Voorbeelden uit de praktijk

Onderzoek

Branchevereniging

Voor een grote branchevereniging onderzoekt Quality Support de telefonische bereikbaarheid en de dienstbaarheid van de medewerkers aan de telefoon. Na een zeer matige score van enkele jaren terug is in de kwaliteit van de telefoonafhandeling een flink stijgende lijn te zien doordat er intern duidelijke afspraken zijn gemaakt en het management ook door het laten uitvoeren van periodieke metingen de vinger aan de pols houdt.

Hoogheemraadschap

Op basis van een langjarig contract rapporteert Quality Support ieder kwartaal of de intern gedefinieerde service normen daadwerkelijk in de praktijk worden gerealiseerd. De kracht ligt onder andere in de inzichtelijke periodieke rapportages die tot op teamniveau beschikbaar zijn.

Gemeente

Op weg naar een Klant Contact Centrum is voor vele gemeenten een flinke reis. Door metingen van de front office en de back office worden de knelpunten helder en kunnen op procesniveau de juiste maatregelen worden getroffen. Daarnaast is de gedrags-component een aandachtspunt. Een centrale telefoonopvang betekent nog niet dat de individuele bereikbaarheid verwaarloosd mag worden.

Ziekenhuis

Na een onderzoek en een grondige analyse van de telefonische bereikbaarheid is de receptie en telefoniste functie volledig gereorganiseerd en is nieuwe technologie ingezet om de bereikbaarheid van de poliklinieken te verbeteren. Overloop en opvang van topdrukte wordt in samenwerking opgepakt.

Contact center

Middels het diepgaand analyseren van de gevoerde gesprekken en onze adviezen hierover is de gemiddelde gesprekskwaliteit niet alleen merkbaar verbeterd maar ook de agent heeft door meer inzicht in zijn of haar gedrag merkbaar meer plezier in de gesprekken. In het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek bleek ook de klantwaardering met meer dan 12% te zijn gestegen.

Advies

Zorginstelling

Na een zorgvuldige inventarisatie van de bestaande telefoniesystemen in 14 vestigingen en de bijbehorende abonnement- en beheerskosten bleek dat het vervangen van de totale telefonieomgeving door een VoIP installatie niet alleen veel meer functionaliteit leverde, maar dat dit ook nog eens mogelijk werd tegen veel lagere jaarlijkse kosten.

Internationale handelsmaatschappij

Met de opdracht om de kosten van telefonie terug te dringen en de reizende medewerkers te voorzien van Smartphones en Tablets is gestart met het inventariseren van de (vele) leveranciers en abonnementsvormen en bijbehorende tarieven. Door te kiezen voor één hoofdleverancier en eenduidige voorwaarden en tarieven werd de bezuinigingsdoelstelling ruimschoots gehaald en konden de medewerkers worden voorzien van de meest moderne hulpmiddelen.

Facilitair contact center

Op basis van een Contact Center Audit maakten we in opdracht van een klant van het contact center een sterkte / zwakte analyse van de operatie. De vele aanbevelingen werden planmatig en dus ook in de juiste volgorde geïmplementeerd, waardoor de kostprijs van de calls werd verlaagd door een verbeterde proceskwaliteit. Ziekteverzuim en verloop is teruggedrongen, de deskundigheid van de medewerkers en de klanttevredenheid maakten beiden forse sprongen omhoog.

Training, coaching en assessments

Verzekeringsmaatschappij

Telefonisch klantcontact is nog steeds hét belangrijkste kanaal voor deze klant. Deze organisatie zet hoog in en neemt geen genoegen met een 7. We zijn gestart met een 0-meting op basis van vooraf vastgestelde meetpunten. Vervolgens hebben we in trainingssessies gefocust op de verbeterpunten uit de meting. Van iedere deelnemer hebben we gesprekken opgenomen die we vervolgens in de training behandeld hebben, een zeer leerzame oefening. Deelnemers zijn daarna in de praktijk aan de slag gegaan met hun leerpunten. Deelnemers worden in hun dagelijkse praktijk gecoacht. Tot slot hebben we een 1-meting uitgevoerd, waarbij deze meting significant beter was dan de 0-meting.

Management team adviesorganisatie

Vanuit het MT kwam de vraag om meer te gaan halen uit hun samenwerking. De leden van het MT zijn zeer verschillend met allen hun eigen kwaliteiten. De communicatie verliep soms stroef en het ‘botste’ regelmatig. Alle leden hebben een DISC Gedragsanalyse en een Werkgerelateerde Drijfverenanalyse (MDI) gemaakt. Vervolgens zijn de rapporten met alle deelnemers individueel besproken. In een gezamenlijke sessie hebben de MT leden zichzelf gepresenteerd in hun ‘kleuren’. In de laatste sessie hebben ze elkaar inzicht gegeven in hoe met een andere kleur te communiceren. Daarnaast hebben we concrete afspraken gemaakt om de samenwerking te verbeteren en taken opnieuw te verdelen op basis van de drijfveren.

Zorginstelling

Nadat er bij deze instelling een uitgebreide performance meting voor de telefonie had plaatsgevonden zijn we gestart met een aantal verbeteringen. Voor de gehele organisatie hebben we workshops gegeven om de resultaten van de meting te presenteren en medewerkers bewust te maken van hun eigen rol in deze telefoonperformance. We hebben een telefoonprotocol gemaakt waarin de gouden regels staan voor een goede performance. Daarnaast hebben we de frontoffice en de telefoonpost getraind en gecoacht op de werkplek in een aantal sessies. Vervolgens hebben we de teamleiders getraind in het coachen en zij hebben het stokje van ons overgenomen om de medewerkers te begeleiden met hun leerpunten.

Dienstverlener

Deze organisatie is continue op zoek naar goede teamleiders. Onze rol is om een objectieve bijdrage te leveren aan hun werving & selectietraject. Door deze potentiële medewerkers te ‘assessen’ geven wij een gefundeerd advies voor het al dan niet aannemen van de kandidaat. Daarnaast krijgt de organisatie een ontwikkeladvies voor de kandidaat, zodat er direct bij aanname een aantal acties uitgezet kunnen worden om deze nieuwe teamleider naar een hoger plan te brengen.

Klantcontact Monitor

Klik voor succesvolle testimonials over de inzet van de Klantcontact Monitor op deze link.