Submenu
28 oktober 2015

De agenten spagaat

Er is een lichte opwinding voelbaar in het contact center. De afgelopen dagen zijn allerlei mensen druk in de weer met opruimacties. De clean desk policy wordt plotseling weer gehandhaafd. De dozen die er al twee maanden stonden worden plotsklaps voortvarend opgeruimd. Zo te zien zijn de meeste teamleiders naar de kapper geweest en er is extra klandizie geweest in de plaatselijke modewinkels. Wat is er aan de hand? De president-directeur komt samen met de commercieel directeur het contact center bezoeken.

 

Zonder jullie kunnen we het niet….

De bazen bewegen zich gemakkelijk onder de medewerkers, een praatje hier, een kwinkslag daar. En dan is het moment daar voor de onvermijdelijke speech. Het gaat goed met het bedrijf en natuurlijk draagt het contact center hieraan een steentje bij. De kwaliteit wordt geroemd en de klant staat centraal, zeer centraal zelfs. De commercieel directeur vult dit aan met een vlammend betoog over het belang van klanttevredenheid en een super serviceniveau. In deze wereld met zoveel concurrentie zijn het de mensen die het verschil maken. Kwaliteit leveren en een goed persoonlijk contact is van levensbelang. Jullie doen het en jullie kunnen het. Een rilling van opwinding gaat door de zaal. We wisten wel dat we belangrijk waren maar het is fijn om te horen dat we zelfs onmisbaar zijn. Achter in de zaal mompelt een agent cynisch naar zijn collega: “mooi verhaal, kon ik het maar merken op mijn salarisstrook”

 

Marieke, kan je even meelopen?

De heren hebben –na een warm applaus in ontvangst te hebben genomen- hun hielen nog niet gelicht of het is weer business as usual. Inloggen allemaal, onze andere vestiging kan het niet aan en we hebben een wachtrij van hier tot Tokio. Marieke hoeft niet in te loggen, het is tijd voor haar periodieke beoordeling. “Ga zitten Marieke, hoe gaat het met je?“,vraagt de teamleider geïnteresseerd terwijl hij in zijn statistieken zit te bladeren om vervolgens zonder pauze er aan toe te voegen: “ik denk toch dat je een probleem hebt, je wijkt af.” Op het “hoe bedoelt u” van Marieke volgt een lange tirade over te lange gesprekken, te weinig gesprekken per dag, over wrap up time en het niet halen van service levels.

 

Ja maar, de klanten zijn toch erg tevreden met mij?

Marieke probeert haar goede cijfers van de individuele klanttevredenheidrapportages in de strijd te gooien. De teamleider pareert: “dat is allemaal best leuk maar we hebben hier een productieomgeving te runnen, als we het service level niet halen word ik daar op afgerekend en daar heb ik nu eenmaal geen zin in”. Maar de grote baas zei vanmorgen nog…..”niks mee te maken, Marieke”, blaast de teamleider, dat zijn marketingverhalen, wij hebben hier te maken met de werkelijkheid”. Marieke druipt af nadat ze met de hand op haar hart heeft beloofd beter haar best te doen.

 

Lekker gemakkelijk praten….

….hoor ik u nu denken. Die columnisten kunnen gemakkelijk praten. Beetje zeiken over de kwaliteit maar ze staan niet in mijn schoenen. Ik heb mijn budgetten te bewaken en zoveel geld krijg ik niet om onze klanten tevreden te houden. Even voor het juiste perspectief: onderzoek wijst uit dat 25-30% van de call center kosten wordt besteed aan het afhandelen van gesprekken van mensen die voor de tweede keer bellen over dezelfde vraag. World Class call centers (met meer dan 80% zeer tevreden bellers) hebben een FCR van gemiddeld rond de 90%. Ook het besturen van call centers is gebaseerd op het maken van keuzes. Stuurt u alleen op kwantitatieve gegevens of ook op kwalitatieve aspecten? Niet kiezen maakt in ieder geval uw agenten in de war en uw klanten ontevreden.

 

 
Nieuwsbericht delen