Submenu
11 september 2015

Tips voor Excellent Telefoneren

Een aantal gedragsregels zijn voor een goede communicatie aan de telefoon onontbeerlijk.

 

  • Indien u wordt gebeld, neem dan direct de telefoon op. Duurt het lang(er) dan leert de ervaring, dat de man of vrouw aan de andere kant van de lijn geïrriteerd raakt. De grens ligt bij 15 seconden. De telefoon is een snelheidsmaniak en vraagt om snelle reacties.

 

  • Beschikt uw bedrijf of instelling over een zogenaamde doorkiescentrale, waarbij u direct aan de ‘lijn’ komt, meldt u dan correct met een “Goedemorgen, Firma X, met Jansen”. Voorkom op te nemen met het alombekende: “Halloooooo?” Bedenk dat beleefdheid geen kwaad kan. Vriendelijkheid is de kortste weg tussen mensen. Vaak hoort men de eerste seconden niet wat er gezegd wordt. Men moet aan uw stem wennen en bovendien hebben oude centrales soms het nadeel van een ‘trage doorschakeling’, waardoor ook het eerste gedeelte van de boodschap verloren kan gaan.

 

  • U heeft uw naam vermoedelijk al duizenden keren uitgesproken. Die naam heeft voor u geen geheimen meer. voor de opbeller ligt dat anders, zeker als hij voor de eerste keer contact met u heeft. Spreek dus altijd duidelijk en spreek vooral een beetje langzamer. Door snel te spreken loopt u het risico, dat u zich voor een tweede keer moet melden, en dat betekent alleen maar tijdverlies.

 

  • Bedenk alstublieft dat men u niet kan zien en dus geheel en al op uw stem moet afgaan. Laat uw stem dan ook vriendelijk klinken. Neemt u onnadenkend de telefoon op, dan kan de indruk ontstaan dat het gesprek niet welkom is. Ook al zegt u het niet met zoveel woorden, het komt erop neer dat u dan zegt: ”Wat mot je?” Een beetje beleefdheid en aardigheid kan dus geen kwaad. Klinkt u te gehaast, dan kan dit overkomen als :”Opschieten een beetje. Ik heb nog meer te doen”. Dus, rustig aan, dat stelt de opbeller op zijn gemak en u zelf heeft minder last van stress! Klinkt uw stem afwezig, omdat u met uw gedachten nog ergens anders zweeft, dan kan men de indruk krijgen dat uw bedrijf een grote slaapfabriek is. Niet bepaald goed voor het imago. Het klinkt misschien belachelijk in uw oren: ‘Glimlach door de telefoon’. De andere partij kan wel degelijk horen aan uw stem hoe u er bij zit. Dus pas op, trek die mondhoeken omhoog en gewoon glimlachen!

 

  • Sommige mensen hebben de irritante gewoonte om de telefoon op te nemen en rustig door te gaan met een ander gesprek. Gewoon onbeschoft. Er is geen ander woord voor. Nooit doen!

 

  • Opbellers hebben namen. Indien zij hun naam noemen, is het een kleine moeite deze te onthouden en tijdens het gesprek een paar keer te herhalen. Dat maakt het gesprek een stuk persoonlijker. Gebruik gewoon papier en pen om uw geheugen een steuntje te geven. Gebruik het liefst een standaardformulier, waarop u alle relevante gegevens kunt noteren, zoals telefoonnummers, adressen e.d. Het bespaart u en uw firma erg veel telefoontijd, want u hoeft aan het einde van een gesprek niet meer te vragen: “Hoe is uw naam ook al weer?” “Names welk bedrijf belt u?” en dat soort onnodige vragen. Daarbij speelt het onthouden en gebruiken van de naam nog een andere rol. Het geeft aan dat u luistert en hem of haar aandacht geeft. Mensen willen aandacht hebben. Zeker als ze geld gaan uitgeven.

 

  • Verstaat u de naam niet goed - dat komt voor - wees dan niet zo onverstandig er nog eens naar te vragen; u loopt immers het risico, dat u de tweede keer de naam weer niet verstaat. Een derde keer vragen staat wel erg knullig. Wees verstandig en vraag direct hoe u die naam dient te spellen. Er is niemand die daartegen bezwaar maakt.

