Submenu
04 augustus 2015

Gedrag aan de telefoon

Met deze eenvoudige gedragsregels telefoneert u professioneel.

 

Bereikbaarheid

  • Ik neem de telefoon snel op, voor de derde keer overgaan.
  • Ik beantwoord de telefoon van mijn collega als hij/zij even van zijn/haar plaats is.
  • Ik schakel door naar een collega als ik langer dan 5 minuten weg ben.
  • Als afdeling hebben wij afspraken gemaakt over een goede bereikbaarheid
    tijdens de kantooruren en de lunchtijd.

 

Voorbereiding

  • Ik heb pen en papier bij de hand als ik de telefoon opneem.
  • Ik ken de belangrijkste functies van mijn telefoontoestel.
  • Ik ken de organisatie; mijn collega’s, de producten of diensten.

 

Gespreksopening

  • Ik neem de telefoon op met een glimlach; de beller hoort het.
  • Ik begroet de klant op de afgesproken manier.
  • Ik spreek duidelijk en iets langzamer dan bij persoonlijk contact.
  • Ik vraag goed door om de beller te kunnen helpen of om door te verbinden
    met de juiste persoon.

 

Presentatie

  • Ik informeer mijn collega voordat ik een gesprek doorverbind.
  • Ik ben zakelijk en persoonlijk, ik noteer en gebruik de naam van de beller.
  • Ik luister goed naar de beller, niet alleen naar wat er wordt gezegd maar ook hoe
    het wordt gezegd.
  • Ik bied een zinvol alternatief als oplossing wanneer mijn collega in gesprek of afwezig is.
  • Mijn houding is informatief, pro actief en klantgericht.

 

Afsluiting

  • Ik vat de gemaakte afspraak kort samen.
  • Ik bedank de beller voor het gesprek.
  • Ik leg als laatste de hoorn neer.

 

Follow up

  • Ik noteer alle gegevens.
  • Ik geef een boodschap direct door aan mijn collega.
  • Voice mail boodschappen beantwoord ik binnen 4 uur.
  • Ik bel de klant volgens afspraak terug.
 

 
Nieuwsbericht delen