Submenu
08 oktober 2018

Waarom de telefonische bereikbaarheid meten?

Het belang van telefonische bereikbaarheid lijkt onomstreden. Wanneer de klant niet snel genoeg iemand aan de telefoon krijgt, belt hij een andere organisatie. Wanneer hij iedere keer lang moet wachten bij zijn provider voordat de telefoon wordt aangenomen, kan dit een reden zijn om over te stappen. Wanneer een overheidsinstelling haar burgers laat wachten aan de telefoon schaadt dit het imago enorm, kijk naar DUO of de Belastingdienst.

 

Er zijn echter geheel verschillende redenen (doelen) om telefonische bereikbaarheid te bepalen. Ieder doel stelt specifieke eisen aan de bepaling ervan en daarom is het van belang om de vraag ‘Waarom wordt gemeten?’ als eerste te stellen. Pas als het antwoord op die vraag helder is, is het mogelijk om een goede meting uit te voeren. Uiteraard kunnen er meerdere redenen tegelijk zijn, dit stelt extra eisen aan de toe te passen methode.

 

Bepalen van basisbereikbaarheid

Hiermee wordt bedoeld of de telefoon wordt opgenomen en zo ja, hoe snel wordt er opgenomen? Deze meting voeren we uit als een organisatie snel en eenvoudig een inzicht wil krijgen in de telefonische bereikbaarheid. Dit is een simpele meting en uiteraard geeft het bepalen van de snelheid van opnemen bij de eerste beantwoording maar een heel beperkt beeld, een deel van ‘de eerste indruk’.

 

Bepalen van de wijze van opnemen

Dit is een aanvulling op de basisbereikbaarheid. Het gaat om zaken als beantwoorden met bedrijfsnaam, vriendelijk en behulpzaam zijn en dergelijke. Dit geeft de totale ‘eerste indruk’ aan een beller. De vraag die wordt beantwoord is of de wijze van opnemen overeenkomt met het beleid en de cultuur van een organisatie.

 

Bepalen klantervaring

Het doel van deze meting is om te bepalen hoe klanten worden ‘opgevangen’. Dit gaat verder dan de eerste indruk. Aan de orde is bijvoorbeeld de vraag hoe vaak en hoe is een klant doorgeschakeld of doorverbonden na de eerste opvang? Het kan ook gaan om de vraag hoe lang het duurde voordat een klant een inhoudelijke vraag kon voorleggen, wanneer hij is opgevangen in een IVR-systeem?

 

Meten inhoudelijke afhandeling

Telefoongesprekken worden gevoerd om een antwoord te krijgen op een vraag of om een mededeling over te brengen. De meting tracht antwoord te geven op de vraag of het doel van het gesprek werd bereikt. Heeft de klant het juiste antwoord gekregen? Dit is de meest omvattende en bewerkelijke meting. Deze meting start met het vaststellen (analyseren) wat de daadwerkelijke klantvraag is. Vervolgens de vraag of de klant ook het juiste antwoord krijgt op zijn vraag.

 

Meten van de klantbeleving

Een gastvrije beleving is de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden, ook in de telefonie. Het is vaak nog een van de weinige punten waarop een organisatie zich van de concurrent kan onderscheiden. De klant verwacht al dat hij het juiste antwoord krijgt wanneer hij belt. De klant verwacht al dat er snel wordt opgenomen. Het echt contact maken is uiteraard ook een vaardigheid van de medewerker, dit ga je een chatbot niet leren. Belangrijk is ook te vermelden dat dit een subjectiever deel is van de meting, maar wel erg belangrijk.

 

Wat en hoe meten?

Belangrijk is uiteraard om vooraf duidelijk te bepalen wat het doel is van de meting. Wat wil je bereiken met de meting? Vaak zijn klachten van klanten de start van een meting. Wat we ook regelmatig tegenkomen is ‘het onderbuikgevoel’. De directeur wil vanuit de auto een collega bellen, maar weet het doorkiesnummer niet. Hij belt dus het centrale nummer, dit verloopt niet echt soepel en een tweede en derde keer ook niet. Zo ontstaat het idee dat de telefonische bereikbaarheid niet goed is. Laten we dit onderbuikgevoel eens toetsen en dat willen we nu eens objectief vaststellen. Wat ook regelmatig voorkomt is een wijziging in de techniek of van procedures. Vervolgens meten we wat deze verandering doet in de bereikbaarheid.

 

Kwantitatief of kwalitatief?

Een deel van de kwantitatieve gegevens kunnen we uit de infrastructuur van de telefonieomgeving halen. Dit zijn dan basisgegevens als: ‘snelheid van opnemen’, 'snelheid van doorverbinden’, ‘haken er bellers af tijdens het wachten’. Daarnaast geeft deze managementinfo ook gegevens als: ‘hoeveel gesprekken komen er binnen en waar liggen de pieken’, ‘is er terugvalverkeer’, ‘hoe lang heeft de beller in de wacht gestaan’, ‘hoelang duren gesprekken’. Al deze opgesomde meetpunten zeggen nog niets over de ‘inhoud’ en de ‘vorm’ van de gesprekken. Met ‘inhoud’ bedoelen we hier het juiste antwoord, de kwaliteit van het antwoord. Met ‘de vorm’ bedoelen we bijvoorbeeld de eerste indruk, de klantgerichtheid of het tonen van empathie.

 

Meten via mystery calls of opgenomen gesprekken?

De opties om de inhoud van gesprekken te meten (kwaliteit):

  1. Beoordelen van opgenomen gesprekken;
  2. Verzamelen van gesprekken door het uitvoeren van mystery calls.

 

1) Opgenomen gesprekken

Het voordeel van opgenomen gesprekken is dat dit realistische gesprekken uit de praktijk zijn. Het zijn gesprekken zoals ze ook daadwerkelijk gevoerd zijn. Er hoeft niet met cases te worden gewerkt. Vereiste hierbij is uiteraard dat er een opnamemogelijkheid moet zijn (techniek). Nadeel van deze meting ten opzichte van mystery calling is dat de kwantitatieve gegevens niet aanwezig zijn.

 

2) Mystery calls

Voor mystery calls zijn concrete cases nodig die voorbereid moeten worden. De cases (vraag en gewenste antwoord) dienen een afspiegeling zijn van de werkelijkheid, zowel in onderwerpen als in moeilijkheidsgraad. Een van de voordelen is dat er gestuurd kan worden op onderwerp. Mystery calling heeft ook soms beperkingen. Wanneer de organisatie aan het begin van het gesprek direct de beller wenst te identificeren door klantnummer, polisnummer of adresgegevens, dan wordt mystery calling lastig.

 

Welke aanpak kiezen?

Dit is dus geheel afhankelijk van het doel dat je wilt bereiken. Veelal starten we metingen om te bepalen of de bereikbaarheid acceptabel is. Welke norm stellen we met onze organisatie? Bij veel organisaties is de eerste meting een 0-meting. Er zijn dan geen afspraken gemaakt, er zijn nog geen normen bepaald. Al naar gelang de uitkomsten van deze 0-meting wordt er een verbeterplan opgesteld. Belangrijk is te realiseren dat de telefonische bereikbaarheid een zaak is van de totale organisatie. Dus niet alleen van de telefoniste of de frontoffice. De gedachte dat we er een medewerker bijzetten wanneer de telefonische bereikbaarheid niet goed is, is een hele foute. Meten is weten!

 

 
Nieuwsbericht delen