken hard aan een 9+ klantbeleving. Er wordt veel tijd, geld en energie in gestoken. Wat betreft e-mail valt hier veel eer te behalen. Dit vergt aandacht, bewustwording en zeker ook training. ‘Beleving en echt contact’ maken met de klant, komt o.a. terug in het meetpunt: ‘Interesse en Empathie’. Dit scoort in het e-mail klantcontact in Nederland slecht, namelijk 43% (51% in 2017).

 

Juiste antwoord/oplossing

Het tweede aspect dat de klant belangrijk vindt is dat hij het juiste antwoord of de juiste oplossing krijgt. Wij constateerden dat 73% van de klanten een correct antwoord kregen. Ook dit percentage is wat ons betreft veel te laag; 1 van de 4 klanten moet namelijk nogmaals contact opnemen.

 

 

Toelichting op de verschillende meetpunten

Juiste persoonlijke aanhef

Hierbij kijken we naar de ondertekening van de klant. We gaan uit van ‘Geachte mevrouw <achternaam>’ of Beste <voornaam> al naar gelang de opdrachtgever kiest voor vousvoyeren of tutoyeren. Is de naam van de klant niet bekend, dan wordt het ‘Geachte heer/mevrouw’. Ten opzichte van 2017 is dit flink gedaald, van 81% naar 76% in 2018.

 

Fouten

  • 1 op de 4 e-mails bevat een of meerdere typfouten
  • 1 op de 3 e-mails bevat minimaal een spelfout
  • Iets minder dan 1 op de 2 e-mails bevat grammaticafouten

 

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

 

Quality Support

085 – 890 03 90

info@quality-support.nl

 

Ook hebben wij voor 2018 de cijfers op een rij gezet van Gesprekskwaliteit (telefoongesprekken) en van de Telefonische bereikbaarheid in Nederland.

 

 

 

 
Nieuwsbericht delen