Submenu
02 augustus 2017

Wanneer ik de supermarkt binnenloop in mijn verfkleding en ongeschoren ben ik 'je'. 'U' is voor mijn kostuum. Wanneer ik dit bij de autodealer doe kom ik de eerste keer bij een collega terecht die verantwoordelijk is voor facilitaire zaken. In net pak krijg ik direct koffie en wordt er gevraagd "Waar houdt u van?"...

 

De vragen blijven komen en de discussie gaat door. Wat doen we in ons klantcontact? Stappen we over van 'u' naar 'je' en 'jij' of houden we het bij 'u'? Hier speelt een aantal zaken een belangrijke rol. Laten we die zaken eerst eens op een rij zetten en ze vervolgens behandelen:

 

- Wat is de cultuur van de organisatie?

- Wie zijn de klanten?

- Wat is het communicatiekanaal?

- Wat is de boodschap?

 

De cultuur

Een belangrijk antwoord op van de vraag 'tutoyeren of vousvoyeren' ligt opgesloten in de cultuur van de organisatie. Hoe gaan we onderling met elkaar om? Hoe gaan we met onze klanten om? Wat willen wij uitstralen met ons merk? Uiteraard heeft dit ook te maken met de dienst of het product van de organisatie. Kijk alleen maar eens naar het verschil tussen 'het verkopen van festivalkaartjes' of 'het opmaken van notariële akten'. Vervolgens komen we al heel snel uit bij: wie zijn...

 

De klanten

Wie behoort tot de doelgroep van de organisatie? Tot welke generatie behoren de klanten of potentiële klanten? Naar mijn idee zit de overgang van vousvoyeren naar tutoyeren ergens in generatie X. De generaties Y en Z zijn gewend aan 'je' en 'jij'. 'U' is de laatste jaren van gevoelswaarde veranderd. Was het eerst beleefdheid, tegenwoordig is het vaak afstand. Om een mooi voorbeeld te geven, één van onze klanten heeft hun klanten in alle generaties (4 tot 104). Lastig, hoe pak je dit nu aan, want je weet niet tot welke generatie de klant behoort die belt of een e-mail verstuurt. Zij koppelen het al dan niet tutoyeren aan hun producten, gaan het om een studentenreis dan wordt het 'je' en 'jij'. In alle andere gevallen is het 'u'.

 

Het communicatiekanaal

In een persoonlijk gesprek en in een telefoongesprek is het makkelijker om sfeer te proeven. Anders is het in een e-mail. Daarnaast kunnen we het de ander gewoon vragen of de ander geeft het zelf aan. In een mail en op de website wordt dit lastig. Hier is het dus duidelijk de keuze van de organisatie.

 

De boodschap

Ook de boodschap kan van invloed zijn op uw keuze om te tutoyeren. Wanneer het gaat om een klacht kiezen organisaties er vaak voor om enige afstand te houden en is 'u' de aanspreekvorm. Zo kan ik me ook indenken dat een woningcorporatie bij de klantenservice voorlopig vast blijft houden aan 'u' omdat het daar in veel van de gesprekken gaat over 'klachtachtige' vragen. Let er wel op dat u 'u' niet inzet als marketingmiddel maar als bewuste keuze voor al uw communicatie.

 

Tips om uw keuze te vergemakkelijken:

  • neem als organisatie een standpunt in en laat uw medewerkers niet worstelen
  • ben consistent, zeker binnen één mailwisseling en binnen één telefoongesprek
  • is de boodschap een klacht of 'klachtachtig', gebruik 'u' en spreek vooral ook over 'wij' in plaats van 'ik'
  • wanneer u veel klanten heeft in de generaties X, of van generaties daarvoor, gebruik 'u'
  • 'u' is veilig, een vorm van respect, creëert afstand (is soms doel)

 

Wilt u meer weten? Hanny Vermaas heeft zich jarenlang met de ontwikkeling van 'u' naar 'jij' / 'je' beziggehouden. Ze publiceerde in 2005 haar proefschrift Veranderingen in de Nederlandse aanspreekvormen van de dertiende tot en met de twintigste eeuw. http://www.lotpublications.nl/Documents/60_fulltext.pdf

 

 

 
Nieuwsbericht delen