Submenu
05 september 2018

Telefonisch klantcontact vraagt permanente aandacht

 

'Klantcontact is topsport' is één van de slogans van Quality Support. Met deze slogan begint ook de presentatie van de resultaten van het jaarlijkse Bereikbaarheidsonderzoek bij de RDW.

 

Met behulp van deze metafoor proberen we de aandacht te krijgen van de RDW-collega’s voor goed en prettig klantcontact. Goed klantcontact doe je niet zo maar even, het is continue presteren. Dit vraagt van de gehele RDW niet alleen discipline, maar vooral de juiste houding en het juiste gedrag. Een proactieve, klantgerichte houding is hier essentieel.

 

De RDW werkt constant aan het verbeteren van zijn dienstverlening met het doel dat klanten ons als een betrouwbare en klantgerichte organisatie zien. Bij de uitvoering van onze wettelijke taken zoals

  • toezicht houden,
  • het afgeven kentekencards, rijbewijzen en APK-formulieren,
  • het registreren van voertuiggegevens,
  • het verstrekken van informatie

stellen we hoge eisen aan de kwaliteit.

 

Dit geldt dus ook voor onze telefonische bereikbaarheid. Na een serieuze klacht van een belangrijke stakeholder van de RDW over de bereikbaarheid van de RDW meten we naast de bereikbaarheid van onze frontoffice ook de bereikbaarheid van onze individuele medewerkers.

 

De afgelopen 3 jaar heeft Quality Support onderzoek gedaan naar ons telefonisch visitekaartje. De onderzoekers meten niet alleen hoe het is gesteld met onze bereikbaarheid, maar ook hoe wij omgaan met onze beller. De jaarlijkse meting van Quality Support zorgt voor onweerspreekbare feiten. De rapportages zorgen er zo voor dat het onderwerp regelmatig op de agenda komt. We hebben namelijk gemerkt dat als je de telefonische bereikbaarheid op een goed niveau wilt houden, dan heeft het constant aandacht nodig.

 

De bewustwording dat je goede bereikbaarheid niet alleen bereikt met techniek, maar dat hier meer voor nodig is, neemt gelukkig toe. Goede bereikbaarheid bereik je vooral door een proactieve en klantgerichte houding van alle betrokkenen. Hoezeer digitale ontwikkelingen ons leven ook makkelijker maken, het blijft van groot belang om écht contact te maken. Een prettig telefoontje waarbij de klant echt geholpen wordt, is de beste boost voor de klantbeleving die er bestaat.

 

Edith Kaldijk

Adviseur RDW

(CRM, Klantfeedback, Multichannelmanagement, Digitale Overheid)

 

 
Nieuwsbericht delen