 

  • De naam is ‘heilig’. Maak nooit grapjes over een naam, hoe grappig u die ook mag vinden. Het kan de relatie met de klant verstoren en bij grote irritaties kan men de klant zelfs kwijtraken.

 

  • Wordt niet te familiair. Ga niet te snel over tot jij en jou. Daarvoor is uitdrukkelijk toestemming nodig. Doe dit nooit op eigen initiatief en wacht tot men aangeeft dit op prijs te stellen.

 

  • Indien u iets moet opzoeken, knal dan niet de hoorn op het bureau neer en laat geen open-lijn bestaan. Hiermee wordt bedoeld, dat u het toestel beter even in de ‘wacht’ kunt zetten. Luid lachende mensen op de achtergrond en onverstandige opmerkingen over collega’s of andere relaties kunnen zeer storend werken en snel verkeerd begrepen worden. Doe het professioneel en druk de wachtknop even in.

 

  • Praat niet met volle mond. Praat ook niet met een sigaret in uw mond. In de eerste plats wordt u er niet duidelijker op en in de tweede plaats klinkt het uitstoten van rook als een kleine orkaan in de oren van uw klant.

 

  • Gebruik uw toestel op de juiste manier. Kijk eens rond op de afdeling en zie eens hoe uw collega’s dat doen. De een legt de hoorn op de schouder, waarbij het spreekgedeelte onder de kin zit. Is deze kin iets dikker dan normaal, dan hoort men helemaal niets meer.
  • Een ander houdt de hoorn zo, dat het spreekgedeelte ter hoogte van de ogen zit. Ook niet bevorderlijk voor de verstaanbaarheid.

 

  • Indien u klaar bent met het opzoeken van de gevraagde informatie, neem dan het gesprek niet weer op met :”Halloooo, bent u daar nog?” Wat zou u raar op uw neus kijken als u zou horen: “Nee hoor, ik ben allang weg”. Neem het gesprek terug met de simpele mededeling: “Meneer Hendriks!” en laat even een pauze vallen. Wedden dat u hoort: “Ja?” Het is een automatisme om op onze naam te reageren. Loopt u maar eens over straat en iemand roept uw naam. U stopt en gaat rondkijken wie dat deed. Het is beleefder de naam te noemen en het roept de opbeller als het ware weer bij het gesprek.

 

  • Laat niet te lang wachten op de gevraagde informatie. Ziet u aankomen dat het wat langer gaat duren, biedt dan aan terug te bellen. Noem een tijdstip waarop dat gebeurt, zodat er rekening mee kan worden gehouden. Bel dan terug, ook al leert de praktijk dat we het niet zo nauw nemen met beloften terug te bellen. Van de honderd verzoeken belonen we er in Nederland maar 65!

 

  • In sommige branches is men gewend zich te bedienen van vaktaal. Vaktaal is leuk tussen mensen die begrijpen waarover het gaat. Spreek alleen vaktaal als u zeker weet dat uw klant die taal verstaat. Anders gewoon Nederlands blijven spreken.

 

  • Stopwoorden! Welk stopwoord gebruikt u? Het kan erg irriterend werken, waarbij onze gesprekspartner, in plaats van naar ons te luisteren, op een papiertje het aantal keren gaat noteren dat wij ons van het stopwoordje bedienen.

 

  • Herhaal altijd adressen, telefoonnummers, bestellingen e.d. De reden zal duidelijk zijn. Door die informatie te herhalen wordt voorkomen, dat er vergissingen worden gemaakt en orders verkeerd worden uitgeleverd, wat alleen maar geld kost.

 

  • Beëindig uw gesprek correct. Alstublieft geen ‘Doei, doeg, daag’ etc. Gewoon: “Dank u wel voor de opdracht, mijnheer Jansen. Goedemorgen” is een correcte manier van afsluiten.

 

  • De beleefdheid vereist, dat u wacht met het opleggen tot de opbeller dat heeft gedaan. Het is niet ondenkbaar, dat terwijl u met de afsluiting bezig bent, de opbeller nog even iets wil zeggen, dan wel zich iets herinnert om met u te bespreken.
 

 
Nieuwsbericht delen