Submenu
23 februari 2016

E-mailklant is zeker geen koning!

In 2015 hebben we 440 performance audits voor e-mail uitgevoerd. De overall conclusie is dat de klant die via e-mail contact legt met organisaties niet echt blij wordt. Er valt nog veel te verbeteren. Alleen al het feit dat 1 op de 4 e-mails niet beantwoord wordt is om te huilen. Wanneer de klant dan wel een antwoord krijgt is dit in 38% van de gevallen feitelijk onjuist. Wanneer we de cijfers vergelijken met 2014 dan constateren we dat het er zeker niet beter op is geworden.

 

Empathie

In de vorige nieuwsbrief schonken we al aandacht aan empathie. In onze e-mailmetingen zien we dat dit ook hier een heel lastig onderwerp is voor medewerkers. In e-mail is dit nog slechter dan aan de telefoon, in 61% van de gevallen is de beantwoorder van de e-mail niet empathisch, dus geen inlevingsvermogen. In onze trainingen zien we heel duidelijk terug dat de deelnemers erg gefixeerd zijn op het antwoord. Niet of nauwelijks heeft men het idee wat de klant beleeft. Ook hier is het absoluut geen onwil maar puur een kwestie van onbewust onbekwaam. Je zou denken dat het makkelijker is om empathie 'op te schrijven', dan gemeend te laten blijken aan de telefoon.

 

Overige cijfers

  • 40% van de e-mail heeft geen persoonlijke aanhef
  • 36% van de e-mails bevat een typ- of spelfout
  • 43 % van de e-mails bevat een grammaticafout
  • 62% van de e-mails is negatief geformuleerd

 

Hoe is dit in uw organisatie, heeft u dit beter geregeld?

 

Wilt u meer weten over trainingen of workshops op het gebied van zakelijk e-mailverkeer? Klik hier, wij bellen u dan graag.

 

 

 

 

 

 

Andere interessante artikelen over klantcontact:

 

 
Nieuwsbericht delen