Submenu
23 augustus 2016

VOORNAAMSTE KLANTENSERVICEKLACHTEN IN 2016

 

De Britse virtual assistent serviceprovider ava filterde uit diverse onderzoeken wat op dit moment de vier grootste klantklachten zijn. Inclusief adviezen hoe bedrijven hun klantenservice kunnen verbeteren.

 

1. Niet direct een oplossing voor een probleem geboden krijgen
Organisaties een tweede kans bieden om een klantenserviceblunder recht te zetten, is anno nu een stuk minder gangbaar. ‘First Time Right of First Contact Resolution moet een voorwaarde zijn voor iedere organisatie’, meent Jo Causon, ceo van The Institute of Customer Service. ‘Klanten verwachten een snelle en competente behandeling. Zodra zij zich teleurgesteld of genegeerd voelen, ben je hun vertrouwen kwijt.’


2. Langzame en/of inconsistente service
Vandaag de dag verwachten consumenten van bedrijven dat zij binnen een uur op hun e-mail reageren. Door social media is het spel, de klantinteractie, veranderd in termen van snel en adequaat antwoorden.


3. Gedesinteresseerde en onpersoonlijke service
Mensen willen niet afgepoeierd worden door een robot, zij wensen menselijk contact. Al dan niet met ondersteuning van technologie. Sommige merken rusten hun winkelmedewerkers uit met tablets, zodat zij in staat zijn om klanten een meer grondige service op maat kunnen bieden.


4. Social media gebruikers als minderwaardig behandelen
Sociale netwerksites moeten worden gezien als een uitbreiding van de winkelvestigingen. ‘Het is van belang om de infrastructuur te hebben om op iedere tweet te kunnen reageren’, vindt Tim Barber, directeur van BDRC Continental. ‘In een winkel benader je ook iedereen, dus waarom zou je op Twitter het tegenovergestelde doen?’ Kortom, biedt alle klanten dezelfde behandeling.

 

 
Nieuwsbericht delen