Submenu
10 oktober 2015

Van service naar verkoop

 

In bijna alle commerciële call centers worden pogingen ondernomen om de passieve servicehouding te veranderen in een pro actieve verkoophouding. Met wel heel wisselend succes is mijn bescheiden observatie.

 

De mislukking begint al vaak met de aankondiging van het veranderproces. De grote baas daalt af naar het call center en vertelt over de moeilijke marktomstandigheden en ook nog over nog veel meer zaken waarvan de gemiddelde agent denkt: waar gaat dit naar toe?” en plotseling komt de aap uit de mouw: “jullie moeten meer gaan verkopen”. Zo, het hoge woord is eruit en democratisch als de baas is meldt hij ook nog even: “en jullie mogen dat proces zelf vormgeven”. Alsof hij zelf enig idee zou hebben hoe dit zou moeten.

 

Goed, de hete aardappel ligt bij de callcenter manager en hij en zijn team zijn het er snel over eens. We gooien er een training tegen aan want daar krijgen we nu vast wel geld voor (Marleen regel jij dit even?) en vervolgens moeten er verkoopdoelen gesteld worden (Jan, kan jij hier een voorstel voor maken?). De manager rapporteert aan het MT dat alles op de rit staat.

 

In het hok waar de verkoopdoelen moeten worden bepaald komen ze erachter dat dit nog niet zo gemakkelijk is. Alles heeft invloed op elkaar, hoe kan je dat nu beoordelen? Is verhogen van de klanttevredenheid nu wel of niet een doel? Na veel brainstormen zijn een aantal doelen gedefinieerd. Vlak voordat de zitting met een groot gevoel van opluchting wordt afgesloten vraagt er iemand: mooie doelen en hoe gaan we dit in hemelsnaam meetbaar maken?

 

Tijdens de training waarin de verkooptrucjes worden uitgelegd ervaart de trainer erg veel weerstand. “Daar zijn we niet voor aangenomen” en “ik wil zelf ook niet om zes uur gebeld worden over iets wat ik niet nodig heb” zijn niet van de lucht. We zijn ingehuurd om service te geven en niet om te verkopen is de algemene gedachte.

 

Mijn voorbeeld om dit niet bestaande verschil duidelijk te maken is vaak als volgt. Komt een mevrouw bij de Blokker en koopt een zaklamp, vraagt de caissière: “wilt u er batterijen bij?” Is dit en service of verkoop?. “Service natuurlijk” roepen alle agents in koor.” Mijn reactie: “helemaal mee eens, dan gaan we allemaal vanaf vandaag alle klanten enorm veel service geven!”

 

 
Nieuwsbericht delen