Submenu
01 april 2019

Toelichting cijfers Gesprekskwaliteit in Nederland 2018

Ons advies is focus op:
‘empathie tonen’ en ‘klantvraag samenvatten’

Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact. We meten op alle kanalen, zo ook op het kanaal Telefonie. De cijfers zijn gebaseerd op circa 5.000 telefoongesprekken uit 2018. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd, zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is. In onderstaande toelichting maken we een vergelijk met cijfers uit 2017. Zo kunnen we zien wat er op dit kanaal is veranderd. Ons advies is om in de training en coaching vooral te focussen op het tonen van empathie en het samenvatten van de klantvraag.

 

Samenvatten van de klantvraag blijft de essentie van een goed servicegesprek

Bij ontspoorde gesprekken constateren we vaak dat de klantvraag niet is samengevat. Een samenvatting van de klantvraag is de afsluiting van de analysefase. Dan check je of je de klant juist begrepen hebt. Zo ja, dan kun je door naar het geven van het antwoord. Zo nee, dan ga je verder met doorvragen. In onze whitepaper ‘Een prettig gesprek en het juiste antwoord’ toonden we in 2017 al aan dat er een duidelijke relatie is tussen het geven van het juiste antwoord in servicegesprekken en het beheersen van de gesprekstechnieken. Zo hebben we bijvoorbeeld in onze gesprekken geconstateerd dat wanneer de medewerker een goed antwoord gaf, 77,1% ook eerder in het gesprek de klantvraag goed samenvatte. Gaf de medewerker een fout antwoord, dan vatte slechts 44% van de medewerkers goed samen.

 

Wat gaat dit opleveren?

De gesprekken worden efficiënter en dus korter. Daarnaast krijgt de klant meer het gevoel dat je hem begrijpt en kom je professioneler en betrouwbaarder over. En zoals hierboven al aangegeven, kom je beter en sneller tot het juiste antwoord.

 

 

 

Juiste antwoord/oplossing

Het eerste aspect dat de klant belangrijk vindt, is dat hij het juiste antwoord of de juiste oplossing krijgt. Wij constateerden dat slechts 79% van de klanten een volledig en correct antwoord kreeg. Ook dit percentage is wat ons betreft nog steeds veel te laag, maar wel 9% hoger dan in 2017. Een onvolledig antwoord roept herhaalverkeer op en ontevreden klanten.

 

Veel organisaties werken hard aan een 9+ klantbeleving. Er wordt veel tijd, geld en energie in gestoken. Wat betreft de servicegesprekken, valt hier veel eer te behalen. Dit vergt aandacht, bewustwording en zeker ook training. ‘Beleving en echt contact’ maken met de klant, komt o.a. terug in het meetpunt: ‘Interesse en Empathie’. Dit scoort in het telefonische klantcontact in Nederland slecht, namelijk 49% (49% in 2017). Ook het meetpunt ‘Energiek, prettige stem’ heeft wat ons betreft te maken met ‘echt contact maken’. Dit scoort 80%, 1 op de 5 medewerkers heeft geen energieke of plezierige stem. Dit is wat ons betreft ook te laag omdat je als het goed is hier je medewerkers op selecteert.

 

Toelichting op de verschillende meetpunten

Belangrijk is te starten met de opmerking dat wij een felle tegenstander zijn van ‘belscripts’. Wanneer je naar onze meetpunten kijkt, lijkt het misschien dat ieder meetpunt in elk telefoongesprek dient voor te komen. Dit is zeker niet waar. Om een voorbeeld te geven: ‘Samenvatten klantvraag’. Wanneer een klant belt met een korte, bondige vraag die direct duidelijk is, dan verwachten we niet dat de medewerker deze vraag nog samenvat. Dit is overbodig en in de context van het gesprek overdreven. Sterker nog, wanneer de medewerker dat wel doet in dit geval is dit fout.

 

Actief luisteren

Laat de medewerker duidelijk blijken dat hij luistert? In 78% van de gevallen doet de medewerker dit goed.

 

Professionele afsluiting

De afsluiting is een belangrijke fase in een gesprek. Dit is het laatste deel en dat is vaak wat blijft hangen bij een klant. Een professionele afsluiting heeft twee belangrijke elementen: een servicezin (bijv. “Zijn hiermee al uw vragen beantwoord?”) en een persoonlijke noot, een wens die aansluit bij de sfeer van het gesprek (“Dan wens ik u veel succes met…”). De servicezin wordt slechts in 35% toegepast en de persoonlijke noot in 68% van de gevallen.

 

Mocht u meer willen weten over onze metingen, neem dan gerust contact met ons op.

 

Quality Support

085 – 890 03 90

info@quality-support.nl

 

Ook hebben wij voor 2018 de cijfers op een rij gezet van de E-mailkwaliteit en van de Telefonische bereikbaarheid in Nederland.

 

 

 
Nieuwsbericht delen