Submenu
21 november 2018

Chatten? Ja doen!

Afbakening van het begrip 'chat'

De chat waar we het hier over gaan hebben gaat over de live-chat. Je komt op een site terecht, bijvoorbeeld een contactpagina van een organisatie. Daar bevindt zich een knop om te chatten met een medewerker. Dit kan ook proactief zijn, je bent aan het zoeken naar iets en daar verschijnt een pop-up in beeld waarin een medewerker vraagt of hij je kan helpen. We laten hier chatbots even buiten beschouwing.

 

Voordelen van chat

Chatten is allereerst laagdrempelig. Een chat werkt snel, je kunt gauw een vraag stellen en krijgt direct antwoord, dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld e-mail. In veel organisaties wordt het klantcontactkanaal e-mail vervangen door de chat. Je hoeft geen telefoon erbij te pakken en hoeft geen nummer op te zoeken. Daarnaast is het kosteloos voor de klant. De chatmedewerker kan meerdere klantcontacten tegelijk aan. Je hebt ook altijd geïnteresseerde bezoekers (ze zoeken iets). Wanneer je overtuigend communiceert kun je snel twijfels of tegenwerpingen bij de klant wegnemen. Daarnaast is een chat behoorlijk anoniem.

 

Verwachting managen

Ook bij chat is het belangrijk om de verwachtingen van de klant te managen. Spreek servicelevels af en communiceer die ook. Wanneer er een wachttijd is (de klant verwacht dit overigens bij een chat niet), geef die dan vooraf aan. De klantverwachting is dat de chat binnen 30 seconden wordt gestart. Daarnaast is niets vervelender dan dat een klant midden in een chatsessie een aantal minuten moet wachten. De responstijd van de medewerker moet binnen de 30 seconden liggen. Wek niet de verwachting dat je kunt chatten en dat er geen medewerkers beschikbaar zijn. We kennen organisaties waar de chat bij drukte gewoon wordt uitgezet. Dit moet je niet te vaak doen, want dan is het vertrouwen in dit contactkanaal snel weg. De bezetting van het chatteam is essentieel voor het succes van de chat. Heb je te weinig mensen zitten, dan schaadt dit de kwaliteit en het imago. Zit je te ruim met je bezetting, dan jaagt dit de kosten snel op.

Chatten is een vak apart

Net zoals we er achter zijn gekomen dat een medewerker aan de balie niet altijd goed is in het afhandelen van klantcontacten aan de telefoon. En een medewerker die goed is aan de telefoon, niet altijd goed is in het afhandelen van e-mail. Ook is het zo dat een medewerker die goed is in e-mailafhandeling niet altijd goed hoeft te zijn in chat. Chatten vergt bepaalde vaardigheden:

  • Goed kunnen lezen, lezen is het luisteren in een telefoongesprek;
  • Eenvoudige taal gebruiken;
  • Snel kunnen analyseren van de klantvraag;
  • Doorvragen en juiste vragen stellen;
  • Geen aannames doen;
  • Flexibel in taalgebruik (kunnen levellen), spiegelen van het taalgebruik van de klant;
  • Echt contact maken met de klant (aandacht en empathie).

 

Daarnaast is het belangrijk te realiseren dat je bij chatten ook nog verschillende doelen kunt hebben. Bijvoorbeeld: service verlenen of sales. Je zult begrijpen dat je ook voor beide doelen weer andere vaardigheden nodig hebt.

 

Nog even op een rij:

  • Chat het populairste contactkanaal
  • Millenials, de generatie die er verzot op is en er het meest gebruik van maakt
  • Klant verwacht binnen 30 seconden een reactie, anders haakt hij af
  • Chatten is een vak apart
  • Chatten doe je er niet zo even bij
  • Chatten vergt een goed doordachte planning
  • Chatten is snel en toch persoonlijk contact
  • In een chatsessie zijn de antwoorden kort en krachtig, niet teveel details
  • De tone of voice van de chat moet gebaseerd zijn op de ‘communicatiewijze’ van de organisatie
  • Maak gebruik van sjablonen bij FAQ’s
  • Selecteer je ‘chatmedewerkers’ op de benodigde vaardigheden
  • Wanneer medewerkers ook andere werkzaamheden hebben, gaat de chat voor
  • Verlies het doel van de chat niet uit het oog
  • Meet de kwaliteit
  • Meet de klanttevredenheid op dit kanaal

 

Dit artikel kwam mede tot stand door Frankwatching en Klantcontact.nl

 

 
Nieuwsbericht delen