Samenvatten van de klantvraag, wat is het belang daarvan?

Hoe vaak gebeurt het niet dat een telefoongesprek ontspoort omdat de klantvraag niet duidelijk is? De medewerker doet een aanname wat de klantvraag is, maar verifieert dit niet. Of de medewerker hoort de klantvraag, maar later blijkt dat de klant iets anders bedoelt. Het gevolg is dat het gesprek lang duurt. Medewerker en klant spreken langs elkaar heen. Daarbij wordt het gesprek rommelig en onoverzichtelijk. En dan maar hopen dat de klant niet geïrriteerd raakt. Dit kan je eenvoudig eerder tackelen door de klantvraag aan het begin van het gesprek samen te vatten. Dan start je gelijk vanuit hetzelfde uitgangspunt.

Wanneer de klant een of meerdere vragen stelt, dan vat je die samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Een samenvatting geeft een gesprek structuur. Pas wanneer je de klantvraag helder hebt, kun je overgaan tot antwoorden. Wanneer je niet samenvat, doe je vaak aannames waarvan jij denkt dat de klant dit wil weten. Bij niet samenvatten hebben we vastgesteld dat gesprekken langer duren.

Voorbeeld van het inleiden van een samenvatting:

"Als ik u goed heb begrepen, vraagt u of....."
" U vraagt dus of ..."

Samenvatten is van belang wanneer:

• De klant meerdere vragen heeft.
• De klant de vraag onduidelijk stelt.
• De klant niet dezelfde taal spreekt als de medewerker.
• Het voor de medewerker niet gelijk helemaal duidelijk is wat de klantvraag is.

Samenvatten heeft de volgende functies:

• Je structureert en ordent het verhaal van de ander en zet de zaken op een rijtje.
• Je gaat na of je de ander goed begrepen hebt. Je geeft weer wat je denkt gehoord te hebben en controleert of dit ook klopt.
• Je geeft de ander dan bovendien de mogelijkheid om eventuele aanpassingen te maken, indien je iets niet helemaal goed hebt begrepen.
• Je bewijst dat je goed geluisterd hebt.
• Je structureert en ordent het gesprek.
• Door direct duidelijkheid te hebben kan je een efficiënter gesprek voeren.
• Het is makkelijker om een antwoord te formuleren.
• Je stimuleert de ander om verder te gaan.

Richtlijnen voor samenvatten:

• Geef kort, maar wel volledig weer wat de ander gezegd heeft. Een te lange samenvatting houdt het gesprek op, je bent zelf te lang aan het woord.
• Geef de samenvatting in eigen woorden. Letterlijk herhalen is storend in het gesprek (papegaaien).
• Een vragende toon tot besluit stimuleert uw gesprekspartner tot verder praten: "Heb ik je goed begrepen?"

Dit kan goed geoefend worden tijdens training of coaching. Ook tijdens onze trainingen komt Samenvatten als onderdeel van LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) uitgebreid aan de orde.