Pak de telefoon!
Submenu
01 mei 2017

Pak de telefoon!

 

Uit onderzoek blijkt dat twee van de drie Nederlanders geregeld heen en weer mailen om verwarring op te lossen. Bijna de helft van de Nederlandse kantoormedewerkers vindt dat zij/hij te veel tijd kwijt is aan mail. Wij lopen in onze eigen praktijk dagelijks vaak tegen de vraag aan: Waarom pakt de medewerker niet de telefoon? Er zijn allerlei redenen te verzinnen waarom je een e-mail met klantvraag ook zou moeten beantwoorden met een e-mail. Argumenten als snel, makkelijk, de klant bepaalt de kanaalkeuze, dan heb ik het zwart op wit staan en ga zo maar door komen ook wij met regelmaat tegen in onze trainingen. Maar kloppen die argumenten?

 

De theorie van communicatie

Laten we eerst eens kijken naar het verschil tussen communiceren via de telefoon en communiceren via e-mail. Wanneer we communiceren via e-mail valt een deel van onze communicatiemogelijkheden weg. E-mail is een ‘armere vorm’ van communiceren. Wat we met onze stem kunnen doen via de telefoon is niet mogelijk in communiceren via de e-mail. We kunnen met onze stem variëren in volume, spreeksnelheid, intonatie en articulatie. Hiermee kunnen we onze boodschap kracht bijzetten. Onze stem wordt door de ander beoordeeld: je klinkt energiek, boos, blij, verdrietig, vastberaden en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Al deze zaken vallen weg wanneer we een e-mail versturen. Dankzij die niet direct inhoudelijke signalen komt de inhoud van onze boodschap sneller en dus efficiënter over dan bij e-mail.

 

Voordelen e-mail en voordelen telefoon

Telefoon:

  • persoonlijkere manier van communiceren
  • sneller
  • bij wedervraag direct feedback
  • directe interactie
  • geen 'ping-pong' (heen en weer e-mailen)
  • uiteindelijk goedkoper
  • toetsen tevredenheid antwoord
  • ligt niet vast
  • emotie makkelijker proeven
  • veel vragen tegelijk, mogelijkheid tot doorvragen


E-mail:

  • ligt vast
  • makkelijk te werken met standaard antwoorden
  • stapsgewijze uitleg (bijv, procedures), makkelijk na te lezen
  • documenten bijvoegen
  • bevestiging van telefoongesprek
  • lezer bepaalt wanneer hij leest, telefoon kan ongelegen komen voor de ontvanger
  • ‘bal' ligt bij de ander (ik ben het kwijt)

 

Kanaalkeuze

Vaak wordt er gezegd dat de klant de kanaalkeuze bepaalt. Kiest de klant voor e-mail, dan is het zeer wenselijk dat je de klant ook via een e-mail antwoord geeft. Dit bestrijden wij ten zeerste, er zijn genoeg situaties te bedenken waarin dit zeker niet handig is. Hierover meer in onze conclusie. Uiteraard zijn zaken als klanttype (bijvoorbeeld: introvert versus extravert), soort klantvraag (bijvoorbeeld: complexe vraag of simpele vraag), situationele omstandigheden (bijvoorbeeld: zit de klant in de trein of thuis) en kenmerken van kanaal (zie boven) ook van belang.

 

Wat is wijsheid?

Wat is nu de conclusie? Stap één is om uw medewerkers te laten nadenken. Motiveer ze en stimuleer ze tot zelf na te denken over de kanaalkeuze. Het is zeker niet zwart-wit, er is een groot grijs gebied. Wanneer er een keuze gemaakt moet worden tussen telefoon of e-mail bedenk dan de volgende zaken:

  1. Zit er emotie bij de ander? Ja, kies dan voor telefoon.
    Voorbeeld: een klacht.
  2. Heb je een boodschap die emotie zou kunnen veroorzaken bij de ander? Ja, kies voor de telefoon.
    Voorbeeld: salaris wordt later uitbetaald.
  3. Is de klantvraag niet helder? Ja, kies dan voor de telefoon, ga niet via de mail om opheldering vragen.
    Voorbeeld: Kunt u mij vertellen hoe hoog mijn premie is? (in dit geval is de premie afhankelijk van de leeftijd, de woonplaats, het geslacht, ect.)
  4. Is het belangrijk dat er snel gehandeld wordt? Ja, neem de telefoon.
  5. Wil je de mening van de ander toetsen? Ja, neem dat de telefoon.
    Voorbeeld: Je wilt weten wat de klant van jouw voorstel vindt.

 

Wij zijn er van overtuigd dat door de juiste keuze blijere klanten komen. Vaker de telefoon pakken leidt zeker tot besparingen en snellere oplossingen.

 

 
Nieuwsbericht delen