Submenu
30 januari 2018

Klant aan het woord: Gemeente Wijchen

 

Gemeente Wijchen vindt dienstverlening belangrijk. Inwoners hebben om verschillende redenen contact met een gemeente. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort, een bouwvergunning of een uitkering. Daarom moet onze dienstverlening goed zijn via verschillende kanalen zoals de balie, online, telefonisch en via social media.

 

De telefonische bereikbaarheid is daar een onderdeel van. Quality Support voert al enkele jaren kwaliteitsonderzoek uit op onze telefonische bereikbaarheid. Voordat wij gebruik maakten van de mystery calls hadden we nauwelijks inzicht in de kwaliteit van onze dienstverlening. Er waren lange wachttijden en wij kwamen er niet aan toe om dit te onderzoeken.

 

De samenwerking met Quality Support heeft ons veel opgeleverd. Samen met Quality Support zetten we de stappen uit: eerst een nulmeting, dan het eerste onderzoek en daarna de trendanalyse. We weten nu wat er goed gaat, maar ook vooral wat er niet goed gaat. En wij weten hoe wij snel verbeteringen kunnen doorvoeren. Zo weten we nu bijvoorbeeld dat de wachtrij bij het algemene telefoonnummer lang was door ‘terugval’ vanuit de organisatie. Terugval zijn telefoontjes die niet worden aangenomen en daardoor terugvallen naar ons klantencontactcentrum. Nu zijn de medewerkers op hun rechtstreekse telefoonnummer bereikbaar. Ook weten we dat collega’s steeds sneller de mensen terugbellen die een bericht achterlaten op hun voicemail.

 

In het begin kostte de voorbereiding veel tijd. Maar dat is vooral de eerste keer. Daarna heb je een plan, ook voor communicatie, en gaat het vooral om de wijzigingen. Verder bepaal je bij elk onderzoek hoe je de rapportage wilt (per afdeling, of per cluster bijvoorbeeld). De rapporten van Quality Support zijn echt een toegevoegde waarde. Net als de management-samenvatting. Door deze intern te verspreiden gaat op alle niveaus binnen de organisatie echt even de aandacht naar dit belangrijke onderwerp ‘telefonische dienstverlening’. Zo zoeken we vervolgens samen naar verbeteroplossingen. Daarom hebben we inmiddels inzicht in elkaars bereik- en beschikbaarheid op onze mobiele telefoons. Dat is nog wel even wennen, want je moet dat wel ‘aan’ of ‘uit’ zetten in een app.

 

Sinds 1 januari 2018 zijn wij ambtelijk gefuseerd met Gemeente Druten. Nu werken wij samen vanuit de Werkorganisatie Druten Wijchen aan de kwaliteit van de (telefonische) dienstverlening voor twee gemeenten. In ons gezamenlijke bedrijfsplan staat het continu zoeken naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening centraal. De Werkorganisatie Druten Wijchen wil ‘het wonen, werken, en ondernemen voor de inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) instellingen’ zo prettig mogelijk maken in de gemeenten Druten en Wijchen. Dat doen we vanuit onze kernwaarden ‘optimistisch, verbindend, ondernemend en open’.

 

Het vinden van harmonie en balans tussen lokale en centrale dienstverlening is de uitdaging voor de komende tijd. Ook op het gebied van telefonische bereikbaarheid dat door persoonlijk contact voor velen waardevol is.

 

Anneliese Luijten

Beleidsadviseur dienstverlening & kwaliteit

Klant aan het woord: Independer

 

Independer is, naast een vergelijkingssite, de grootste online aanbieder van financiële producten. Independer helpt mensen, door complexe beslissingen terug te brengen tot overzichtelijke en behapbare keuzes. Een verzekering sluit je gemakkelijk via de Independer website. Heb je hier hulp bij nodig? Op de afdeling Blije Klant werken meer dan 100 experts, die 7 dagen per week advies geven over o.a. auto-, woon-, reis- en zorgverzekeringen. Hierbij staat voorop dat Independer klanten op een goede en leuke manier wil helpen met hun vaak complexe vraag. Klanten kunnen er voor kiezen hun vraag te stellen via de telefoon, what’s app, social media of de mail.

