Submenu
18 januari 2016

Empathie, klein moeite, groot plezier.

Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. Het woord empathie is afgeleid van het Griekse woord ἐμπάθεια (empatheia) of invoelen

 

Slechte scores

In onze metingen, zowel e-mail als telefonie, wordt er doorgaans slecht gescoord op het meetpunt 'empathie'. Inlevingsvermogen staat bij veel organisaties met klantcontact hoog op de agenda, dat merken wij ook bij onze klanten. Het is logisch dat inlevingsvermogen veel aandacht vraagt bij klantcontact, dit komt omdat dit een van de key drivers is voor een hoge klanttevredenheid. Het staat nummer 1 in de top 5 van 'blij makers'.

 

De Top 5 blij makers

  1. Empathisch gedrag, vriendelijkheid en beleefdheid van de agent
  2. Beantwoorden van de vraag / probleem oplossen
  3. Bereikbaarheid (telefonie) en reactiesnelheid (e-mail)
  4. Nauwkeurigheid
  5. Snelheid van afhandeling

Dit is dus wat klanten willen horen en lezen, dit bepaalt dus of een klant al dan niet een goed gevoel heeft wanneer hij door uw klantenservice te woord wordt gestaan of wanneer hij uw e-mail leest.

 

Begrijpelijk maar niet goed

Dat empathie zo laag scoort in metingen is zeker niet goed, maar het is wel te begrijpen. Bij de verzekeringsmaatschappij was ik niet de eerste die dag. De medewerker had die dag al 37 schades opgenomen. De doktersassistent was al door 24 patiënten afgeblaft aan de telefoon. De bankmedewerker had al 44 e-mails afgehandeld waarbij de bankpas niet functioneerde of zoek was. Al deze zaken die voor u en mij misschien eens in de 5 jaar voorkomen, zijn voor de medewerkers van de klantenservice 'normaal' geworden. Echter als klant heb ik daar geen boodschap aan.

 

Klantcontact is topsport

Dat blijkt wel weer. Wanneer er routine gaat optreden is empathie een van de zaken die je niet meer hoort of ziet. De taak van de organisatie is om medewerkers hiervan bewust te maken. Hoe voelt dit voor de klant? Wat ervaart de klant? Bij topsport hoort buiten bewustwording ook training en coaching. Dit is dus wat medewerkers ook nodig hebben, maak ze bewust van wat ze doen en wat de klant ervaart en ga trainen en vervolgens coachen. Het is geen onwil van de medewerker, het is een vorm van onbewust-onbekwaam.

 

Wilt u meer weten over trainingen of workshops op het gebied van Empathie? Klik hier, wij bellen u dan graag.

 

 

 

 

Andere interessante artikelen over klantcontact:

 

 
Nieuwsbericht delen