Submenu
30 juli 2015

Hoeveel gesprekken kan een telefoniste kwalitatief goed afhandelen?

 

Deze veel gestelde vraag lijkt eenvoudig maar is nog niet zo simpel te beantwoorden. Toch wil ik hier een poging doen en tegelijkertijd inzicht geven in de beïnvloedende randvoorwaarden.

 

De vuistregel is even simpel als gevaarlijk indien zwart wit toegepast. Een telefoniste met als enige taak gesprekken aannemen en doorverbinden kan op een werkdag van 8 uur ± 400 inkomende gesprekken behandelen (met een gemiddelde gespreksduur van 30 seconden).

 

Voorwaarde is echter dat deze gesprekken evenwichtig verspreid over de dag binnenkomen. Dit gebeurt echter zelden. Realistischer is dan om te stellen dat een telefoniste circa 45 à 50 gesprekken per uur kan behandelen als piekcapaciteit. Dan haalt ze echter nooit 400 gesprekken per dag in totaal.

 

Los van bovenstaande zijn ook nog de volgende aspecten van belang:

 

Vaardigheid bediening centrale post

Vanzelfsprekend is het van belang om te weten hoe de centrale post functioneert en welke faciliteiten (zoals wachtstand) beschikbaar zijn.

 

Gespreksvaardigheden

Naast de technische aspecten zijn de gespreksvaardigheden ook van belang. Door het nemen van initiatief en stellen van de juiste vragen kunnen gesprekken aanzienlijk in lengte worden bekort.

 

Neventaken

Hoe meer neventaken die tijdsgebonden zijn (bezoekers / post / slagboom parkeerplaats) hoe minder gesprekken adequaat kunnen worden aangenomen.

 

Doorverbindingen

Naar mate er beter en sneller wordt opgenomen door medewerkers kan de telefoniste eerder een nieuw inkomend gesprek aannemen. Het al dan niet verplicht aankondigen van gesprekken is hier ook van belang. Afspraken moeten worden gemaakt of de telefoniste boodschappen of terugbelafspraken mag of juist moet aannemen of maken.

 

Terugvalverkeer

Bij gebruik van doorkiesnummers vallen bij in gesprek of geen gehoor deze gesprekken terug op de bedienpost. Maar ook bijvoorbeeld een doorverbonden gesprek naar een toestel dat niet wordt beantwoord. Deze gesprekken dien bij de eerder genoemde inkomende gesprekken opgeteld te worden. Doorgaans mag dit niet meer dan circa 5% van het aanbod op doorkiesnummers zijn maar in de praktijk is dit een vaak een veelvoud hiervan. Het behoeft geen betoog dat dit een extra belasting voor de telefoniste is doordat de medewerkers de telefonische bereikbaarheid onderling niet goed geregeld hebben.

 

Service levels

Los van het bovenstaande is het daarnaast ook nog van belang welke eisen u stelt ten aanzien van de bereikbaarheid en snelheid van aannemen. Een gewenst service level van 85% van de gesprekken aannemen binnen 15 seconden is natuurlijk een stuk moeilijker te bereiken dan met veel lagere service level eisen.

 

Om dus concrete uitspraken te kunnen doen over de werkdruk van de telefoniste en de haalbaarheid van het realiseren van de gestelde normen is inzicht nodig in al deze aspecten die elkaar soms ook nog behoorlijk beïnvloeden.

 

 
Nieuwsbericht delen