Submenu
05 november 2015

Heb ik 'ketak?'

Als de ogen de spiegel van de ziel zijn dan is de stem de kortste weg van en naar het hart. De theorie is bekend; non verbale communicatie is belangrijker dan verbale communicatie. Gewoon een beperking van een medium als de telefoon. Daarnaast is hoe je het zegt weer belangrijker dan wat je zegt. Het is de toon die de muziek maakt. Of 'c'est le ton qui fait la musique' zoals onze Franse vrienden het zo mooi zeggen. Waarom komt het dan toch nog zo vaak zo rottig de strot uit?

 

Ze kijken je niet aan, ze smijten het bord voor je op tafel, ze praten door met een collega, laten je wachten en stralen duidelijk uit dat je als klant wel heel erg stoort door je aanwezigheid. Ze zijn er niet bij, ze maken zeker geen contact. Wie maakt dit niet mee in een restaurant, een supermarkt, een warenhuis of gewoon in de bus? Of nog erger ze doen alsof, ze zeggen iets wat ze is geleerd maar de hele houding en intonatie zegt eigenlijk precies het tegenovergestelde. Houd dan maar je klep.

 

En in contact centers is het vaak niet anders. Je rijdt je leasebak in de sloot, belt met je mobiel geschrokken naar de maatschappij en het enige wat je hoort is: 'wat is uw kenteken?' Je bent 76 jaar oud, je portemonnee wordt gerold en als je overstuur de bank belt hoor je: 'wat is uw rekeningnummer?' Gewoon om gek van te worden.

 

Onderzoek wijst uit dat de toon van het gesprek in hoge mate de tevredenheid van de beller bepaalt. Sterker nog, de beller ervaart een subjectief kortere wachttijd als hij tijdens het gesprek plezierig wordt behandeld. Dus niet jagen en afraffelen omdat er bellers in een wachtrij staan maar juist dan perfect helpen waardoor het allemaal minder erg lijkt. Toch kukelen hele contact centers tegelijk door de waan van de dag in deze valkuil. En het allerergste is dat de meeste agents zich niet eens bewust zijn dat ze 'vergeten' contact te maken. Het is ze dan ook nooit geleerd, laat staan kwalijk te nemen. De gesel van de maximale gespreksduur en het minimaal aantal calls per dag is zwaar.

 

Geen contact maken kost veel geld. Duizenden verkoopkansen worden dagelijks gemist omdat er tijdens de analysefase geen empathie wordt getoond. Contact maken is de basis van verkoop en service. De medewerker geeft in de woorden, de toon en de houding aan de klant terug of hij het goed begrepen heeft. Deze manier van contact maken zorgt ervoor dat de klant zich begrepen voelt en ontvankelijk is voor suggesties van de medewerker gedurende de rest van het gesprek. Omdat de medewerker en de klant vanaf het begin op één lijn zitten is de kans groot dat de gesprekken korter worden en maakt het gemakkelijker om pro-actief mogelijke oplossingen aan te bieden.

 

Goed, maar nu terug naar de basis. Hoe komt het dat het zo vaak mis gaat? Het begint allemaal bij de vraag: waartoe zijn wij als contact center op aarde? Een behoorlijke visie en missie geeft hier als het goed is een antwoord op. Vervolgens kan je hier je normen en waarden uit distilleren. Het is in deze fase essentieel om die oefening samen met het contact center management en de agents te doen. Te meer omdat je deze geformuleerde normen en waarden wilt koppelen aan concreet waarneembaar (en dus meetbaar) gedrag van de agents. De kern van het verhaal zit natuurlijk op het niveau van betrokkenheid, motivatie en overtuigingen van de medewerker.

 

Dit alles samen ontdekken, afspreken, er naar handelen en je zo gedragen maakt dat die overtuigingen in het hart worden verankerd. Oprechte interesse en betrokkenheid, een luisterend oor en de absolute wil om de klant tevreden te stellen valt dan de beller ten deel. De cirkel is rond, we maken echt contact met de beller via onze stem, recht uit het hart!

 

 
Nieuwsbericht delen