Submenu
05 november 2015

Bent u in balans?

Het hele leven draait om balans. Balans in je voeding, balans tussen je zakelijke beslommeringen en je privé leven. Evenwicht hoort hier ook bij. Evenwichtig zijn in wie je bent en wat je doet. De volgende woordassociatie is bij mij weegschaal. Een evenwichtig samenspel tussen twee zijden. Anders wordt de balans een wipwap. Met of teveel op de ene zijde of op de andere zijde. En om met mijn oma zaliger te spreken: "overal waar 'te' voor staat is niet goed". Waarna altijd het onvermijdelijke "behalve tevreden dan" mompelend volgde.

 

Waarom deze filosofische beschouwing? Omdat naar mijn mening in menig contact center geen balans is. Geen duidelijkheid en helderheid over wat van de medewerkers verwacht wordt. Geen eenduidigheid maar alleen tegenstrijdige signalen. De supervisor in verwarring en de medewerker de weg kwijt.

 

Onlangs had ik een uitgebreide discussie met een aantal studenten die ik les gaf ik het kader van een contact center management opleiding. We bespraken een aantal parameters die als kengetallen werden gebruikt in hun werkomgeving. Het aantal gesprekken per uur (12) en per dag (80) vlogen over tafel, vaak aangevuld met gemiddelde gespreksduur en genormeerde maximale nawerktijd. Roerend eens waren ze het over het gedrag van agents als ze het hadden gehaald (even rustig aandoen) of als ze het niet leken te halen (even een paar gesprekken aannemen en direct weer verbreken). Zeg maar hoe je het hebben wil, de agent bedient je op je wenken.

 

Dit rijtje werd vervolgens aangevuld met bijvoorbeeld: het service niveau, totale tijd aangelogd in ACD, daadwerkelijke spreektijd, stand beschikbaar en niet beschikbaar, werktijdduur en totale behandeltijd (de echte specialist realiseert zich hier dan dat ik alle Engelse kreten heb vertaald naar het Nederlands omdat anders dit artikel overwegend uit Engelse woorden zou bestaan).

 

Vervolgens sloeg de frustratie toe. Waarom? Zij moeten de teams met medewerkers managen op deze parameters. Echter, ongeveer iedere twee weken kwam de contact center manager (of nog erger: iemand van het hoofdkantoor) zijn vermeende betrokkenheid tonen en een praatje houden. Hij had dan steeds zijn mond vol over klanttevredenheid, kwaliteit en waarom de klanten het allerbelangrijkste waren en wat een eer het was dat de medewerkers daar mee mochten spreken.

 

Let op, nu komt het….Vervolgens trekt hij zich terug in een hok met de supervisors en geeft hun ongenadig op hun falie omdat er alweer te weinig gesprekken per uur zijn gedaan en het service level ook al niet is gehaald. Als je pech hebt en in het verkeerde contact center werkt krijg je ook nog eens de schuld van de onwaarschijnlijk slechte klantenservice en het feit dat het bedrijf alweer op de televisie hierover is afgezeken.

 

Weg balans. Weer geen evenwicht. Verwarring en onbegrip. Tegenstrijdige signalen. Supervisors sturen op aantal gesprekken en gespreksduur. De baas predikt tevreden klanten en legt de verantwoordelijkheid hiervoor bij de medewerkers. Een welhaast onmogelijk spagaat voor de supervisors en de medewerkers.

 

Bepaal nu eindelijk eens uw eigen Sleutel Indicatoren (KPI's) uitgaand van de strategische keuze van uw contact center. En als u kiest voor een productieachtige benadering (om wat voor reden dan ook) dan schaamt u zich er niet voor maar bovenal houd dan op met zeuren over de inhoudelijke gesprekskwaliteit. Kies en wees consequent. Kiest u voor topkwaliteit in de gesprekken reken dan de mensen niet af op aantal contacts per dag of iets dergelijks. Overigens betekent dit niet dat u dan moet stoppen om de efficiëntie te meten, maar u gaat meer managen op de vastgestelde uitzonderingen zoals extreem lange gespreksduur in vergelijking met het team gemiddelde of een negatieve afwijking op bijvoorbeeld aanlogtijd of beschikbaarheid per dag.

 

De balans in het contact center. Voorkom dat uw weegschaal een wipwap wordt die de medewerkers frustreert. Kies voor een uitgebalanceerde kwaliteit binnen de door u strategisch gekozen (in termen van kosten en efficiency) bandbreedte.

 

 
Nieuwsbericht delen