Wat is de plaats van de telefoon in de huidige omnichannel klantcontact omgeving? Wat zijn de uitdagingen in de Zorgsector?
Submenu

Kwaliteitsmonitoring & opnemen van telefoongesprekken, onder welke voorwaarden?

Na de invoering van de AVG (GPDR) krijgen we steeds meer vragen wat nou wel en niet te doen met het opnemen van telefoongesprekken. We bespeuren een angst bij organisaties, angst om de fout in te gaan. Dit is erg jammer, omdat het opnemen van gesprekken een grote bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de kwaliteit. Verbeteren van kwaliteit betekent bijvoorbeeld loyalere klanten en lagere kosten. In onze whitepaper 'Kwaliteitmonitoring en opnemen van gesprekken, onder welke voorwaarden?' geven we in begrijpelijke taal aan wat wel mag. Hoe u start met kwaliteitsmonitoring met behulp van opgenomen gesprekken. Wij adviseren deze whitepaper ook vooral te delen met de OR en de Chief compliance officer.

Kwaliteitsmonitoring en opnemen van gesprekken onder welke voorwaarden okt 2018

10 voordelen van het spelen van business games

Het spelen van business games is een relatief nieuwe manier van leren. Uit de praktijk en uit onderzoek blijkt het een zeer effectieve en vooral ook een leuke manier van leren te zijn. Waarom dit zo is leggen wij uit in de te downloaden Whitepaper.

 

10 voordelen van business games (whitepaper)

 

 

 

Een prettig gesprek en het juiste antwoord

Op basis van een analyse van al onze onderzoeken in 2015 kunnen wij overtuigend bewijzen dat er een duidelijke relatie is tussen de kwaliteit van de gespreksvaardigheden van een medewerker en de juistheid van het gegeven antwoord. Ogenschijnlijk twee zaken die nauwelijks verband houden met elkaar. Immers een goed gesprek voeren vereist een positieve houding, communicatief inzicht en de vaardigheden om dit in de praktijk toe te passen. Terwijl de kenniscomponent feitelijke inhoudelijke (proces) kennis veronderstelt die of top of mind beschikbaar is of in kennissystemen te vinden is. Download onze whitepaper.

 

 

Whitepaper Een prettig gesprek en het juiste antwoord

We kunnen niet zonder de telefoon

Quality Support publiceert een White Paper die ingaat op de rol van de telefoon in de moderne klantcontactomgeving. Ondanks de geluiden van de laatste jaren dat de telefoon voor de klantenservice een aflopende zaak is bewijst Quality Support dat de noodzaak tot persoonlijk en empathisch contact tussen organisaties en klanten vandaag de dag zelfs essentieel is.

 

Na een korte terugblik in de tijd, een analyse van de veranderende klantwensen en een bloemlezing uit een aantal recente onderzoeken wordt kort stil gestaan bij de technologische ontwikkelingen. Vervolgens wordt ingegaan op het belang van een goede onderlinge afstemming van de klantcontact kanalen. Het nut van het ontwikkelen van een effectieve omni channel strategie wordt uitgebreid toegelicht. Zonder het gebruik van de nieuwe klantcontactkanalen te bagatelliseren wordt het belang en de toegevoegde waarde van het telefoniekanaal helder uit de doeken gedaan.

 

Enkele overdenkingen over het al dan niet uitbesteden van uw klantcontact afhandeling en een scherpe blik naar de toekomst complementeren deze heldere visie over hoe organisaties zich nog daadwerkelijk kunnen onderscheiden. Het inrichten van een excellente klantenservice is een van de meest effectieve overlevingsstrategieën. Wat is de plaats van de telefoon in een moderne omnichannel klantcontact strategie? Download onze whitepaper.

 

We kunnen niet zonder de telefoon 2016

Telefonische bereikbaarheid in de zorg

Quality Support heeft in de afgelopen jaren veel praktijkervaring opgedaan met de telefonische bereikbaarheidsproblematiek in zorginstellingen in het algemeen en met ziekenhuizen in het bijzonder. Op basis hiervan zijn een aantal concepten ontwikkeld voor de afhandeling van het inkomend telefoonverkeer. De vraag is of het optimale model bestaat. Dus een model dat niet alleen als uitgangspunt een uitstekende klantervaring qua bereikbaarheid en wachttijden heeft, maar dat ook tijdens het telefonische contact de beller professioneel te woord wordt gestaan en ook daadwerkelijk geholpen wordt. Download onze whitepaper.

 

 

Telefonische bereikbaarheid in de Zorg