Submenu
01 november 2017

Achter de schermen

 

Loopt het in uw organisatie altijd gesmeerd? Tijdens een onderzoek kan er veel mis gaan. Voorbereiding, afstemming, communicatie en teamwork, allemaal elementen die meespelen.

 

Wij nemen u mee in wat er gebeurt op het moment dat u ons inschakelt voor een onderzoek. Wat vindt plaats achter de schermen? Niet alleen het plannen en bellen en analyseren zijn van belang. Ook wordt zorg besteed aan een steekproefsgewijze kwaliteitscontrole. Een kijkje achter de schermen van Quality Support. Of het nu mystery calling, Telefoon Kwaliteit Analyse, Mystery Visit of analyses van gesprekken, e-mail, chat, WhatsApp betreft, kwaliteit staat zeer hoog in het vaandel.

 

 

Plannen

Een opdracht gaat naar de planner. Afspraken zoals doel van het onderzoek, onderzoeksperiode, aantal analyses of telefoonbenaderingen zijn al samen met de opdrachtgever vastgelegd. Het is belangrijk om vooraf precies te weten wat de wensen zijn. De planner plant auditoren in. Ook controleert de planner tussentijds of alles goed en volgens schema verloopt. Mocht tijdens een onderzoek iets onverwachts gebeuren, dan wordt daarop geacteerd. Na afloop van het onderzoek leveren we graag een rapportage op die aan de verwachtingen voldoet. Quality Support levert maatwerk. Elke opdrachtgever heeft zijn eigen unieke onderzoek.

 

Voorbereiden

Voordat we kunnen starten met meten moeten eerst alle gegevens duidelijk zijn. Voor een telefoononderzoek hanteren we de telefoonlijst van opdrachtgever. Bij gespreks- en e-mailanalyses levert de opdrachtgever veelal bestanden aan in een beveiligde omgeving. Wij verwerken de telefoon- en e-mailafspraken die gelden binnen uw organisatie in onze meetpunten. Bij mystery visits stellen we samen met u de touch points op. Quality Support heeft een standaard met meetpunten, maar maakt deze passend voor uw organisatie. Vervolgens treffen we voorbereidingen om alle analyses in het systeem te registreren. Bij omvangrijke trajecten kalibreren we eerst met de opdrachtgever. Dit betekent dat we in detail de interpretatie van de meetpunten afstemmen met elkaar.

 

Bellen en analyseren

De planner verdeelt het werk over een aantal auditoren. Als alle voorbereidingen zijn afgerond, kunnen onze auditoren aan de slag. De auditoren ontvangen de audio- of e-mailbestanden. Of zij worden ingepland om specifieke (mystery)calls uit te voeren. De auditor krijgt specifieke instructies voor een bepaald onderzoek. Bij analyses is voor elk meetpunt een definitie en toelichting afgesproken. Elke individuele analyse leggen we vast in het Quality Support Performance Dashboard. Aan elke analyse koppelen we ook het bijbehorende audio-, e-mail- chat- of WhatsAppbestand. Dit bestand kan de opdrachtgever ook zelf downloaden.

 

Auditoren

Wij werken met een flexibel team van professionele mensen die o.a. middels interne opleidingen oog hebben voor perfectie en zeer kritisch zijn. Iedere auditor heeft zijn of haar specialiteit. Op basis van de opdracht wordt de auditor daar ingezet waar nodig. Daar ligt de grote uitdaging voor de planner. Onze mystery callers en visitors zijn vaak acteertalenten, niet onbelangrijk in zo’n rol. Voor het analyseren van e-mails, chats en WhatsAppberichten is een zeer goede kennis van de Nederlandse taal belangrijk. Voor het analyseren van telefonische gesprekken moet men goed kunnen luisteren. Daarnaast ook begrijpen welke elementen in een goed telefoongesprek horen en wat de beleving van de klant is.

 

Representatief beeld

Het is van belang om verschillende auditoren bij een onderzoek in te zetten. Verschillende stemmen bij mystery calling om herkenbaarheid te voorkomen. Een evenredige verdeling van calls over werkdagen en tijdsblokken. Verschillende personen die de analyses uitvoeren. Iedere klant luistert en ervaart een gesprek op zijn manier. Beleving speelt hierbij ook een rol. Wanneer we verschillende auditoren de analyses laten uitvoeren, krijgen we een representatief beeld. We trainen onze auditoren regelmatig. Hiermee borgen we een eenduidige beoordeling van de meetpunten.

 

Kwaliteitscontrole

Als de registratie van de analyses verwerkt is, wordt de kwaliteitscontrole uitgevoerd. Steekproefsgewijs controleren de kwaliteitsmedewerkers de gespreks- en e-mailanalyses. We checken de verwerking van de calls in bereikbaarheidsonderzoeken. Alles moet kloppen. Op basis van de checks koppelen we de aandachtspunten aan onze auditoren terug. Vervolgens scherpen we onze instructies aan voor een eventuele vervolgmeting. Opvallende zaken lichten we eruit om te communiceren aan de opdrachtgever. Na de kwaliteitscheck is het tijd om het onderzoek op te leveren.

 

Rapportage

De resultaten van de e-mail- en gespreksanalyses delen we met de opdrachtgever in ons Performance Dashboard. De opdrachtgever ontvangt een inlog hiervoor. Op detailniveau kan de opdrachtgever hierin de uitgevoerde analyses inzien. De rapportage is op verschillende niveaus inzichtelijk. Wij vinden transparantie belangrijk. Voor Telefonische Kwaliteit Analyse en Mystery visits leveren we een rapportage in pdf aan.

 

Meten en verbeteren is ons vak, onze medewerkers werken met veel passie om u te helpen uw klantcontact te verbeteren.

 

 
Nieuwsbericht delen