Submenu
30 juli 2015

Alle harten dezelfde kant op

 

Een variatie op een thema. Alle neuzen dezelfde kant op. Het verschil lijkt niet zo groot. Er wordt hetzelfde mee bedoeld. Toch is er een wereld van verschil. Het gaat erom hoe je het benadert en er mee omgaat. Keuzes maken in de aansturing van mensen. Wat er verkeerd gaat en hoe het anders zou kunnen.

 

De feiten van alledag

De meeste medewerkers in call centers -als ze al worden gemanaged- aangestuurd op kwantitatieve gegevens zoals bijvoorbeeld aantal gesprekken, de lengte van de gesprekken en de tijd van wel of niet aangelogd zijn op het systeem. Al eerder schreef ik over de tegenstellingen tussen de roep om kwaliteit van het management en de wijze waarop men niet de gelegenheid wordt gegund om dit ook daadwerkelijk te doen. Tegenstrijdige boodschappen zijn moeilijk te begrijpen laat staan dat je er naar kunt handelen. De handhaving daarvan is zo mogelijk nog beroerder.

 

De supervisor als politieagent

De supervisor of teamleider is in zo'n situatie niets meer dan een veredelde politieagent. En niet eens eentje die aan preventie doet maar een politieagent die berispingen geeft, straffen uitdeelt en controleert en bewaakt of de door anderen bedachte regels wel worden nageleefd. Verscholen achter een dossierkast staat ze met een stopwatch in de hand te controleren of de koffiepauzes niet te lang zijn en of de medewerkers niet te vaak naar het toilet gaan.

 

De call center agents putten zich vervolgens uit in creativiteit om de supervisors om de tuin te leiden door het inventief omgaan met de mogelijkheden van de computersystemen. Naar mijn overtuiging wordt er in call centers minstens zoveel 'gefaked' als in de Nederlandse slaapkamers. Want aan controle hebben we een broertje dood en het is dan vanzelfsprekend noodzakelijk een beetje tegengas te bieden.

 

Het mechanisme moet veranderen

Als je doet wat je altijd al deed zal je krijgen wat je altijd al kreeg. Deze stijl van managen zal altijd deze reflex uitlokken. Het allerergste is dan ook nog dat de betrokken managers dan zeggen: "zie je wel, ik heb gelijk, medewerkers zijn niet te vertrouwen". Echte aanhangers van de X theorie van Mc Gregor zonder dat ze ooit hebben gesnapt wat die man heeft aangetoond.

 

Zoals echte gelovigen regelmatig de bijbel lezen om steun en houvast te hebben in de onzekere wereld heb ik natuurlijk ook zo'n mijn bijbels. Een daarvan is geschreven door Steve Covey, met als titel: The Seven Habits of Highly Effective People. Verplichte literatuur zou ik haast zeggen. In het kort zegt hij over management: "betrokken mensen hoeven niet gemanaged te worden". Hij gelooft steeds minder in management: "je kunt mensen niet managen (als politieagent). Geef ze richting en prioriteiten en laat ze verder met rust".

 

Manager of leider?

Er zit een groot verschil tussen leiderschap en management. Leiderschap is richting geven en het stimuleren van de emotionele betrokkenheid. Betrek iedereen bij de doelen en prioriteiten en zorg dat ze zich daarmee identificeren. Heb vertrouwen in betrokken mensen en dan managen en motiveren zij zichzelf. Daardoor kunnen ook veel managementlagen verdwijnen.

 

Het is natuurlijk geen pleidooi om de teamleiders dan maar te ontslaan. Wel om anders te denken. Je krijgt terug wat je geeft. Geef veel en met name vertrouwen. Door anders met je mensen om te gaan wordt je een leider en een coach, heb je op den duur betrokken mensen die hun eigen verantwoordelijkheid nemen. Dat lijkt me een echt veel leukere job dan politieagent!

 

 
Nieuwsbericht delen