Submenu
09 oktober 2018

Dag van de Klantgerichte Overheid

Vorige week woensdag, 26 september 2018, was de tweede editie van de Dag van de Klantgerichte Overheid. 100 professionals uit het publieke domein kwamen in het stadskantoor van de gemeente Utrecht bijeen om inspiratie op te doen.

 

Quality Support organiseerde samen met eSpecialisten, KSM Fabriek en de KCM voor de tweede keer de Dag van de Klantgerichte Overheid. Toen we de website lanceerden en in onze netwerken ruchtbaarheid gaven aan dit event, was het al snel uitverkocht. Vorig jaar kwam uit de evaluatie dat de deelnemers meer praktijkvoorbeelden en meer kennis wilden delen, waardoor we dit jaar het maximum op 100 deelnemers stelden en vier decentrale kennisbijeenkomsten in de middag planden.

 

Quality Support had al contact met dr. Jean Pierre Thomassen (auteur van onder andere het boek ‘De klantgerichte overheid’) en een lezing van hem was snel geregeld. Hij is een autoriteit op het gebied van klantgerichtheid (Service Excellence). Een inspirerend verhaal over de toegevoegde waarde van een doordacht kwaliteitshandvest oftewel servicebeloften. Een houvast voor zowel commerciële als non-profit organisaties om meetbare kwaliteit te leveren en verwachtingen van klanten te managen.

 

Ferry Monsma, directeur klantenservice van Caiway, de op een na grootste aanbieder van glasvezel in Nederland en winnaar van de ProviderMonitor van de Consumentenbond, vertelde open over geleerde lessen tijdens calamiteiten. Afgelopen jaren heeft hij met KCM de klantbeleving gemeten en veel geleerd van de feedback van klanten, ook na calamiteiten. Op basis van deze feedback heeft Caiway verbeteringen doorgevoerd, waardoor men telkens beter in staat is calamiteiten het hoofd te bieden en klanttevredenheid op pijl te houden.

 

Peter Oude Heuvel van eSpecialisten vertelde over innovaties die jarenlang ver van ons af stonden, maar vandaag de dag al concreet inzetbaar zijn en door organisaties met succes worden toegepast.

 

Na het ochtendprogramma en de lunch presenteerden de middagsprekers zich. Alle deelnemers konden twee van de vier parallelsessies bijwonen. Gemeente Hengelo heeft zichtbare verbeteringen weten door te voeren in de dienstverlening door serviceformules te gebruiken. Quality Support organiseerde een ‘business game’ (Customer Drive) met als doel te ervaren hoe het spelen van zo’n game de samenwerking en klantgerichtheid kan verbeteren. De gemeente Utrecht vertelde hoe klachten worden gebruikt als brandstof om organisatiebreed verbeteringen door te voeren. In het verhaal kwam ook naar voren dat de gemeente als een van de weinige gemeenten het behandelproces zelf evalueert en telkens verbetert. Gemeente Amsterdam organiseerde een workshop hoe inzichten van klanten op een doeltreffende manier kunnen worden omgezet in zichtbare verbeteringen.

 

Voordat de dag werd afgesloten op de 21e etage van het stadskantoor met het prachtige zicht op de stad, werd de belofte gedaan ook in 2019 weer de Dag van de Klantgerichte Overheid te organiseren. Eén ding is zeker: in 2019 gaan we nog meer kennis met elkaar delen.

 

Wil je meer informatie over de sprekers of wil je de presentaties (terug) zien? Klik dan hier.

 

 

 
Nieuwsbericht delen