Komt het nog goed met de digitalisering Customer Experience?

Organisaties slagen er niet in om effectieve digitale strategieën voor klantcommunicatie

en communicatiekanalen in te voeren. Hap snap invoeren van stukjes digitalisering zonder onderlinge samenhang maakt het er niet beter op. 81% van de organisaties geeft aan dat een goede digitale Customer Experience een competitieve voorsprong oplevert. Slechts 13% van deze organisaties geeft zichzelf een 9 of een 10.

Keuzes maken

Dimension data deed een wereldwijd onderzoek waarbij 100 Nederlandse organisaties waren betrokken. Minder dan 10% van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. Meer dan de helft (51%) zegt helemaal geen plan te hebben of in het beste geval bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan. De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de klantbeleving, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal.

Is er een CX manager?

Slechts 36% heeft een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de Customer Experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is er een grote kans dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant. Tegelijk meldt 84% van de organisaties een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79% realiseerde kostenbesparingen. Quote uit het rapport: “Organisaties staan voor de strategische uitdaging om gelijke tred te houden met het gedrag van klanten.”

Businessmodellen veranderen

Pioniers van het digitale tijdperk hebben businessmodellen en -processen vernieuwd, waardoor het gedrag van de klant is veranderd. Was dit in het verleden een geval van omdat het kan dan is dit nu inmiddels veranderd in: ‘niet omdat het (technisch) kan maar omdat het moet’.

Nog een paar feiten uit het onderzoeksrapport

• CX wordt door 81% van de respondenten gezien als een onderscheidende concurrentiefactor en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator.

• 78% van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted services. 71% verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62% verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen.

• Klanten hebben de keuze uit 9 kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm binnen organisaties en dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot 11.

• Connected customer journeys via omni channel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologie-trend voor 2017; omni channel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen