Submenu
12 januari 2016

Focus op First Call Resolution

In mijn beleving is dit onderwerp altijd al in Nederland een ondergeschoven kindje geweest. Met de focus op kwantitatieve doelen en service levels lijkt de interesse voor de kwaliteit van de gesprekken en of direct in het gesprek het juiste antwoord kan worden gegeven niet erg groot. Ik hoop u aan de hand van een aantal voorbeelden op andere gedachten te brengen. First Call Resolution (FCR) heeft namelijk een enorme impact op uw klanttevredenheid.

 

First Call Resolution

Al jaren hanteren we in call center land criteria als service levels, gemiddelde snelheid van beantwoorden, aantal gesprekken per dag, gespreksduur, afgebroken gesprekken, nawerktijd, et cetera als key performance indicators. Echter, recent onderzoek wijst uit dat geen enkele performance indicator een grotere impact heeft op klanttevredenheid dan de First Call Resolution. Ik zal de onderzoeken verderop aanhalen en ook enkele praktijkvoorbeelden geven.

 

Een groot onderzoek van SQM[1] wijst uit dat de klanttevredenheid 15% daalt voor iedere keer dat de klant weer moet terugbellen. Als resultaat van een ander onderzoek onder 150 call centers blijkt dat call centers met de status “World-Class”[2] in customer satisfaction ratings een gemiddeld percentage van 86% hadden in First Call Resolution. Dit terwijl call centers die hiertoe niet behoorden slechts gemiddeld 67% scoorden. Hiermee lijkt de relatie tussen klanttevredenheid en FCR aangetoond. Sears in Canada scoort met 91% zeer tevreden klanten een FCR van gemiddeld 92% en wonnen in Amerika de prijs: Highest Customer Service Award. Zouden we in Nederland die prijs ook niet moeten hebben? Mag eindelijk de klant (waar het uiteindelijk allemaal om draait) bepalen van welk call center ze echt blij worden.

 

Maar klanttevredenheid blijkt niet het enige voordeel te zijn van een focus op FCR. Er zijn nog andere voordelen te benoemen die u tevens zullen helpen om intern uit te leggen waarom de strategische focus moet liggen op FCR.

 

Lagere operationele kosten

Een laag percentage FCR leidt onvermijdelijk tot veel herhalingsgesprekken. Voorbeeld: als je FCR slechts 67% is (en dat komt vaker voor dan u denkt) dan moet u zich realiseren dat 33% van uw totale call volume wordt veroorzaakt door mensen die terugbellen omdat ze de eerste keer geen antwoord hebben gekregen. Dit is een enorme kostenpost voor een call center met een flink volume. Resource International[3] deed een diepteonderzoek bij vier call centers met meer dan 20 seats en kwam tot de volgende conclusies:

 

  • Minstens 20% van de gesprekken zijn herhalingsgesprekken omdat in het eerdere gesprek geen antwoord werd gegeven.
  • De kosten van geëscaleerde calls of het afhandelen van klachten die hierdoor ontstaan zijn tussen 3 en 6 keer hoger dan de kosten van het initiële gesprek.
  • 25-30% van de operationele kosten wordt gespendeerd aan het herstellen van de schade veroorzaakt door het niet in één keer afhandelen van het gesprek.

 

Meer verkoopkansen

De druk op de agents om herhalingsgesprekken met chagrijnige bellers af te handelen is groot. Dit leidt vaak tot gebrek aan motivatie en veel verloop. Krijgen ze echter de gereedschappen, de training die ze nodig hebben om een hoge FCR te bewerkstelligen, dan stijgt de betrokkenheid en het zelfvertrouwen, hetgeen natuurlijk ook door de klant wordt waargenomen. En vanzelfsprekend zijn zaken als cross sell en up sell alleen maar aan de orde als de initiële vraag is beantwoord of het probleem is opgelost.

 

Definitie van First Call Resolution

In het Engels zou het kunnen zijn: “one call does it all'

In het Nederlands: FCR is het percentage van de gesprekken waarin de beller direct een antwoord krijgt op zijn vraag, of dat de gevraagde actie wordt uitgevoerd zonder dat de beller zelf nog initiatief hoeft te nemen of dat iemand uit de organisatie moet terugbellen. Ik heb nog even nagedacht over een compacte vertaling van FCR. Ik kom niet veel verder dan Beller Direct Geholpen (BDG). Misschien moeten we gewoon de Engelse benaming maar hanteren, of heeft de lezer nog suggesties?

 

Het klantenperspectief

Er zijn allerlei kostbare applicaties die een poging doen om zaken als FCR te registreren. Soms door manuele vastlegging door de agent of door de call details te analyseren. Echter, niemand weet beter of de beller geholpen en tevreden is dan de beller zelf. Vraag het ze dan! Of een team belt een deel van de bellers terug met een paar compacte vragen of de klant komt na het gesprek in een IVR applicatie waarin de beller via de telefoontoetsen antwoord geeft op enkele gesloten vragen. Wat in ieder geval altijd kan is dat de agent aan het einde van het gesprek vraagt of de vraag van de beller afdoende is beantwoord. Het is altijd zinvol om te analyseren in welke gevallen het niet is gelukt om de beller in één keer tevreden te stellen. Dit waardevolle inzicht hierin maakt dat de informatievoorziening kan worden aangepast of de processen kunnen worden verbeterd.

 

Op weg naar een hoog percentage FCR

We hebben ervoor gekozen, we kunnen het meten maar hoe kunnen we het nu verbeteren? Natuurlijk moeten we alle typische call center dingen goed doen, plannen, routeren, alles om de efficiency te verbeteren. Dit garandeert echter geen hoog percentage FCR. Hier een paar tips van experts op dit gebied.

 

Training en tools

Het is een illusie dat u denkt een hoger FCR percentage te kunnen halen als de agents niet én uitstekend getraind zijn én dat alle informatie om een eenduidige manier te vinden is via goedwerkende applicaties. Bij een slechte FCR zie je ook heel vaak dat er veel wordt doorverbonden of de bellers vaak in de wacht worden gezet terwijl de agent iets opzoekt of ruggespraak houdt. Ook coaching speelt een belangrijke rol, niet het antwoord geven maar leren waar ze het kunnen vinden. Bij Sears Canada bijvoorbeeld wordt door supervisors 85% van de tijd besteed aan coaching, waarbij het branche gemiddelde niet boven de 50% uitkomt. Daarnaast is alle informatie gemakkelijk en gestructureerd benaderbaar en worden er periodiek analyses losgelaten op de vragen die niet in één keer kunnen worden beantwoord, zodat de systemen en procedures steeds verder kunnen worden verbeterd.

 

Vermijd de agenten spagaat

Dan is alles gedaan, mensen getraind, de juiste systemen draaien en ze zijn gevuld met actuele informatie. Is succes dan gegarandeerd? Niet echt. De grootste fout die vaak wordt gemaakt is dat we blijven hinken op twee gedachten. Wel een hoge FCR maar ook een zeker aantal gesprekken per uur. Gevolg: agenten in de war, veel fouten, gehaaste gesprekken en weinig tevreden klanten.

 

Evenwicht

Hier gaat het echt om het evenwicht. Het gaat erom dat de agents worden aangestuurd op FCR en de inhoudelijke kwaliteit van de gesprekken en worden de traditionele kengetallen hoogstens gebruikt om te monitoren of de agent binnen de gemiddelde bandbreedte blijft. Zo niet dan kan daar op worden bijgestuurd. Het aardige van dit model is dat als bijvoorbeeld wordt vastgesteld dat de gespreksduur te lang is, de oplossing vaak ligt in het verbeteren van de gesprekskwaliteit (vragen stellen en samenvatten).

 

Beloon de goede prestaties

Niet zo Hollands om agents extra te belonen door incentives of iets dergelijks voor uitmuntende prestaties. Toch –mits goed opgezet- werkt het positief. En trouwens niet alleen voor de agents maar ook voor de supervisors en managers. Het bijkomende voordeel is dat de focus van de gehele klantenservice wordt gericht op het bereiken van meetbare klanttevredenheid door een hoog probleemoplossend vermogen van het team en natuurlijk het inzicht dat die twee criteria onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn als ware het communicerende vaten.

 

Betrek agents in ontwikkelingsproces

Echte goede call centers weten en erkennen dat de echte specialisten in klantcontact natuurlijk de agents zijn. Dit zijn dus vaak ook de call centers die hun medewerkers optimaal betrekken bij dit soort processen en actief om feedback vragen en onderzoeken wat agents nodig hebben om de gezamenlijke doelen te realiseren. Ze kunnen feedback geven op de tools, de desktop applicaties, de kwaliteit van de informatie, wat ingrediënten voor de trainingen zouden moeten zijn, welke performance indicatoren elkaar lijken te bijten en van welke incentives ze harder gaan lopen en van welke niet. Soms zelfs is een groep agents bewust van het begin af betrokken bij het opzetten van een FCR programma. Vergeet niet dat, naast de klant natuurlijk, de agents zelf ook veel voordeel hebben bij alle maatregelen die bedacht worden om het percentage FCR te verbeteren. Het zijn vaak maatregelen waar al heel vaak om gevraagd is. De gezamenlijke verantwoordelijkheid om te zorgen voor actuele en goede informatie en het in beweging komen om oplossingen concreet te implementeren en daarvan de vruchten plukken door het behalen van de gestelde doelen, geeft het gevoel echt iets bereikt te hebben. En de klant: die wordt er heel blij van!

 


[1] Service Quality Measurement Group, een onderzoeks- en adviesbureau in de USA

[2] World-Class wil zeggen dat klanten in minstens 80% van de gevallen aangeven “zeer tevreden” te zijn volgens de definitie van SQM.

[3] Australische Consultancy organisatie van Niels Kjellerup

 

 

 

 

 
Nieuwsbericht delen