Deze principes zijn overal en altijd toepasbaar
Submenu
23 augustus 2016

Boekinspiratie door Ron Gubbels Quality Support

 

Boek: ‘Mood Maker’ van John Hokkeling en Laura de la Mar

 

Mood Maker, een geweldig boek over hospitality. Ik hoor u denken: Een boek over gastvrijheid? Dat kan ik overslaan, dat hoort niet bij onze organisatie. Dit gaat over gastvrijheid, wat moet ik daarmee in mijn bedrijf? Het antwoord is simpel, voor iedere organisatie is dit een uitstekend boek. Gasten bezoeken jouw organisatie niet alleen fysiek, maar ook via telefoon, chat of e-mail. Nee, ik ga zeker niet zeggen dat het een ‘must’ is om te lezen. Je moet het lezen wanneer je er aan toe bent. Het is een boek geschikt voor iedereen die vanuit zichzelf (meer) gastvrijheid in zijn werk wil bewerkstelligen of meer gastvrijheid binnen zijn organisatie wil inbrengen. Geschikt voor iedereen die een manier zoekt om meer ambassadeurs te krijgen.

 

In het boek wordt aangetoond dat er een direct verband is tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Waar ik me helemaal in kan vinden is dat gastvrijheid niet gaat over mijn eigen norm, maar over de norm van onze gasten. De stelling dat je je gasten zou moeten behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden is dan ook onjuist. Wat mij erg aanspreekt in het boek is dat het een soort functieprofiel geeft van de Mood Maker. Wanneer je je als Mood Maker wilt gaan gedragen, krijg je in het boek zeer praktische tips. Voorbeelden uit de praktijk zijn legio en zeer sprekend, ze vullen de theorie prima aan.

Ik gebruik het boek om mijn klanten te helpen stappen te zetten in Gastvrijheid, Gastbeleving Hospitality en de Gastreis. Het boek heeft mij weer nieuwe inzichten gegeven. Een van de reeks van nieuwe inzichten is dat wij ons maar al te vaak richten op de gemiddelde gast. De gemiddelde gast bestaat niet!

 

En voor de contactcentermanager, teamleider, supervisor, agent: enerzijds gaat het om sfeer maken op de werkvloer, een welkome sfeer. Anderzijds gastvrijheid naar de gast. Het gaat om daadwerkelijk contact maken met de ander, verhef dit nu eens tot KPI en je zult verrast zijn door het resultaat. Maak gastheer tot je 2e beroep! En om met Johan Cruijff te spreken: ‘Je gaat het pas zien als je het door hebt.’ Nieuwsgierig waarom ik hier steeds over gast spreek en niet over klant? Ga dan snel het boek lezen.

 

 
Nieuwsbericht delen