Submenu
01 maart 2018

Klant aan het woord: Independer

 

Independer is, naast een vergelijkingssite, de grootste online aanbieder van financiële producten. Independer helpt mensen, door complexe beslissingen terug te brengen tot overzichtelijke en behapbare keuzes. Een verzekering sluit je gemakkelijk via de website van Independer. Heb je hier hulp bij nodig? Op de afdeling Blije Klant werken meer dan 100 experts, die 7 dagen per week advies geven over o.a. auto-, woon-, reis- en zorgverzekeringen. Hierbij staat voorop dat Independer klanten op een goede en leuke manier wil helpen met hun vaak complexe vraag. Klanten kunnen er voor kiezen hun vraag te stellen via de telefoon, WhatsApp, social media of de mail.

Zorgseizoen
De laatste 6 weken van het jaar staan bij ons in het teken van zorgverzekeringen. Elke Nederlander kan dan overstappen met zijn zorgverzekering. Een periode waarin wij duizenden klanten helpen met vragen over hun zorgverzekering. Hierbij sluiten wij de verzekering ook vaak af voor de klant, zodat zij hier niet meer naar om hoeven te kijken. Een hele leuke, drukke periode, waar veel experts naar toe leven. Een dertigtal uitzendkrachten komt ons team in deze periode versterken.

Opleiding
Independer zoekt niet naar experts die alles weten van zorgverzekeringen. Het gaat erom dat een expert graag een klant blij maakt, enthousiast is en energie krijgt van klanten helpen. Wij zorgen, dat de experts inhoudelijk heel goed worden opgeleid. Daarnaast is klantbeleving een belangrijk onderdeel.

Kwaliteit
Een klant die Independer belt, moet erop kunnen vertrouwen dat hij het juiste advies krijgt, zodat hij daarna zelfstandig de juiste financiële beslissing kan maken. Om meer inzicht in te krijgen in de kwaliteit van het advies dat wij geven, zijn wij de samenwerking aangegaan met Quality Support. De eerste vraag die wij ons hebben gesteld is; wanneer geef je een totaal advies? Dit is wanneer alle onderdelen worden benoemd door de expert, waardoor de klant de juiste beslissing kan maken. Hierbij hebben wij de richtlijnen van de NzA (Nederlandse Zorgautoriteit) aangehouden. De NzA is het instituut dat toezicht houdt op o.a. de kwaliteit van het advies dat zorgverzekeraars geven.

Experts
Samen met Quality Support hebben wij praktijk casussen opgesteld, van vragen die dagelijks gesteld worden over een zorgverzekering. Vanuit Quality Support zijn er Mystery Callers ingezet, om deze casussen voor te leggen aan onze experts. Natuurlijk hebben wij onze experts hier van tevoren in meegenomen en uitgelegd waarom dit zo belangrijk is. Zij hebben voor een groot deel de focus gehad op inspelen op de behoefte van de klant en het geven van een goed antwoord op de vraag van de klant. Daarnaast is er aandacht voor de manier van communiceren, Klantbeleving. Nu hebben wij ze handvatten gegeven, om in het advies de juiste zaken mee te nemen, waardoor het een compleet advies wordt. Onze kennisbank Wikipender speelt hier een belangrijke rol in. We kwamen er al snel achter dat deze 'nieuwe manier van advies geven' even wennen was voor onze experts. De kennisbank is een belangrijk hulpmiddel, die wij nu zo hebben ingericht, dat het nog duidelijker is welke zaken van belang zijn om mee te nemen in het adviesgesprek. Gedurende deze periode, heeft een teamleider Blije Klant dagelijks terugkoppeling gegeven aan de experts. Wat gaat er goed en wat kan er beter?

 

Resultaat
De focus die wij met Quality Support een aantal maanden hebben gehad, heeft ervoor gezorgd dat wij de mindset van de experts zorgverzekeringen hebben weten te veranderen. Zij zien waarom het belangrijk is dat zij goed doorvragen en Wikipender gebruiken, om goed en volledig advies te geven. Daarnaast wilden wij in minimaal 90% van het aantal telefoontjes een juist en (bijna) volledig advies geven. Dit is ook de voorwaarde die die NzA stelt aan de zorgverzekeraars. Dit hebben we voor elkaar gekregen! Door deze 'nieuwe' manier van denken, is onze NPS na telefonie gelijk gebleven. Dit betekent dat wij beter advies geven, met nog steeds die klantbeleving die wij belangrijk vinden voor onze klanten.

Sharony Hosman
Operationeel Manager Blije Klant

 

 


 

 

 
Nieuwsbericht delen