Submenu
10 december 2015

En weer een nieuwe servicenorm…

Servicenormen, richtlijnen, keurmerken, je wordt er zo langzamerhand mee doodgegooid. Wat hebben we eraan en wat voegt het toe aan ons gezonde verstand? Recent is met veel lawaai de CEN richtlijn voor Excellente Service gepresenteerd. Wij kijken kritisch naar de inhoud en plaatsen deze richtlijn ook in het landschap van de bestaande en toekomstige normen.

 

De CEN Richtlijn
De teksten over de CEN richtlijn (CEN-TS 16880) zijn half Nederlands en half Engels. We doen het er maar mee. Mogelijk is dit het gevolg van de internationale samenwerking en de ambitie om dit tot een Europese richtlijn te laten uitgroeien. De introductie begint met een piramide met 4 levels en verondersteld wordt dat een organisatie de eerste twee levels al in de pocket heeft. Deze twee levels zijn gedefinieerd als ISO 9001 ( Basisrichtlijnen voor dienstverlening) en ISO 10002 ( klachtenmanagement). Level 3 is ‘individuele service’ en level 4 is ‘verrassende service’ beide, aangeduid met de zelfde fantasieloze naam Service Excellence. Best verwarrend eigenlijk.

 

Model

Om deze levels uit te leggen is er een model bijgevoegd. In het artikel dat wij onder ogen kregen waren de ontwerpkrabbels als achtergrond opgenomen. De bedenkers waren zeker erg trots op deze brainstorm- en vingerverfsessie. Het Eureka moment is vervat in het model. Als je er naar kijkt met toegeknepen ogen zie je twee dingen: de heer Demming is terug en zijn o zo nuttige PDCA methodiek is 1:1 in de vier kwadranten te plaatsen. Niet echt innovatief dus. Staar je wat langer en nu door je wimpers, dan doemt plotseling het INK model op. Dat heeft zijn waarde wel bewezen maar verwijst het model wel definitief naar oude wijn in nieuwe zakken.

 

Tabel

Nog even volhouden: er volgt nog een tabel (volledig in het Engels) met 9 elementen die vervolgens weer zijn uitgesplitst in maar liefst 35 sub elementen. Deze tabel staat vol met kreten die je in ieder managementboek tegenkomt. Om het af te maken wordt aan het eind, uit het niets, nog even de magische 7 principes opgesomd. Alle open deuren worden nog een keer krachtig ingetrapt.

 

Wat moet je als organisatie hier nu mee? Nergens wordt het praktisch en nergens wordt het concreet. Allemaal vage managers taal waar we mooie businessplannen mee kunnen vullen maar waar de klant niet beter van wordt. Gemakkelijk op papier gezet maar daar blijft het dan bij. Wanneer ben je succesvol me deze richtlijn? Is het meetbaar en wat zijn dan goede KPI’s?

 

ISO 18295
Het lijkt erop dat de initiatiefnemers een (commercieel) voorschot hebben willen nemen op het parallel lopende en wederom internationale (en daardoor trage?) project: de ontwikkeling van de ISO 18295 norm. Internationale normen hebben altijd één ding altijd gemeen. Doordat met de wensen uit alle landen, soms vooruitlopend en soms met een achterstand, rekening moet worden gehouden staat de norm vaak bol van de slappe compromissen. Nu is het al duidelijk dat deze norm zeker niet zal gaat over hoe het moet en wanneer het dan goed is of niet, maar voornamelijk zal inzoomen op het ‘wat’. Daar heb je geen ISO norm voor nodig, daar zijn al tientallen boeken over geschreven.

 

En de rest van het normenlandschap?
Wat hebben we nog meer? Een aantal commerciële initiatieven. Hoeft niets mis mee te zijn, maar bijvoorbeeld een COPC maakt van deze norm een doel in plaats van een middel en je hebt een hele afdeling nodig om dit allemaal te administreren. De ECCS norm (die opgaat in de nieuwe ISO norm) is ook ooit door een consultancy club geadopteerd en is een schaamlap voor vele goed betaalde advies uren. Over super commerciële initiatieven als Het Gouden Oor, de Top 30 Contact center of het ITO kunnen we kort zijn, dat heeft helemaal niets met serieuze normering, formele certificering of geaccrediteerde organisaties te maken.

 

Wat dan wel?
Gezond verstand en een heilig geloof dat de ultieme klantervaring het nieuwe concurrentievoordeel is. Richtlijnen, benchmarken, best practices zijn allemaal goede hulpmiddelen maar staar je niet blind op de theorie. Wat voor één branche werkt is voor u misschien helemaal geen goede oplossing. Simpele vragen als: ‘wat zou ik prettig vinden?’ en ‘hoe zou ik behandeld willen worden?’ geven vaak al voldoende verbetermogelijkheden om snel en praktisch aan de slag te gaan. Blijf weg van de adviseurs die wapperen met dikke normbladen. De kwaliteit van uw klantenservice ligt niet vast in een handboek of een certificaat maar is verankerd (of niet) in de harten van al uw medewerkers.

 

 
Nieuwsbericht delen