Submenu
02 november 2015

Pure klantfrustratie

Hoe kan dat nou? Waarom zo’n omslachtige procedure? Kunnen ze dat niet gewoon aanpassen? Steeds vaker wordt ik gevraagd hoe het komt dat bellers naar contact centers niet gewoon in één keer goed geholpen kunnen worden. Een bloemlezing uit hun ellende.

 

  • In mijn lijst met klantfrustraties staat nog steeds op nummer één het oeverloos wachten op een agent terwijl je moet luisteren naar slechte muziek, stompzinnige boodschappen en foute reclame.
  • Met gemak op de tweede plaats: oeverloos worden doorverbonden en steeds weer je verhaal opnieuw moeten afsteken.
  • Op nummer drie staat het niet weten wie de beller is en geen historische gegevens kunnen vinden (u bent nietbekend bij ons).
  • De nummer vier frustratie is het niet gelijk antwoord krijgen op je vraag of geholpen worden. Deze frustratie zou volgens mij ook op nummer 1 kunnen staan omdat dit vaak wordt genoemd in combinatie met de top 3 ergernissen. “Dit moet je eerst allemaal meemaken om vervolgens vast te stellen dat je ook nog niet geholpen bent”, hoor ik dan vaak.

 

Dit is ongeveer 80% van wat ik over me heen krijg. De rest is eigenlijk samen te vatten als slechte klantenservice in het algemeen en gebrekkige administratie in het bijzonder. Je rekeningnummer veranderen is vaak een drama, opzeggen van je abonnement is soms gewoon onmogelijk, fouten op een factuur herstellen voordat het incassobureau voor de deur staat, behoort tot de wonderen. En u kunt allemaal deze lijst gemakkelijk aanvullen met uw eigen ervaringen.

 

Wat maakt bellers tevreden? Klanten stellen echt geen onmogelijke eisen, doe het gewoon snel, persoonlijk en in één keer goed.

 

Onderzoek wijst uit dat 86% van de bellers naar contact centers met een slechte ervaring aangeeft bereid is over te stappen naar een andere leverancier. Ze doen het echter niet omdat ze vaak (terecht) bang zijn dat het ergens anders niet veel beter is. Of zoals mijn oma zaliger altijd zei: “of je nu door de hond of de kat wordt gebeten, pijn heb je toch”.

 

 
Nieuwsbericht delen