Submenu
04 november 2015

Iedereen zijn eigen waarheid

De directeur vindt dat de kosten naar beneden moeten. De inkoper meldt dat de prijzen omhoog gaan. De marketingmanager maakt zicht zorgen over de lage instroom van nieuwe klanten. De salesmanager zegt dat zijn mensen niet kunnen scoren op die slechte leads en de binnendienst vindt dat door de buitendienst goede leads worden verbrand.

 

Dus de budgetten worden gekort, zeker die van het contact center met al die mensen, gemakkelijk zat. Marketing start een grote DM campagne en geeft daarnaast het reclamebureau opdracht om een imagocampagne te starten. Verkoop vraagt om meer en betere leads. “Ga ze dan maar eerst outbound bellen om goed te kwalificeren” is hun advies aan het contact center.

 

De contact center manager moet met zijn team –met plotseling minder mensen- veel meer calls opvangen en ook nog een flinke outbound actie uitvoeren. DM coupons en telefonische aanvragen blijven liggen bij fulfilment (en veroorzaken weer extra telefoontjes) omdat het in de haast bestelde drukwerk nog niet klaar is.

 

Het e-mail team moet mensen uitlenen aan het contact center en haalt daardoor hun eigen service levels niet, wat overigens ook weer leidt tot extra telefoontjes.

 

De webmaster, zo alleen op zijn digitale eiland, heeft natuurlijk de oplossing en koopt en implementeert een fantastische webgebaseerde selfservice oplossing. Het meeste werk was nog die lastige FAQ database die gebouwd en gevuld moest worden, die overigens erg veel lijkt op die FAQ database al drie jaar succesvol draait op het contact center.

 

De business unit manager ergert zich aan de conservatieve houding van het bedrijf en geeft opdracht tot het uitrollen van een chat functie. Hij heeft bij zijn jonge kinderen gezien dat dit helemaal de toekomst is. Dat kan in het contact center gemakkelijk tussendoor.

 

De Cliënt Service Manager doet een oproep om de klanttevredenheid index in de gaten te houden.

 

Ieder zijn eigen doelen en prioriteiten. Ieder zijn eigen waarheid en oogkleppen. Wat zou dat betekenen voor die zinsnede in dat strategiedocument? “Kwalitatief hoogwaardige consistente diensverlening aan onze klanten via alle klantcontact kanalen”.

 

En wat doet dat met de klant? Die denkt: “ik heb hier geen zin aan, ik probeer het wel maar weer eens ergens anders….”

 

 
Nieuwsbericht delen