Submenu
30 november 2015

Visie op klantcontact 2016

 

Er zijn drie soorten mensen: zij die dingen laten gebeuren, zij die wachten tot dingen gebeuren en mensen die zich afvragen wat er precies gebeurde. De proactieve, reactieve en de passieve mens. Waar hoort u bij? Hoe zorgt u ervoor dat u zich niet eind 2016 afvraagt 'wat is er gebeurd?' Vasthouden aan oude waarheden zal uw organisatie niet verder brengen. Maar wat en hoe dan wel? Pro actief zijn is noodzakelijk. Dat bent u. De trends en de marktontwikkelingen dienen zich aan en het is aan u om vervolgens de juiste keuzes te maken. Wat zijn op dit moment de belangrijkste trends en inzichten?

 

De plaats van de klantenservice binnen het klantproces

Vroeger was de klantenservice een afdeling, een los onderdeel in een organisatie, voor als er vragen of klachten waren. Nu zou het een geïntegreerd onderdeel moeten zijn tijdens de klantenreis (Customer Journey). Natuurlijk in steeds verschillende gedaantes (kanalen) maar zeker voortdurend aanwezig voor als het nodig is. Veel organisaties zijn nog niet zover en daar acteert de klantenservice nog op een eiland met onvoldoende actuele klantinformatie om adequaat te kunnen handelen.

 

Op dit moment is de klantenservice een onderscheidende factor in bijna alle markten en branches. De ultieme klantervaring is het nieuwe concurrentievoordeel. Pak die kans en investeer in uw klantenservice. Als u uw klantenservice verwaarloost, dan verwaarloost u uw klanten en dat is een rechtstreekse bedreiging van uw business.

 

Omnichannel

Het woord kennen we zo langzamerhand wel. Over de definitie is nog wel wat onduidelijkheid. Het is onvermijdelijk dat het aantal servicekanalen nog steeds toeneemt en het aantal kanalen per organisatie stijgt. U moet aanwezig zijn. De klant kiest het contactkanaal wat hem of haar op dat moment het best uitkomt. Bent u dan niet aanwezig dan is dat teleurstellend en een minpuntje in de klantrelatie. De grote valkuil is echter dat we wel al die kanalen beschikbaar maken, maar met een slecht servicelevel of technisch niet goed genoeg. De klant verwacht nagenoeg dezelfde service kwaliteit, zoals de klant die van uw organisatie is gewend, over alle contactkanalen heen. Geen ontsnappen aan. Overigens is de kwaliteit van uw kanalen de enige toegestane kanaalsturing. Verleiden maar niet dwingen.

 

De telefoon is nog lang niet dood

Ondanks alle geweld van de nieuwe kanalen en selfservice en de onmiskenbare voordelen hiervan is de telefoon voorlopig nog wel even een blijvertje. Recent onderzoek toont aan dat er gemiddeld per klant 4 servicekanalen worden gebruikt. De telefoon staat met 81% nog steeds bovenaan, e-mail volgt met 78%, live chat is goed voor 64% en het web met selfservice met 62%.De telefoon blijft dus belangrijk, maar is extra gevoelig als het gaat om beleving door de directe dialoog. De wachttijd is altijd een heikel punt gebleven en de klant wil niet in de wacht staan. Doe iets slims. 60% hangt binnen 1 minuut op in de wachtrij. Het bieden van een ‘bel terug optie’ maakt al veel goed. 63% wil liever worden teruggebeld dan in een wachtrij blijven hangen. Maar dan wel echt doen, dat terugbellen.

 

Technology push

Alle nieuwe kanalen van de afgelopen jaren zijn een gevolg van een zich sterk ontwikkelende technologie en de wens van bedrijven om dingen sneller en goedkoper te doen. Niet altijd stond de klant centraal, maar werden nieuwe technieken ingezet ‘omdat het technisch kon’. Vandaag gaat het meer om innovaties die waarde toevoegen en het leven van de gebruiker gemakkelijker maken. Kostenbesparing is natuurlijk legitiem, maar de klantervaring moet altijd voorop staan.

 

Een mooie voorbeeld is de mogelijkheid je bij de bank te identificeren via een videochat. Je kan op afstand een rekening openen en je hoeft niet meer langs de bank. Ander voorbeeld is de waiting app. De applicatie zet de beller in een wachtrij zonder dat de telefoonlijn actief is, bespaart ergernis en belkosten. Spraakherkenning krijgt eindelijk vaste grond onder de voeten. Virtuele agents horen wat u zegt en verbinden u door naar de juiste live agents. De Service app is een applicatie waarin de consument zelf een oplossing kan zoeken en als dat niet lukt, dan kan naadloos contact worden gelegd via andere contactkanalen. Ook kunnen dan eenvoudig foto’s of filmpjes worden gedeeld om het probleem toe te lichten. Als laatste voorbeeld de mobiele gebruikers. In West Europa een penetratie van bijna 100% en vorig jaar zijn er meer zoekopdrachten gegeven via mobiele devices dan via desktopcomputers. Eenvoudiger menu’s op uw website, goede app’s met veel functionaliteit en alle web functionaliteit geschikt voor de kleine schermen op de mobiele telefoon. Als uw website nog niet geoptimaliseerd (responsive) is dat is de kans groot dat uw mobiele gebruiker gefrustreerd afhaakt.

