Submenu
01 juli 2015

Hoe welkom zijn uw bezoekers?

Ik kwam aanrijden bij de slagboom op de parkeerplaats van een grote multinational. Ik was wat laat. Ik druk op de knop van de intercom bij de slagboom. Na 20 seconden stilte druk ik nog maar eens… Na de derde keer hoor ik door de luidspreker: "Ja?" En ik antwoord heel vriendelijk: "Goedemorgen, Ron Gubbels Quality Support, ik kom voor de heer Janssen". Zonder antwoord gaat de slagboom omhoog. Tja, moet ik nou rechts- of linksaf het terrein op? Waar is de hoofdingang? Alle bezoekersparkeerplaatsen, slechts 5, zijn vol. Uiteindelijk geparkeerd en de ingang gevonden, kom ik bij de receptie waar niemand zit. Na drie minuten wachten komt de receptioniste eraan. En het verbaast u waarschijnlijk niets, het is de dame van het "Ja?" bij de slagboom en ontvangst wordt niet veel beter… "voor wie komt u?" Zo kan ik nog wel even doorgaan met momenten van ‘anti hostmanship’.

 

De eerste indruk

We geven vaak bij het eerste contact met een relatie een korte 'Eerste indruk-meter'. Een compact verslag van onze eerste indruk hoe wij zijn ontvangen bij deze organisatie, een verslag van de 'customer journey' zoals wij die ervaren hebben. Dit verslag start met onze ervaring bij het zoeken van de organisatie via de website en eindigt bij het verlaten van het bedrijfsterrein. We geven onze beleving weer op een aantal meetpunten, deze punten maken onderdeel uit van een lijst met meetpunten die we bij de Mystery Shopping onderzoeken gebruiken.

 

Tips voor een ontvangst die de bezoeker verrast

We geven u graag alvast een aantal tips om de bezoeker te verassen. Deze tips zijn mede gebaseerd op het vermijden van de drie grootste ergernissen van bezoekers: lang wachten, een receptionist(e) die met andere zaken bezig is, een onpersoonlijke en ongeïnteresseerde benadering.

 

 

1. Goede bewegwijzering

- waar is de hoofdingang
- waar kunnen bezoekers parkeren
- naambordje met de naam van de bezoeker bij parkeerplaats
 

2. Opgeruimde ontvangstruimte

- brochures netjes in standaard of op tafel
- goed verzorgde planten
- lekker zittende stoelen

- goede (sfeer)verlichting
 

3. Persoonlijke benadering

- weet wie de bezoekers zijn en weet voor wie ze komen
- zorg dat de receptionist(e) dit weet en dit laat merken aan de bezoeker
- oogcontact van de receptioniste(e), ook wanneer ze aan de telefoon is
- wanneer de bezoeker moet wachten, houd hem op de hoogte
- schenk ook aandacht aan het afscheid
- breng uw bezoeker weg of laat hem ophalen voor de afspraak

 

Uiteraard vertellen wij u graag meer over bezoekersontvangst en hostmanship en hoe wij u kunnen ondersteunen in het verbeteren hiervan.

 

 
Nieuwsbericht delen