Submenu
10 juni 2015

Meten is weten

Prestatiemanagement is een kreet uit de vorige eeuw en draait om het meten en bijsturen van de prestaties van organisaties in de breedste zin. Weet wat je wil, meet wat moet om te bereiken wat je wil en laat je bij de uitvoering sturen door de resultaten van de meest recente meting. Wat later in de tijd werd het performancemanagement genoemd en een poosje was de Balanced Scorecard een mooie verpakking hiervoor.

 

Zonder indicatoren geen inzicht

Vanzelfsprekend is het noodzakelijk voor organisaties die prestatiemanagement willen gebruiken dat zij vooraf relevante prestatie indicatoren (KPI’s) ontwikkelen en vastleggen. Als het goed is zijn die afgeleid van de ondernemingsstrategie. De visie bepaalt de strategie, de strategie de indicatoren en de indicatoren bepalen de gerichte actie om de strategie te realiseren.

 

Visualiseren

Normaal gesproken dienen een aantal zaken op verschillende niveaus in de besturingscockpit of Dashboard zichtbaar te worden gemaakt die gezamenlijk alle activiteiten van een organisatie inzichtelijk maken. Vaak zijn dit zaken als klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid omgevingsfactoren, financiële gegevens, logistieke gegevens en bijvoorbeeld voorraden.

 

Toch best lastig

Een van de problemen van prestatiemanagement is het verzamelen van de actuele gegevens uit de vele systemen waarin dit is opgeslagen. Moderne Business Intelligence (BI) oplossingen bieden tools die waardevol zijn in handen van specialisten. Een praktisch volgend probleem is dat men vaak blijkt steken in het opstellen van de performance indicatoren. Een Nederlands management probleem, als we het niet eens worden laten we het maar zitten. En daarmee zijn we weer bij af. We sturen als vanouds op buikgevoel en niet op feiten.

 

Hoe het zou kunnen

Om het als voorbeeld niet te ingewikkeld te maken focussen wij nu op het fenomeen klanttevredenheid na klantcontact over de beschikbare kanalen. Het kloppend hart van prestatiemanagement is de verbetercyclus PDCA, dit staat voor Plan, Do Check, Act. Bedacht door W.A. Deming en nog steeds zeer bruikbaar. Een vliegwiel dat nieuwe activiteiten aanjaagt, de voorgang in de gaten houdt en beoordeelt en aanwijzingen geeft voor de bijsturende maatregelen. Deze cyclus bestaat in zijn meest uitgebreide vorm uit 8 stappen.

 

 

"In God we trust, all others must bring data"

                                              W. Edwards Deming

 

Stap 1

Het vaststellen van de strategie. Waar kiezen we voor? In dit voorbeeld kiezen we voor excellente klantenservice. 

 

Stap 2

Wat zijn vanuit de strategie onderscheidende, dus kritische succes factoren? Dan zouden beschikbaarheid, bereikbaarheid, snelheid van handelen, vriendelijkheid en kennisniveau van de medewerkers succesfactoren kunnen zijn.

 

Stap 3

Het bepalen van de prestatie indicatoren voor de kritische succesfactoren. De maatstaven per succesfactor worden zichtbaar gemaakt. Een keuze voor ons voorbeeld zou kunnen zijn dat je hier door de klant een rapportcijfer voor laat geven en je definieert dat je doel is hoger dan een 8,5. Daarnaast kan je dit dan separaat voor de verschillende actieve klantcontactkanalen kunnen definiëren.

 

Stap 4

De prestatie indicatoren voorzien van een targetwaarde. Door aan de doelstelling een meetbare of toetsbare doelstelling toe te kennen maak je de indicator compleet. Klaar voor gebruik. Je target wordt een 9. Vaak wordt het target vastgesteld als er na de eerste meting inzicht is op de werkelijke prestatie. Een target moet ook la is het in stapjes altijd haalbaar zijn.

 

Stap 5

De gekozen set aan prestatie indicatoren in het dashboard opnemen. Niet te veel en niet te weinig en alleen indicatoren die het verschil kunnen maken.

 

Stap 6

Verzamelen van data op de op de indicator afgestemde wijze. In principe wordt nu het dashboard gevuld.

 

Stap 7

Het rapporteren van de uitkomsten en de trendmatige ontwikkeling van de standen. Hebben onze verbetermaatregelen effect (aan de onderkant) en op een hoger niveau kijken we of de bijdrage aan de organisatiedoelstellingen voldoende is.

 

Stap 8

De uiteindelijke bijsturing van de organisatie. Hiermee is de eerste cyclus ten einde, maar omdat het een iteratief proces is startten we gelijk weer echter nu kunnen we starten bij stap 6 tot met 8. Dit in de vorm van nieuwe acties bestaande uit incidentiele maatregelen dan wel structurele verbeteringen.

 

Voordelen

Weg van de vrijblijvendheid. De voordelen van prestatiemanagement zijn groot. We noemen er een paar. Het dwingt organisaties de ambities periodiek te herijken, er wordt een brug geslagen tussen strategisch beleid en operationeel handelen, prestaties van afdelingen kunnen worden vergeleken, het is een hulmiddel om niet financiële zaken te rapporteren en ten slotte krijgen managers actuele en objectieve data tot hun beschikking.

 

Voorwaarden

Een voorwaarde is tegenwoordig zonder meer dat de gegevens realtime meetbaar en zichtbaar zijn en bij voorkeur online zodat alle data altijd voorhanden is. Ook mag het verwerven van de data geen al te hoge kosten met zich meebrengen.

 

Er is geen keuze

De nadelen van het werken met indicatoren gelden ook voor prestatiemanagement. Het is jammer maar helaas, want organisaties functioneren zelden zonder duidelijk omlijnde kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen. Tenzij natuurlijk de reis het enige doel is en gevoel het kompas dat de route bepaalt. Maar zelfs dan is dat gevoelskompas de indicator die de doelloosheid bepaalt en stuurt.

 

 
Nieuwsbericht delen