 

De medewerker op de eerste plaats

Employee engagement is het toverwoord. Schandalig dat het zo lang heeft geduurd voordat de waarde van een klantenservicemedewerker op het juiste niveau wordt ingeschat. Zijn houding en gedrag, zijn empathisch vermogen en zijn drive om een klant goed te helpen is van onschatbare waarde. Selecteer de juiste mensen, investeer erin, beloon ze adequaat en zij zorgen ervoor dat uw klanten blij blijven. Beter kunt u uw geld niet besteden.

 

Big data

Verzamel niet alleen data maar doe er ook iets (nuttigs) mee. Op dit moment puilen de datawarehouses uit van alle te pas en te onpas verzamelde data. Slechts weinigen weten wat er mee te doen. De kracht is natuurlijk om die data te transformeren naar zinvolle informatie, die kan helpen om pro actief te zijn, klanten te binden en in te spelen op trends en toekomstige behoeftes. Bedrijven die dit kunstje structureel onder de knie krijgen ontwikkelen een lastig te overbruggen concurrentievoordeel. Voor echte specialisten op dit gebied zijn het hoogtij dagen.

 

Facilitaire contact centers

De afgelopen jaren hebben zich gekenmerkt door vooral concurrentie op basis van de prijs, inclusief aanbiedingen door offshore avonturen. Op dit moment zien wij minder een prijzenslag maar ook een poging tot onderscheidend vermogen op het gebied van kwaliteit en innovatie. Steeds vaker is een facilitaire organisatie een volwassen businesspartner, die steeds grotere onderdelen van het klantproces voor haar rekening neemt. De schaalgrootte van de facilitaire partijen neemt door overnames en fusies ook behoorlijk toe. Dit is mogelijk een bedreiging voor kleinere uitbesteders die niet het volume te bieden hebben om interessant te zijn.

 

Meten is weten

Eerst was een klanttevredenheid rapportcijfer het sturingsmiddel, toen kwam NPS en daarna CES en dat waren ze vast niet allemaal. We gingen het ‘Voice of the Customer programma’s’ of ‘Customer Feedback Management’ noemen en niemand ontkwam aan de spam die retour kwam op het moment dan je een reactie via een website gaf of een e-mail stuurde. Respons vermoeidheid is een gegeven en de cijfers zijn daardoor minder betrouwbaar. Natuurlijk is het meten van groot belang, maar met mate en met verstand alstublieft. Een grote fout die vaak wordt gemaakt met NPS is dat een rating wordt gevraagd voor één interactie. De respondent is meestal niet in staat die specifieke interactie los te koppelen van zijn totale beleving van uw organisatie en zijn totale Customer Experience. Met als gevolg dat een adequate interactie plots toch negatief beoordeeld wordt en er allerlei onnodige verbeteracties worden gestart (of omgekeerd).

 

Social media

Customer Service via Social media blijft ondanks de hype in de praktijk achter in het gebruik. Dat betekent overigens niet dat u zonder problemen hier weg kunt blijven. Want niets is gemakkelijker dan klagen via de Social media. Bent u niet aanwezig, dan kunt u niet adequaat reageren. Reviews zijn daarnaast ook een eigen leven gaan leiden. Ook hiervoor geldt dat het eenvoudig is om te zeggen dat je het als bedrijf niet serieus neemt. Maar wat geschreven staat op Internet is niet zomaar weg en enige vorm van damage control is dan op zijn plaats en bij voorkeur op een pro actieve manier.

 

Bouw zorgvuldige escalatiepaden

Escalatie als laatste onderwerp en zeker een achtergebleven aandachtsgebied. Wat als het niet gaat zoals het moet? Bijvoorbeeld: Mobiel, Chat, Web en SMS kanalen bieden bijna nooit een escalatie pad naar bijvoorbeeld een live agent. Waarom is dit nodig? Bijna 35% van de klantvragen via de eerder genoemde kanalen eindigen uiteindelijk bij een live agent, omdat de vraag niet goed kon worden beantwoord of het probleem niet goed kon worden opgelost. Een mogelijke oplossing zou zijn om een slimme call back functionaliteit in te bouwen in de andere kanalen. Dit zal veel irritatie vermijden en afhakers voorkomen, die op zoek gaan naar alternatieven voor uw organisatie. Maak het de klant gemakkelijk en zorg ervoor dat het eenvoudig is om te switchen van contactkanaal als de klant dat nodig vindt.

 

 
Nieuwsbericht delen