Submenu
02 september 2015

Hospitality:  een totaalbeleving

We spreken in klantcontact steeds meer over hospitality, over de klantreis, over een beleving. Het begint bij het eerste contact van de klant met onze organisatie. Een bezoek aan de website of een uitnodiging per e-mail, een eerste contact via de telefoon. Nog weinig organisaties zijn zich ervan bewust dat het niet start bij de ontvangst door de gastvrouw. Hospitality is een totaalconcept, het start met de visie van de organisatie, wat willen wij met ons klantcontact?

 

Hospitality is een totaalconcept afgestemd op de klant
Het gaat bij hospitality om de totaalbeleving. U, als klant, zit thuis achter de computer en kijkt op de website, vervolgens stapt u in de auto en volgt de aanwijzingen van de uitnodigingsmail. Een druk op de intercom bij het parkeren, een vriendelijke stem die u welkom heet bij de organisatie. U krijgt een duidelijke uitleg waar u mag parkeren en hoe u bij de gastvrouw komt. De gastvrouw spreekt u aan met uw naam en geeft aan dat zij uw contactpersoon reeds gebeld heeft. "Neemt u rustig even plaats of wilt u misschien nog even gebruik maken van de toilet?" "Kan ik u iets te drinken aanbieden?" en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Om met Lebbis te spreken: "Waarom zijn dit soort ontvangsten er nu niet in Nederland? Als we willen kan het mensen…"

 

Het is een maatwerkconcept afgestemd op de klant. Niet op de gemiddelde klant, mocht die al bestaan, maar op iedere klant afzonderlijk. We gebruiken in onze trainingen vaak de stelling:  "Behandel jouw klant zoals je zelf behandeld wilt worden". Opmerkelijk is dat de meeste deelnemers aan onze trainingen het met deze stelling eens zijn. Wat ons betreft gaat het bij gastvrijheid om het aanvoelen wat onze gast wilt. We gaan dus niet uit van onszelf, maar van de klant. We spreken dan ook over liever over 'klantgedacht' in plaats van 'klantgericht'. Laat jouw klant zich speciaal voelen en geen nummer.

Het gaat om de details, om het verassen
Een uitstekende gastvrouw of gastheer voelt perfect aan wat de gast wilt. Deze dames en heren voelen het als hun roeping om gasten blij te maken. Het gaat hierbij om de details, de details waarmee we de verwachtingen van onze klant overtreffen. Het gaat om het verrassen. Kijk naar de voorbeelden van de klantreis die we geschetst hebben, het zijn details die geen geld kosten. Geef de klant een beleving die de moeite waard is om door te vertellen. Het gaat niet meer over een 7 of een 8, het gaat over de 9+, een ervaring die wordt beoordeeld met 'zeer tevreden'. Een beleving van een 8 wordt niet doorverteld, dit vinden we normaal in het klantcontact. We kunnen hier de link leggen naar de NPS, het gaat om het maken van ambassadeurs, om promotors. In onze trainingen hebben we het met de deelnemers over ervaringen boven en onder de streep. 'Onder de streep' is alles wat de klant van ons verwacht, 'boven de streep' is alles wat de klant verrast, wat zijn verwachtingen overtreft. We laten ze dan op post-its allemaal belevingen schrijven. Vervolgens vragen wij ze om deze belevingen 'boven of onder de streep' te plakken. Resultaat: bijna alle stickers komen onder de streep. Conclusie: we zijn (nog) niet gewend om te bedenken wat onze klanten zou verrassen.

 

 
Nieuwsbericht delen