Submenu
04 juni 2018

Monitoren van kwaliteit: Tunnelvisie?

 

In gesprekken met onze klanten merken we dat coaches en teamleiders regelmatig met een dilemma zitten. Ze zijn druk met het verbeteren van de servicegesprekken, service mails, chats- en WhatsApp-sessies. Binnen de organisatie is bepaald wat belangrijk is in het klantcontact en daar worden medewerkers op gecoacht. En dan komt de vraag: "Een groot aantal medewerkers scoort gemiddeld meer dan een 8 voor hun klantcontacten. Wat moeten we nu?". De eerste gedachte die in me opkomt is: "Zo, dan mag je wel heel zuinig zijn op deze medewerkers en ze koesteren...". Maar deze gedachte maakt al snel plaats voor ongeloofwaardigheid. "Ik geloof er niets van, dit lijkt me echt onzin!". Met de cijfers van de resultaten van servicegesprekken in 2017 in mijn achterhoofd, durf ik te beweren dat er hier iets anders aan de hand is. Tunnelvisie? En hoe voorkomen we dan die 'tunnelvisie'?

 

Laten we eens starten met op een rij te zetten wat allemaal belangrijk is bij het monitoren van de kwaliteit:

 

Klantcontacten, wat vinden we belangrijk?
De basis is om te bepalen wat we binnen de organisatie belangrijk vinden in onze klantcontacten. Wat willen we terughoren in gesprekken in chatsessies en in de WhatsApp? We bepalen de meetpunten voor de kwaliteitsmetingen. Belangrijk om te realiseren dat we hier niet meer wegkomen met een uniforme meldtekst of het 3x noemen van de klantnaam. Vergeet hierbij vooral niet dat je het verschil kunt maken door ‘beleving’ en ‘echt contact maken’. Naast de vorm gaat het uiteindelijk ook om de inhoud (het juiste antwoord).
 

Definities
De volgende stap is om de meetpunten zo eenduidig mogelijke definities te geven. Probeer deze definities zo objectief mogelijk meetbaar te maken. Dit voorkomt later in het proces ook discussies. Besef daarbij wel dat er zeker ook meetpunten zijn die niet zwart of wit zijn. Wanneer we het bijvoorbeeld hebben over 'een plezierige stem', dan zit daar altijd een bepaalde subjectiviteit in. Geef bij deze definities ook voorbeelden om de definities makkelijker te begrijpen.

 

Met deze stappen heb je de basis gelegd voor de monitoring. Het coachformulier, QM-formulier of evaluatieformulier is af. De volgende stap is wat ons betreft:

 

Kalibreren
Ga met coaches, teamleiders, trainers en zeker niet te vergeten met enkele medewerkers kalibreren. Zoek een aantal (5 tot 7) klantcontacten uit, bijvoorbeeld opgenomen gesprekken. Laat alle deelnemers afzonderlijk van elkaar deze gesprekken analyseren volgens het QM-formulier. Maak vervolgens een analyse van de verschillen in de beoordelingen van de verschillende deelnemers. Zo krijg je inzicht in welke gesprekken, welke meetpunten anders zijn beoordeeld. Spreek met elkaar een kalibratiesessie af en behandel in deze sessie de 3 gesprekken met de meeste verschillen. Er ontstaat nu een gezonde discussie over het inzicht in wat we in gesprekken belangrijk vinden. Daarnaast een discussie over hoe de meetpunten te interpreteren. Dit laatste zal vaak leiden tot het aanscherpen van de definities.
 

Voorkomen tunnelvisie
Dit is de stap die vele organisaties niet zetten. Laat de klantcontacten ook eens beoordelen door experts van buiten de organisatie. Dit kan een extern bureau zijn, maar ook coaches van een andere organisatie. De tunnelvisie ontstaat omdat we steeds met dezelfde mensen de QM uitvoeren, vaak ‘gelijkgestemden’. Maar ook medewerkers die, naarmate ze langer samenwerken, ook hetzelfde gaan denken. Daarnaast ga je als coach of trainer ook steeds meer ‘wennen’ aan de medewerker waarvan jij de gesprekken analyseert (monitort). Bijvoorbeeld wanneer je de stem van een medewerker analyseert en moet beoordelen of de medewerker een plezierige stem heeft. Je raakt gewend aan die stem en jouw analyse zal na verloop van tijd afvlakken. Kalibreren met externen gaat de organisatie weer een ‘boost’ geven, daarnaast heb je direct een objectivering van jouw kwaliteit.

 

Meer weten? We helpen je graag verder! 085 -890 03 90

 

 
Nieuwsbericht delen