Submenu
01 november 2017

E-mail: afschaffen!

 

Dit is wat ik de laatste tijd steeds meer om mij heen hoor. Schrap e-mail uit jouw ‘omnichannel klantcontact wereld’. Wanneer je klanten via alle andere kanalen goed bedient dan zal jouw klant er alleen maar goed (beter) mee geholpen zijn.

 

Afhandelen van e-mailverkeer was, is en blijft een worsteling. Maar om dit kanaal dan maar direct te schrappen gaat mij iets te ver. Wat we dagelijks bij onze klanten zien is dat het e-mailverkeer bij velen een worsteling blijft. Quality Support analyseert per jaar 10 tot 15 duizend e-mails. We helpen organisaties effectiever met e-mail om te gaan. Wat veroorzaakt deze grote worsteling?

 

De e-mailer: een uitstervend ras?

Nee! Waar we 10 jaar geleden verwachtten dat het e-mailverkeer snel en flink zou afnemen valt dat wel mee. E-mail is nog steeds een van de meest door klanten gebruikte kanalen om contact te zoeken met organisaties. Onder andere door de groei in het gebruik van smartphones, verwacht Gartner de komende jaren zelfs nog een flinke toename van e-mailvolumes. In de marketing is e-mail een zeer geliefd kanaal. Zo blijkt dat de Nederlander gemiddeld per week nog zo’n 86 e-mails ontvangt. Dit komt uit onderzoek van Spotler (Nationaal e-mailonderzoek 2017). Volgens 73% van de respondenten uit de e-mail benchmark 2017 van e-Village wordt e-mailmarketing in 2018 nog belangrijker dan in 2017.

 

E-mail: De worsteling

First time right: Het lukt organisaties niet om het principe 'het juiste antwoord in 1 keer' op een acceptabel niveau te krijgen. Uit eigen onderzoek blijkt dat slechts 38% van de antwoorden het juiste antwoord is (in 1 keer). 64% krijgt een correct antwoord, maar 26% van de antwoorden is onvolledig.

 

Het service level: Het lukt organisaties niet om e-mail binnen een voor de klant acceptabele tijdspanne te beantwoorden. Uit eigen onderzoek blijkt dat 72% van de klanten geen antwoord ontvangt binnen 24 uur (8 kantooruren). We zien dat klanten na een periode van wachten op het antwoord de telefoon nemen.

 

Betrokken en empathisch: het lukt medewerkers nauwelijks om een e-mail (antwoord) te sturen waaruit blijkt dat zij zich kunnen inleven in de klant. 58% van de antwoorden is zonder begrip en koel. Beleving is een factor die steeds belangrijker wordt. Juist via de e-mail is deze factor erg belangrijk omdat deze communicatievorm zich beperkt tot enkel verbale communicatie.

 

Performance: het lukt organisaties niet om de kwaliteit van de e-mail op een 9+ niveau te krijgen. Om hier een aantal voorbeelden te geven: 38% van de antwoorden bevat een type- of spelfout. 42% van de antwoorden bevat 1 of meerdere grammaticafouten.

 

Standaard antwoorden: veel organisaties gebruiken ‘standaard antwoorden’ zodat de medewerker bij veelgestelde vragen hier het antwoord kan knippen en plakken. Dit is absoluut een prima middel om tijd te besparen. Maar u voelt de ‘echter’ aankomen: wanneer je het standaard antwoord niet aanpast aan de specifieke klantgegevens is het standaard antwoord voor de klant waardeloos. Klanten voelen zich niet serieus genomen omdat het antwoord niet afgestemd is op hun specifieke situatie. Of de klant krijgt een heel uitgebreid antwoord en moet daarin het antwoord op zijn vraag zien te vinden.

Vak apart: e-mailen wordt vaak onderschat. Een medewerker werkt op de klantenservice en handelt telefoonverkeer af. Dat wil dus niet zeggen dat deze medewerker ook goed is in e-mailafhandeling. Beide wijzen van communiceren vragen verschillende competenties.

 

Kanaalkeuze: e-mail is relatief gezien een dure oplossing. Dat komt omdat het vaak niet bij één e-mail blijft. Waar we vroeger heel hard riepen dat de klant de kanaalkeuze bepaalt, weten we nu wel beter. Wanneer een klant een onduidelijke vraag stelt, gaan we niet doorvragen via de e-mail, maar nemen we de telefoon. Daar waar ook maar enige boosheid in de klantvraag wordt waargenomen, nemen we de telefoon. Ook hier besteden organisaties veel te weinig tijd aan. Leer medewerkers op de juiste momenten van kanaal te switchen.

 

E-mail: we doen het erbij

Dit is wat wij vaak ervaren. Van oudsher is het KCC of de servicedesk het e-mailverkeer erbij gaan doen. Telefoon op nummer 1 en dit ‘even’ erbij. Datzelfde geldt voor chat en WhatsApp. Dit is een absolute misvatting. Ieder afzonderlijk kanaal vraagt om verschillende competenties en vaardigheden. Meten is weten. Wat is de kwaliteit van uw e-mailafhandeling? Scoort uw organisatie voor deze performance een 8? Of weet u het niet? In bovenstaande genoemde items liggen volgens ons genoeg aanknopingspunten om uw e-mailafhandeling eens onder de loep te nemen. Succes!

 

 
Nieuwsbericht delen