Submenu
04 juni 2018

'Klanten aan het woord': gemeente Dordrecht

 

Een bereikbaarheidsonderzoek naar de kanalen telefonie, chat en WhatsApp.

 

Sinds 2016 verzorgt de gemeente Dordrecht voor 5 gemeenten binnen Dienstverlening Drechtsteden het eerstelijns klantcontact. Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Sliedrecht en Zwijndrecht behoren hiertoe. De gemeente Dordrecht ontwikkelt deze dienstverlening voortdurend. Hierbij vinden wij een goede bereikbaarheid essentieel om de inwoners, bedrijven en klanten van de 5 gemeenten goed te kunnen helpen. De communicatiekanalen zijn daarom in de loop der jaren uitgebreid. Naast vragen via telefoon en het webformulier, beantwoordt de gemeente Dordrecht ook vragen via chat, WhatsApp en social media zoals Facebook en Twitter.

 

Na een periode van ontwikkelen en ervaring opdoen, vonden we als gemeente Dordrecht het belangrijk om te weten hoe onze bereikbaarheid over alle kanalen eruit ziet. Om dit inzicht te krijgen, hebben wij Quality Support gevraagd een 0-meting uit te voeren.

 

Voor het uitvoeren van dit onderzoek zijn alle gemeenten en haar medewerkers op voorhand geïnformeerd. Het onderzoek zelf is uitgevoerd op basis van mystery calling. De auditoren van Quality Support kruipen in de huid van de burger en krijgen zo een goed beeld van de bereikbaarheid en kwaliteit van dienstverlening via de verschillende communicatiekanalen. Om deze kwaliteit te kunnen meten hebben wij voor Quality Support praktijkvragen opgesteld. Dit was wel even een klus.

Naast de bereikbaarheid van het hoofdnummer 14078 is door Quality Support ook de bereikbaarheid getoetst van de medewerkers achter de groepsnummers en via rechtstreekse doorkiesnummers. En naast de telefonische bereikbaarheid is deze met dezelfde methodiek ook onderzocht via de kanalen chat en WhatsApp.

 

De resultaten van het onderzoek zijn inmiddels binnen en geven goed inzicht. Uiteraard hebben we de resultaten besproken met de 5 gemeenten. De reacties waren positief. Het is prettig om inzicht te krijgen in de huidige situatie en in de uitdagingen en kansen die er per gemeente liggen. Zo kan het best een uitdaging zijn om bijvoorbeeld het streven 'terugbellen binnen 24 uur' waar te maken.

 

Na een eerste presentatie van Quality Support over de onderzoeksresultaten is door iedere gemeente het onderwerp bereikbaarheid hoog op de agenda geplaatst. Dit was al een belangrijk thema, maar krijgt nu nog meer aandacht doordat we het erover eens zijn dat het beter kan. Het rapport van Quality Support helpt hierbij. Het geeft een heel helder beeld van de verbetermogelijkheden. Per gemeente stellen we nu een werkgroep samen. Belangrijk is dat deze werkgroep mandaat heeft om ook echt veranderingen door te kunnen voeren. De werkgroepen van de verschillende gemeenten houden onderling contact om zo ook van elkaar te leren.

 

Hier staan we nu aan de vooravond van. Wij hebben er alle vertrouwen in dat we de komende tijd met elkaar weer een aantal mooie stappen zullen maken. Naast een snelle beantwoording van de klantvraag, vinden we minstens zo belangrijk dat de kwaliteit van het antwoord goed is. We investeren daarom in opleiding van coaching van onze medewerkers. We proberen de klantvraag in een keer juist en volledig te beantwoorden. Het gaat er tenslotte om dat onze klant tevreden is. Hierbij draait het om de kwaliteit van onze medewerker, die in staat is om echt contact te maken met de klant en zich kan inleven in de klantsituatie.

 

Yvette van Engelen (Teammanager Web, Telefoon en Social Media) en

Vivian Boon (Projectleider Team Ontwikkeling & Ondersteuning),

beiden werkzaam bij gemeente Dordrecht

 

 

 
Nieuwsbericht delen