Submenu
09 november 2015

It's all about passion

Passie, is het wel Nederlands? Kennen wij het eigenlijk wel? Soms lijkt het of we nergens warm of koud van worden. Ligt het soms aan ons klimaat? Dat koude platte kikkerland zegt wel veel. Het Nederlands elftal speelt zeven keer gelijk en Rijkaard staat niet ter discussie. De wegenbelasting wordt voor de zoveelste keer verhoogd en het geld wordt weer niet besteed aan wegen, de Nederlander piept niet en sluit ‘s morgens weer berustend aan in de file. En als we kankeren doen we het over het weer, daarvan weten we tenminste zeker dat we er niets aan kunnen veranderen.

 

Passie om dingen erg goed te doen, passie om de beste te willen zijn lijkt aan ons niet besteed. 100% kwaliteit zonder compromis. Zero failure. De Nederlander zegt maar al te vaak: ‘mag het misschien ietjes minder zijn, wij zijn per slot van rekening ook maar mensen’. 95% is toch ook al mooi?

Mijn vraag is dan: zou u in een vliegtuig stappen als u 95% kans had dat het veilig zou aankomen? Ik denk van niet.

 

Kom je aan in Amerika is er toch iets van een cultuurschok. ‘How are you today?’ is een standaard begroeting. In een restaurant: ‘Hi, I am Fred. I am your waiter for tonight’. Aan de telefoon wordt de begroeting vaak gevolgd door een dienstbaar: ‘How may I help you?’ En de Nederlander zegt: ‘dat menen ze toch niet’ en roept vervolgens: ‘doe maar gewoon dan doe je gek genoeg’. Als je kop boven het maaiveld uitkomt..……. Daarmee zijn we veroordeeld tot de grijze middelmaat en doen we het ongeveer allemaal hetzelfde. Vallen we tenminste niet op.

 

Waarom gaan we toch haast nooit voor die 100% kwaliteit? Waarom hebben we niet die passie om te willen excelleren in wat we doen? Waarom willen wij onze klanten niet verrassen? Waarom geven we ze geen warm en welkom gevoel als ze ons bellen? Focus op de klant is niet eng. Klantgerichtheid geen vies woord. Dienstbaarheid heeft niet met onderdanigheid of nederigheid te maken. I am proud to be at your service.

 

Als u er al niet in gelooft denk dan hier eens over na. Naar mijn overtuiging is deze service kwaliteit nog uw enige echte onderscheidend vermogen ten opzichte van uw concurrenten. De kwaliteit van uw communicatie met uw klanten bepaalt uw succes. Als het dus niet van nature in uw hart zit leert u het dan snel. Het is mogelijk de enige manier om te overleven. De producten lijken steeds meer op elkaar. De product life cycle's worden korter en korter. R&D welhaast onbetaalbaar.

 

De prijzen zijn steeds vaker 'marktconform' (dit vind ik nu echt een jeukwoord). De distributiekanalen zijn gestandaardiseerd. Als u echt goed bent is E-commerce nog een aardig kanaal met potentieel. Maar ook alleen maar als de organisatie passie in haar aderen heeft om te willen excelleren in kwaliteit, dienstbaarheid en service. En natuurlijk hebben Demming, Kaizen en al die andere grote kwaliteitgoeroe's gelijk. Een filosofie, processen en procedures zijn belangrijk, maar zonder passie wordt het niks.

 

Passie maakt het verschil, je hoort het, je voelt het als je belt. Zoals je in een goed restaurant proeft dat er gekookt is met l'amour, voel je de passie van de agent die maar één doel heeft. Ja, meneer de klant, ik ben er voor u en ik zorg ervoor dat u volledig tevreden bent als u straks de telefoon weer neerlegt. Hoe dan ook en met passie!

 

 
Nieuwsbericht delen