Zorgseizoen
De laatste 6 weken van het jaar staan bij ons in het teken van zorgverzekeringen. Elke Nederlander kan dan overstappen met zijn zorgverzekering. Een periode waarin wij duizenden klanten helpen met vragen over hun zorgverzekering. Hierbij sluiten wij de verzekering ook vaak af voor de klant, zodat zij hier niet meer naar om hoeven te kijken.
Een hele leuke, drukke periode, waar veel experts naar toe leven. Een dertigtal uitzendkrachten komt ons team in deze periode versterken.

Opleiding
Independer zoekt niet naar experts die alles weten van zorgverzekeringen. Het gaat erom dat een expert graag een klant blij maakt, enthousiast is en energie krijgt van klanten helpen. Wij zorgen, dat de experts inhoudelijk heel goed worden opgeleid. Daarnaast is klantbeleving een belangrijk onderdeel.

Kwaliteit
Een klant die Independer belt, moet erop kunnen vertrouwen dat hij het juiste advies krijgt, zodat hij daarna zelfstandig de juiste financiële beslissing kan maken.
Om meer inzicht in te krijgen in de kwaliteit van het advies dat wij geven, zijn wij de samenwerking aangegaan met Quality Support.
De eerste vraag die wij ons hebben gesteld is; wanneer geef je een totaal advies? Dit is wanneer alle onderdelen worden benoemd door de expert, waardoor de klant de juiste beslissing kan maken. Hierbij hebben wij de richtlijnen van de NzA (Nederlandse Zorgautoriteit) aangehouden. De NzA is het instituut dat toezicht houdt op o.a. de kwaliteit van het advies dat zorgverzekeraars geven.

Experts
Samen met Quality Support hebben wij praktijk casussen opgesteld, van vragen die dagelijks gesteld worden over een zorgverzekering. Vanuit Quality Support zijn er Mystery Callers ingezet, om deze casussen voor te leggen aan onze experts.
Natuurlijk hebben wij onze experts hier van tevoren in meegenomen en uitgelegd waarom dit zo belangrijk is. Zij hebben voor een groot deel de focus gehad op inspelen op de behoefte van de klant en het geven van een goed antwoord op de vraag van de klant en daarnaast de manier van communiceren, Klantbeleving. Nu hebben wij ze handvatten gegeven, om in het advies de juiste zaken mee te nemen, waardoor het een compleet advies wordt. Onze kennisbank Wikipender speelt hier een belangrijke rol in.
We kwamen er al snel achter dat deze “nieuwe manier van advies geven” even wennen was voor onze experts.
De kennisbank is een belangrijk hulpmiddel, die wij nu zo hebben ingericht, dat het nog duidelijker is welke zaken van belang zijn om mee te nemen in het adviesgesprek.
Gedurende deze periode, heeft een teamleider Blije Klant dagelijks terugkoppeling gegeven aan de experts. Wat gaat er goed en wat kan er beter?

Resultaat
De focus die wij met Quality Support een aantal maanden hebben gehad, heeft ervoor gezorgd dat wij de mindset van de experts zorgverzekeringen hebben weten te veranderen.
Zij zien waarom het belangrijk is dat zij goed doorvragen en Wikipender gebruiken, om goed en volledig advies te geven.
Daarnaast wilde wij in minimaal 90% van het aantal telefoontjes een juist en (bijna) volledig advies geven. Dit is ook de voorwaarde die die NzA stelt aan de zorgverzekeraars.
Dit hebben we voor elkaar gekregen!
Door deze “nieuwe” manier van denken, is onze NPS na telefonie gelijk gebleven. Dit betekent dat wij beter advies geven, met nog steeds die klantbeleving die wij belangrijk vinden voor onze klanten.

Sharony Hosman
Operationeel Manager Blije Klant

 

 


 

 

 
Nieuwsbericht delen