Agressie komt voor in alle klantcontactkanalen; face-to-face, aan de telefoon, via e-mail, et cetera.
Submenu
11 november 2016

Tips voor omgaan met 'hufters'

Regelmatig lezen, zien en horen we in de media verhalen over agressie. In het verkeer, op straat, op sportvelden etc. Vraagt u zich wel eens af hoe u zou reageren als u geconfronteerd wordt met verbaal en/of lichamelijk geweld in uw werk? Wanneer je er nooit echt mee te maken hebt gehad is dit moeilijk te bedenken. Ook op het werk komt agressie regelmatig voor. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 3 werknemers hier mee te maken heeft. Personeel in het openbaar vervoer, politieagenten, hulpverleners in de zorg krijgen soms dagelijks te maken met agressieve klanten/cliënten.

 

Agressie, of de dreiging daarvan komt echter ook voor in andere sectoren. Bij gemeenten of andere overheidsinstanties, ziekenhuizen, detailhandel heeft men regelmatig hiermee te maken. Dit gebeurt op alle kanalen, niet alleen face-to-face, maar ook telefonisch en via de e-mail. De agressie is vaak verbaal, maar kan soms uitmonden in fysiek geweld, of de dreiging daarvan. Klanten worden de laatste jaren steeds veeleisender. Klanten die hun zin niet krijgen kunnen boos worden. Hoe ga je als medewerker respectvol om met klanten en waar trek je dan een grens? Dit vergt de nodige professionaliteit van de medewerker.

 

Niet goed omgaan met agressie van de klant kan veel impact hebben op de medewerker en zelfs belemmerend werken bij het uitvoeren van de functie. Het kan het zelfvertrouwen behoorlijk aantasten en bovendien werkplezier ontnemen.

 

Quality Support kan organisaties ondersteunen in het weerbaar maken van uw medewerkers door het aanleren van technieken om op een adequate wijze om te gaan met agressieve klanten. Daarbij worden onderwerpen besproken als:
 

  • Het ontstaan en het in een vroeg stadium herkennen van verschillende vormen van agressie bij klanten.
  • Wat doet het met de medewerker?
  • Hoe voorkomt de medewerker dat weerstand van de klant uitmondt in agressie?
  • Het verschil tussen agressie en assertiviteit van zowel de medewerker als de klant.
  • De belangrijkste do’s and don’ts voor het omgaan met agressie.

 

In overleg met uw organisatie worden uiteraard specifieke aandachtspunten behandeld. Ook gaan we in op je eigen wijze (van de medewerker) van communiceren. Lokt het gedrag van de medewerker wellicht agressie bij de klant uit? Hoe ga je respectvol om met klanten en waar trek je een grens? Tijdens de training of workshop oefenen we veel praktijksituaties, waarbij we gebruik maken van een acteur.

 

Alvast enkele tips:

  • Probeer zo vroeg mogelijk te herkennen dat de ander zich niet comfortabel ‘voelt’
  • Blijf rustig en probeer te allen tijde je ademhaling te controleren.
  • Reageer vriendelijk maar kordaat.
  • Let op jouw nonverbale gedrag, dit verraadt meer dan je denkt. Mimiek en lichaamstaal wordt door de ander geïnterpreteerd.
  • Spreek de klant nooit aan op zijn persoon, maar op zijn gedrag.
  • Blijf niet hopen dat de agressie vanzelf stopt, kom in actie. Wachten wordt geïnterpreteerd als vluchten.
  • Stel duidelijke grenzen.

 

Uiteraard helpen wij u graag verder. Wij werken met gecertificeerde trainers op dit vlak.

 

 
Nieuwsbericht delen