Submenu
06 maart 2019

In onze beleving is dit onderwerp in Nederland altijd al ver onderbelicht gebleven. Met de focus op kwantitatieve doelen en servicelevels lijkt de interesse voor de kwaliteit van de telefoongesprekken niet erg groot. Onderdeel van deze kwaliteit is dat je direct in het gesprek het juiste antwoord geeft. Door een aantal voorbeelden te geven hopen wij coaches, trainers, teamleiders en managers op andere gedachten te brengen. First time fix of ook wel First Call Resolution (FCR) genoemd heeft namelijk een enorme impact op uw klanttevredenheid.

 

Waarom is FCR zo belangrijk?

Er zijn genoeg redenen op te sommen waarom we hier veel meer aandacht aan zouden moeten schenken. Stel dat we 75% van de calls in één keer afhandelen, dan betekent dat, dat we 25% niet in één keer afhandelen. 25% van de klanten gaat dus nogmaals contact opnemen. Dit kost tijd en geld. Daarnaast is de klant op zoek naar het juiste antwoord. Wanneer hij dit in één keer krijgt zal hij dus blijer zijn dan wanneer hij opnieuw contact moet opnemen. Ook zal de medewerkerstevredenheid omhoog gaan wanneer de FCR omhoog gaat. Klanten die opnieuw moeten bellen leveren vervelende calls (klantcontacten) op. We gaan hier verder op in.

 

First Call Resolution, First time fix

Al jaren hanteren we in callcenter-land criteria als servicelevels, gemiddelde snelheid van beantwoorden, aantal gesprekken per dag, gespreksduur, afgebroken gesprekken, nawerktijd, etcetera als key performance indicators. Deze tijd is voorbij. Deze KPI’s zijn achterhaald. Focus je op andere zaken. Onderzoek wijst uit dat geen enkele performance indicator een grotere impact heeft op klanttevredenheid dan de First Call Resolution. We halen de onderzoeken verderop aan, ook geven we enkele praktijkvoorbeelden.

 

Een groot onderzoek van ons wijst uit dat de klanttevredenheid 15% daalt voor iedere keer dat de klant weer moet terugbellen. Als resultaat van een ander onderzoek onder 150 callcenters blijkt dat callcenters met de status ‘World-Class’ in customer satisfaction ratings een gemiddeld percentage van 86% hadden in First Call Resolution. Dit terwijl callcenters die hiertoe niet behoorden slechts gemiddeld 67% scoorden. Hiermee lijkt de relatie tussen klanttevredenheid en FCR aangetoond.

 

Maar klanttevredenheid blijkt niet het enige voordeel te zijn van een focus op FCR. Er zijn nog andere voordelen te noemen die u tevens helpen om intern uit te leggen waarom de strategische focus moet liggen op FCR.

 

Definitie van First Call Resolution

In het Nederlands: FCR is het percentage van de gesprekken waarin de beller direct een antwoord krijgt op zijn vraag. Ook kan het zijn dat de gevraagde actie wordt uitgevoerd zonder dat de beller zelf nog initiatief hoeft te nemen of dat iemand uit de organisatie moet terugbellen.

 

Lagere operationele kosten

Een lage FCR leidt onvermijdelijk tot veel herhalingsgesprekken. Voorbeeld: als je FCR slechts 67% is (en dat komt vaker voor dan u denkt) dan moet u zich realiseren dat 33% van uw totale call volume wordt veroorzaakt door mensen die terugbellen omdat ze de eerste keer geen antwoord hebben gekregen. Dit is een enorme kostenpost voor een callcenter met een flink volume. Uit een diepteonderzoek bij vier callcenters met meer dan 20 seats kwamen de volgende conclusies naar boven:

 

  • Minstens 20% van de gesprekken zijn herhalingsgesprekken omdat in het eerdere gesprek geen antwoord werd gegeven.
  • De kosten van geëscaleerde calls of het afhandelen van klachten die hierdoor ontstaan zijn tussen 3 en 6 keer hoger dan de kosten van het initiële gesprek.
  • 25-30% van de operationele kosten wordt uitgegeven aan het herstellen van de schade veroorzaakt door het niet in één keer afhandelen van het gesprek.

 

Het klantenperspectief

Er zijn allerlei kostbare applicaties die een poging doen om zaken als FCR te registreren. Soms door manuele vastlegging door de agent of door de call details te analyseren. Echter, niemand weet beter of de beller geholpen en tevreden is dan de beller zelf. Vraag het ze dan! Dit is op allerlei manieren in te richten. Wat in ieder geval altijd kan, is dat de agent aan het einde van het gesprek vraagt of de vraag van de beller afdoende is beantwoord. Het is altijd zinvol om te analyseren in welke gevallen het niet is gelukt om de beller in één keer tevreden te stellen. Dit waardevolle inzicht hierin maakt dat de informatievoorziening kan worden aangepast of de processen kunnen worden verbeterd.

 

 

Op weg naar een hoog percentage FCR

We hebben ervoor gekozen. We kunnen het meten, maar hoe kunnen we het nu verbeteren? Natuurlijk moeten we alle typische callcenter-dingen goed doen, plannen, routeren, alles om de efficiency te verbeteren. Dit garandeert echter geen hoog percentage FCR. Hier een paar tips van experts op dit gebied.

 

 

Training en tools

Het is een illusie dat u denkt een hoger FCR-percentage te kunnen halen als de medewerkers niet én uitstekend getraind zijn én dat alle informatie op een eenduidige manier te vinden is via goedwerkende applicaties. Bij een slechte FCR zie je ook heel vaak dat er veel wordt doorverbonden of de bellers vaak in de wacht worden gezet terwijl de agent iets opzoekt of ruggespraak houdt. Ook coaching speelt een belangrijke rol, niet het antwoord geven maar leren waar ze het kunnen vinden.

 

Samenvatten klantvraag

Inderdaad, een van de focusonderwerpen van Quality Support. Ook de First Call Resolution start met het juist samenvatten van de klantvraag. Wanneer de klantvraag niet helder is, kom je nooit goed tot een oplossing in één keer.


 

Vermijd de ‘agents-spagaat’

Dan is alles gedaan, mensen getraind, de juiste systemen draaien. Systemen zijn gevuld met actuele informatie. Is succes dan gegarandeerd? Niet echt. De grootste fout die vaak wordt gemaakt is dat we blijven hinken op twee gedachten. Wel een hoge FCR maar ook een zeker aantal gesprekken per uur. Daar komen ze weer, die KPI’s, waarvan we denken dat de klant ermee geholpen is. Gevolg: agents in de war, veel fouten, gehaaste gesprekken en weinig tevreden klanten.

 

Evenwicht

Hier gaat het echt om het evenwicht. Het gaat erom dat de agents worden aangestuurd op FCR en de inhoudelijke kwaliteit van de gesprekken. De traditionele kengetallen worden hoogstens gebruikt om te monitoren of de agent binnen de gemiddelde bandbreedte blijft. Zo niet, dan kan daar op worden bijgestuurd. Het aardige van dit model is dat als bijvoorbeeld wordt vastgesteld dat de gespreksduur te lang is, de oplossing vaak ligt in het verbeteren van de gesprekskwaliteit (vragen stellen en samenvatten).

 

Beloon de goede prestaties

Niet zo Hollands om agents extra te belonen door incentives of iets dergelijks voor uitmuntende prestaties. Toch –mits goed opgezet– werkt het positief. En trouwens niet alleen voor de agents maar ook voor de supervisors en managers. Het bijkomende voordeel is dat de focus van de gehele klantenservice wordt gericht op het bereiken van meetbare klanttevredenheid door een hoog probleemoplossend vermogen van het team en natuurlijk het inzicht dat die twee criteria onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn als ware het communicerende vaten.

 

Betrek agents in ontwikkelingsproces

Echte goede callcenters weten en erkennen dat de echte specialisten in klantcontact natuurlijk de agents zijn. Dit zijn dus vaak ook de callcenters die hun medewerkers optimaal betrekken bij dit soort processen. Ze vragen actief om feedback en onderzoeken wat agents nodig hebben om de gezamenlijke doelen te realiseren. Ze kunnen feedback geven op de tools, de desktop applicaties, de kwaliteit van de informatie, wat ingrediënten voor de trainingen zouden moeten zijn, welke performance indicatoren elkaar lijken te bijten en van welke incentives ze harder gaan lopen en van welke niet. Soms zelfs is een groep agents bewust van het begin af betrokken bij het opzetten van een FCR-programma. Vergeet niet dat, naast de klant natuurlijk, de agents zelf ook veel voordeel hebben bij alle maatregelen die bedacht worden om het percentage FCR te verbeteren. Het zijn vaak maatregelen waar al heel vaak om gevraagd is. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid om te zorgen voor actuele en goede informatie. Ook moet je samen in beweging komen om oplossingen concreet te implementeren. Het behalen van de gestelde doelen geeft het gevoel iets bereikt te hebben. Daarvan plukt ieder dan ook de vruchten. Uiteindelijk doen we het allemaal voor onze klant, die wordt hier heel blij van.

 

 

 
Nieuwsbericht delen