Hoe vaak gebeurt het niet dat een telefoongesprek ontspoort omdat de klantvraag niet duidelijk is? De medewerker doet een aanname wat de klantvraag is, maar verifieert dit niet. Of de medewerker hoort de klantvraag, maar later blijkt dat de klant iets anders bedoelt. Het gevolg is dat het gesprek lang duurt. Medewerker en klant spreken langs elkaar heen. Daarbij wordt het gesprek rommelig en onoverzichtelijk. En dan maar hopen dat de klant niet geïrriteerd raakt. Dit kan je eenvoudig eerder tackelen door de klantvraag aan het begin van het gesprek samen te vatten. Dan start je gelijk vanuit hetzelfde uitgangspunt.
Wanneer de klant een of meerdere vragen stelt, dan vat je die samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Een samenvatting geeft een gesprek structuur. Pas wanneer je de klantvraag helder hebt, kun je overgaan tot antwoorden. Wanneer je niet samenvat, doe je vaak aannames waarvan jij denkt dat de klant dit wil weten. Bij niet samenvatten hebben we vastgesteld dat gesprekken langer duren.
Voorbeeld van het inleiden van een samenvatting:
"Als ik u goed heb begrepen, vraagt u of....."
" U vraagt dus of ..."
Samenvatten is van belang wanneer:
Samenvatten heeft de volgende functies:
Richtlijnen voor samenvatten:
Dit kan goed geoefend worden tijdens training of coaching. Ook tijdens onze trainingen komt Samenvatten als onderdeel van LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) uitgebreid aan de orde.