Submenu
14 maart 2016

Het zijn de kleine dingen die het (niet) doen.

 

In de praktijk van alle dag zie ik vaak, in de wereld van klantcontact, dat de focus ligt bij grote en belangrijke veranderingen of de implementatie van gewenste maar vaak ook complexe ICT oplossingen. Te vaak wordt het grote aantal ‘kleine dingen’ die de klantenbeleving negatief beïnvloeden genegeerd. Stuk voor stuk geen zaken die het succes van de organisatie in de weg staan maar alles bij elkaar opgeteld zorgen ze toch voor veel wrevel en irritatie en zijn dus gemiste kansen.

 

Naast mijn eigen ervaringen heb ik ook in mijn omgeving rondgevraagd naar ervaringen die mensen zijn bijgebleven. Al deze ervaringen bij elkaar zijn zeker een bedreiging van een positieve klantbeleving en het imago van de betrokken organisaties.

 

Dus in plaats van klagen dat er geen budget is voor een volgende investering in software zouden we ook kunnen focussen op het uitbannen van dit ‘kleine leed’ want dat hoeft niets of heel weinig te kosten. Kleine moeite, groot plezier.

 

Voor de leesbaarheid heb ik ze in drie groepen gezet, mensen, processen en technologie. Het overzicht is natuurlijk nooit volledig en ik nodig u dan ook van harte uit om uw eigen ervaringen te mailen aan support@quality-support.nl. Ik vul dan met veel plezier deze lijstjes aan en iedere organisatie kan dat dan gebruiken om intern te bespreken en de vraag te stellen (als je durft): ‘komt dit bij ons ook wel eens voor?’

 

Mensen

  • Negatieve houding of gedrag, wanneer dan ook. Je bent niet geïnteresseerd of de medewerker een slechte dag heeft.
  • Niet weten wie je bent of hoe je heet, al winkel je al jaren iedere week in die zaak.
  • Een medewerker die merkbaar chat met een collega terwijl hij jou aan het helpen is.
  • In een spijkerbroek en T-shirt de autoshowroom worden uitgekeken omdat de verkoper al beslist heeft dat je die auto’s toch niet kan betalen.
  • Medewerkers die hun eigen organisatie afvallen.
  • Medewerkers die vragen: ‘heeft u nog andere vragen?’ terwijl de eerste vraag nog niet eens goed is beantwoord.
  • Een medewerker bij een inlichtingenbalie vraagt: ‘kan ik u helpen?’ terwijl zijn ogen nog op zijn beeldscherm zijn gericht.
  • Doorverbonden worden en niet doorgeven wie ik ben en waarvoor ik bel, het verhaal weer vertellen en om dan vervolgens weer te worden doorverbonden.
  • Als je in gesprek bent met een medewerker, je steeds weer wordt onderbroken omdat hij steeds de telefoon moet aannemen.
  • Standaard brieven ontvangen met taal en formuleringen die klinken als een robot en niet als een mens.
  • In restaurants je eten krijgen of afrekenen bij de kassa zonder glimlach of oogcontact met het bedienend personeel.
  • Genegeerd worden als je iets hebt gekocht en de winkel verlaat.
  • Gebrek aan deskundigheid bij medewerkers of geen enkele inzet tonen om het antwoord te vinden.
  • Verschillende- en zelfs tegenstrijdige informatie krijgen van medewerkers van hetzelfde bedrijf.
  • Vragen naar de bekende weg: ‘wilt u inchecken?’ als je met je koffer in de hand bij de hotelreceptie staat.
  • Genegeerd worden door winkelpersoneel die bij elkaar staan te kletsen.
  • Wekelijks naar de sportschool gaan voor het vijfde jaar op rij en steeds weer de vraag krijgen: ‘bent u lid bij ons?’

 

Processen

  • Steeds weer geautomatiseerde e-mailberichten krijgen dat je iets moet doen. Ik weet het, ik ben druk, ik doe het heus wel.
  • Een bedrijf kent het probleem maar doet niets pro actiefs om de klanten te informeren.
  • Een verkoper blijft maar aandringen als je al twee keer ‘nee’ hebt gezegd.
  • Nieuwe klanten betere voorwaarden geven dan bestaande klanten.
  • Lang in de rij staan om vervolgens te horen dat hij je probleem niet kan oplossen.
  • Je ontvang een product dan stuk ik en de organisatie verwacht van jou dat jij de verzendkosten van de retourzending betaalt.
  • Slecht nieuws via een brief of e-mail in plaats van een telefoongesprek voeren.
  • Niet de beste deal krijgen totdat je dreigt om naar de concurrent te gaan.
  • Bedrijven die vragen om feedback en er vervolgens niets mee doen.
  • Bedrijven die geen idee hebben wat de klant moet doormaken voordat een bestelling kan worden geplaatst.
  • Je postcode huisnummer of je klantennummer opgeven in de IVR en de eerste vraag die de agent stelt is: ‘wat is uw postcode of klantennummer?’
  • De medewerker beschikt niet over alle informatie en kan de vraag niet in één keer beantwoorden.
  • Zeggen: ‘we bellen u terug binnen 2 uur’ en nooit meer wat van ze horen.
  • Vraag stellen via e-mail of Twitter en als antwoord krijgen dat je het op hun website op kan zoeken.
  • Als het niet in één keer lukt om me te helpen, zorg dan dat ik op de hoogte wordt gehouden van de voortgang en negeer me niet.
  • Een agent die van niets weet als je belt naar aanleiding van een advertentie of een mailing.
  • Een medewerker die meer bezig is met up-selling dan het oplossen van mijn probleem.
  • In de watten worden gelegd voor de aankoop en na de aankoop onbereikbaar zijn.
  • Je hoort ‘uw telefoontje is belangrijk voor ons’ om vervolgens een half uur in de wachtrij hangen.

 

Technologie

  • Muziek in de wachtstand (al erg genoeg) en dan iedere 20 seconden onderbroken worden door een melding ‘als onze medewerkers zijn in gesprek’ waarna de muziek weer van voren af aan begint.
  • Als men mijn gegevens op basis van mijn naam en adres niet kan vinden en dus absoluut mijn klantennummer moet hebben. Dan voel ik me echt een nummer.
  • Steeds dezelfde marketing boodschap krijgen in de wachtstand.
  • Gedwongen worden je social media login te gebruiken om je ergens aan te melden.
  • Een klantonvriendelijke website, niet herkent worden, veel pop ups, slechte navigatie.
  • Als je belt in de wachtstand te horen krijgen dan je het antwoord op internet kan opzoeken of te horen krijgen dat het druk is, je later terug kan bellen, waarna de verbinding wordt verbroken.

 

Tot slot

Al deze irritaties zullen niet steeds allemaal voor uw organisatie gelden maar wat opvallend is dat het hoofdzakelijk over mensen en processen gaat. Dus wederom, met zeer kleine investeringen is het dus al mogelijk om de klantervaring significant te verbeteren. Wat houdt ú tegen?

 

 

 
Nieuwsbericht delen